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廣州白云機(jī)場(chǎng)因天氣所致延誤緣何變成打砸行為
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天氣原因所致延誤緣何演變成打砸過(guò)激行為——廣州白云機(jī)場(chǎng)航班大面積延誤事件反思
新華網(wǎng)廣州5月10日電（記者 陳冀）一場(chǎng)罕見(jiàn)的強(qiáng)雷雨導(dǎo)致廣州白云機(jī)場(chǎng)數(shù)百航班被延誤、數(shù)千名旅客滯留機(jī)場(chǎng)。原本，因天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`最易得到旅客理解，然而此次卻演變成了部分旅客的打砸過(guò)激行為，機(jī)場(chǎng)設(shè)施損毀嚴(yán)重，十多名機(jī)場(chǎng)工作人員受傷，3名旅客最終因過(guò)激行為被警方拘留。
有關(guān)人士認(rèn)為，因天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`是世界航空界司空見(jiàn)慣的現(xiàn)象，但在延誤之下，要使旅客保持心平氣和，尚需機(jī)場(chǎng)、航空公司和旅客等多方面的共同努力，機(jī)場(chǎng)和航空公司要做到航班延誤服務(wù)不延誤，而旅客則應(yīng)文明乘機(jī)、理性維權(quán)。
航班延誤滯留旅客不滿情緒步步升級(jí)
5月6日至7日，華南地區(qū)出現(xiàn)大規(guī)模雷暴天氣，廣州發(fā)布暴雨紅色預(yù)警信號(hào)。數(shù)年未見(jiàn)的強(qiáng)對(duì)流云系及強(qiáng)雷雨天氣導(dǎo)致廣州、深圳、珠海等各大機(jī)場(chǎng)和華東方向等相關(guān)空中航路天氣標(biāo)準(zhǔn)不能滿足飛機(jī)最低運(yùn)行許可，被迫實(shí)行嚴(yán)格的流量控制，廣州機(jī)場(chǎng)平日每2－3分鐘起降一個(gè)航班，被迫延長(zhǎng)至25－30分鐘起降一個(gè)航班，華南機(jī)場(chǎng)進(jìn)出港航班大面積、長(zhǎng)時(shí)間延誤，部分航班備降周邊機(jī)場(chǎng)或者取消。僅南方航空公司方面，6日至7日兩天時(shí)間受影響的出港旅客就有9000多人，如果算上進(jìn)港旅客，這個(gè)數(shù)字還要擴(kuò)大一倍。
由于長(zhǎng)時(shí)間滯留機(jī)場(chǎng)，部分旅客情緒逐漸失控，出現(xiàn)過(guò)激行為，有的開(kāi)始圍堵擠占值機(jī)柜臺(tái)，有的沖闖飛行控制區(qū)阻止飛機(jī)起飛，有的強(qiáng)行登機(jī)，有的甚至打砸登機(jī)口電腦設(shè)備。
據(jù)機(jī)場(chǎng)方面透露，先后有10名工作人員在向旅客解釋時(shí)遭到圍攻，導(dǎo)致不同程度受傷。有工作人員被乘客用裝滿水的礦泉水瓶砸中，還也有人被八寶粥鐵罐砸中。其中一名工作人員被情緒失控的乘客拿欄桿擊中頭部，當(dāng)場(chǎng)血流滿面。多名服務(wù)員還遭旅客潑飲料、吐口水。部分旅客更是沖擊辦公室、搶奪對(duì)講機(jī)。
廣州白云機(jī)場(chǎng)股份有限公司馬心航副總經(jīng)理向媒體通報(bào)情況時(shí)承認(rèn)，旅客動(dòng)手打工作人員，砸壞公物的現(xiàn)象都有發(fā)生。他表示，機(jī)場(chǎng)的工作人員理解旅客上不了飛機(jī)的焦急心情，因此非常克制，做到了罵不還口，打不還手。
據(jù)廣州白云機(jī)場(chǎng)的不完全統(tǒng)計(jì)，從6日下午3時(shí)至7日下午2時(shí)，共發(fā)生類(lèi)似事件20多起。廣州白云機(jī)場(chǎng)警方最終拘留了3名發(fā)生過(guò)激行為的旅客。
服務(wù)滯后遠(yuǎn)比天氣原因更易引發(fā)不滿
記者7日在廣州白云機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)看到，大部分滯留旅客因要退票和改簽將值機(jī)柜臺(tái)團(tuán)團(tuán)圍住，有的貴賓室和值機(jī)柜臺(tái)被旅客打砸后一片狼藉，被砸壞的電腦等設(shè)施散落一地。不少滯留旅客只好席地而坐，而有的旅客經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間等待后累得干脆在過(guò)道上躺著睡覺(jué)�，F(xiàn)場(chǎng)秩序較為混亂。
為何此次延誤會(huì)造成部分旅客連發(fā)過(guò)激行為呢？記者隨機(jī)采訪了一些遭遇航班延誤的旅客后感到， 服務(wù)滯后遠(yuǎn)比天氣原因更易引發(fā)不滿。
王德強(qiáng)欲乘坐海南航空公司由廣州飛往天津的航班，正點(diǎn)起飛時(shí)間為6日17時(shí)25分，可是廣播通知飛機(jī)因天氣原因?qū)⑼睃c(diǎn)至19時(shí)�！爱�(dāng)時(shí)所有等待的旅客都表示理解，耐心等候，可是隨后所受到的待遇就讓大多數(shù)旅客坐不住了。”
讓王先生等旅客憤怒的首先是航班信息“躲貓貓”�！皬耐砩�19時(shí)以后再也沒(méi)有聽(tīng)到機(jī)場(chǎng)方面關(guān)于延誤航班的任何信息，航班顯示的信息也永遠(yuǎn)停滯在延誤到19時(shí)，我們只有漫無(wú)邊際的等待，航班信息不及時(shí)、不透明，讓心急如焚的旅客越來(lái)越抓狂�！迸c王先生同一航班的屈桂香告訴記者。
航班延誤易被理解，服務(wù)滯后難獲諒解。航班延誤后，滯留旅客最應(yīng)及時(shí)得到解決的是餐食、交通、住宿等問(wèn)題，各航空公司都有明文的服務(wù)條例。但據(jù)王德強(qiáng)等人稱(chēng)，在旅客強(qiáng)烈要求下，工作人員才配送了一些快餐和礦泉水。而有的被延誤的旅客則稱(chēng)，由于配送快餐數(shù)量不足，只有搶才能吃上飯。而隨后，該趟航班上有40多名旅客因?yàn)椴粷M拒登飛機(jī)，有的則沒(méi)有收到登機(jī)信息，其行李被海航清出機(jī)艙，這些未上機(jī)旅客在風(fēng)雨交加的夜晚夜宿機(jī)場(chǎng)。
旅客張杰在機(jī)場(chǎng)滯留了20個(gè)小時(shí)，他認(rèn)為，機(jī)場(chǎng)和航空公司未做好旅客的安撫工作才引發(fā)了旅客強(qiáng)烈不滿�！案暮灍o(wú)航班，退票也擠不進(jìn)去，朋友去取托運(yùn)的行李，一個(gè)小時(shí)都不見(jiàn)出來(lái)！沒(méi)水喝，沒(méi)飯吃，沒(méi)人理！”
遭遇延誤保持心平氣和尚需多方努力
中山大學(xué)公共行政管理學(xué)院教授肖濱指出，航班延誤是全世界航空界都面臨的普遍難題，但在國(guó)內(nèi)特別容易引發(fā)旅客過(guò)激行為，有機(jī)場(chǎng)航空公司服務(wù)不到位的原因，也有旅客通過(guò)非理性方式表達(dá)不滿的原因。而要在遭遇延誤后讓旅客保持心平氣和確實(shí)需要機(jī)場(chǎng)、航空公司和旅客多方面的配合努力。
真誠(chéng)的溝通是化解誤會(huì)的首要良方。許多旅客向記者表示，不滿情緒往往是在無(wú)法獲知信息、解疑釋惑不到位等情況下堆積而成的，旅客關(guān)心的延誤真實(shí)原因、延誤的時(shí)間預(yù)知等，要不在現(xiàn)場(chǎng)找不到工作人員，要不得到的就是含糊不清的應(yīng)答，在等待失去耐心的情況下，就易發(fā)生過(guò)激行為。因而，在發(fā)生航班延誤等不正常狀況下，應(yīng)安排專(zhuān)門(mén)人員甚至應(yīng)是機(jī)場(chǎng)或航空公司高層領(lǐng)導(dǎo)與旅客面對(duì)面通報(bào)信息，用真誠(chéng)的態(tài)度取得旅客的理解。
保障旅客知情權(quán)，及時(shí)通過(guò)多種渠道對(duì)外公布航班信息，也應(yīng)是及時(shí)應(yīng)對(duì)航班大面積延誤的重要對(duì)策。廣州白云機(jī)場(chǎng)曾于2008年初的冰凍災(zāi)害中較為成功地處置了大量滯留旅客的經(jīng)驗(yàn)，最為寶貴的經(jīng)驗(yàn)就是及時(shí)發(fā)布信息，不僅在機(jī)場(chǎng)內(nèi)及時(shí)更新發(fā)布航班信息，而且還通過(guò)媒體、熱線電話向社會(huì)通報(bào)航班信息，合理疏導(dǎo)客流。但這次航班延誤來(lái)得急，相關(guān)方面應(yīng)對(duì)相對(duì)滯后，特別是在信息發(fā)布上，顯得較為被動(dòng)。
另外，空管、機(jī)場(chǎng)和航空公司也應(yīng)加強(qiáng)信息溝通，完善聯(lián)動(dòng)緊急機(jī)制，特別應(yīng)建立民航局夜晚航班不正常情況的相關(guān)法律法規(guī)。
與此同時(shí)，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)江列華則指出，對(duì)于因天氣原因等不可抗力造成的航班延誤或取消，旅客應(yīng)平靜對(duì)待，耐心等待，聽(tīng)從工作人員的安排，不應(yīng)采取過(guò)激舉動(dòng)，即使對(duì)服務(wù)不滿也應(yīng)采取理性方式維護(hù)權(quán)益。否則，一旦觸犯法律法規(guī)，將帶來(lái)不必要的麻煩，不僅耽誤行程，甚至可能惹來(lái)牢獄之災(zāi)。
