央廣網(wǎng)太原5月26日消息（記者溫雅慧 通訊員趙馨）服務(wù)是通信企業(yè)的生命線，更是駐晉央企的底色。近年來，中國移動山西公司牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，將客戶感知作為衡量服務(wù)品質(zhì)的核心標(biāo)尺，在全省范圍內(nèi)推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理，走出了一條以客戶口碑引領(lǐng)服務(wù)升級的路子。

中國移動山西公司工作人員為客戶講解電信詐騙防范知識（央廣網(wǎng)發(fā) 山西移動供圖）

守好“第一窗口”，夯實服務(wù)根基。營業(yè)廳是直面客戶的第一觸點，山西移動在全省各縣（區(qū)）統(tǒng)一營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，常態(tài)化開展服務(wù)準(zhǔn)則學(xué)習(xí)與技能練兵，將“微笑服務(wù)、首問負(fù)責(zé)、一次辦結(jié)”融入一線日常。通過現(xiàn)場抽查與遠(yuǎn)程視頻巡檢相結(jié)合的方式，對服務(wù)質(zhì)量實行全天候、無死角的動態(tài)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為及時整改、舉一反三。同時，抓實晨夕會服務(wù)復(fù)盤，做到“每日一學(xué)、每日一練”，凝聚起全員“人人都是服務(wù)窗口、個個關(guān)乎企業(yè)形象”的共識。在呂梁孝義的一家營業(yè)廳，一位老年客戶辦完業(yè)務(wù)后對店長說：以前來一趟心里沒底，現(xiàn)在進(jìn)門有人引導(dǎo)、坐下有人倒水，辦啥都清清楚楚的�！�—這句樸素的評價，正是一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落地最好的注腳。

用好數(shù)據(jù)“導(dǎo)航儀”，精準(zhǔn)補齊短板。客戶滿不滿意，數(shù)據(jù)說了算。山西移動建立客戶滿意動態(tài)評價體系，對全省各區(qū)縣、各營業(yè)廳的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，精準(zhǔn)定位觸點服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)——哪些流程卡、哪些環(huán)節(jié)慢、哪些問題反復(fù)出現(xiàn)，一目了然。依托數(shù)據(jù)精準(zhǔn)匹配需求，為有需要的客戶提供專屬客戶經(jīng)理上門服務(wù)，把營業(yè)廳搬到千家萬戶，讓每一通電話、每一次接待都有標(biāo)準(zhǔn)可依、有數(shù)據(jù)可查、有改進(jìn)可追。

暢通“雙向奔赴”，閉環(huán)解決問題。服務(wù)好不好，客戶最有發(fā)言權(quán)。山西移動依托總經(jīng)理接待日、站店聽音、傾聽聲音等機制，對外敞開大門傾聽客戶訴求，將收集到的意見建議納入問題整改清單，實行銷號管理、閉環(huán)推進(jìn)；對內(nèi)俯下身子聽取一線員工心聲，打通前臺服務(wù)與后臺支撐之間的堵點，聯(lián)動市場、網(wǎng)絡(luò)、IT等部門協(xié)同解決，真正做到“對外溫暖客戶、對內(nèi)托舉一線”。在一次站店聽音活動中，一位營業(yè)員坦言：客戶投訴信號不好，過去我們只能記錄轉(zhuǎn)派，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)部的同事直接參與復(fù)盤，一周內(nèi)就給出了優(yōu)化方案�！�—前端有心、后端有力，才是閉環(huán)的真正意義。

從服務(wù)柜臺到三晉大地，變的是服務(wù)半徑，不變的是為民初心。山西移動將持續(xù)堅持以人民為根本，以客戶感知為導(dǎo)向，以解決群眾急難愁盼為核心，在每一個營業(yè)廳、每一通電話、每一次上門服務(wù)中，傳遞有溫度、有品質(zhì)的“心級服務(wù)”，讓廣大客戶在數(shù)字生活中擁有更多獲得感與幸福感。