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央廣網(wǎng)北京5月21日消息（記者董楠）近日，王先生（化名）在啄木鳥平臺投訴稱，此前在北京某長城智選銷售中心試駕了長城藍山并交了2000元意向金，后在其他店購買了該車型，已交的意向金無法退回。

王先生表示，當時通過微信向銷售轉(zhuǎn)意向金，全程是對方用APP操作，期間并未簽訂任何協(xié)議。從其他店購買了藍山汽車后，王先生再聯(lián)系該銷售時，對方稱已離職，讓其聯(lián)系店長，店長拒絕退還意向金。

銷售通過APP操作后，發(fā)給王先生的交付意向金截圖（圖源：受訪者王先生提供）

央廣網(wǎng)記者就此采訪了該店店長，對方稱已向市場監(jiān)管部門解釋過此事，并表示這是內(nèi)部事情不便透露。

隨后，央廣網(wǎng)記者與長城汽車相關(guān)人員進行了溝通，并得到相關(guān)反饋：該店長沒有承諾定金可退，“對接的銷售已離職無法在原門店購車”不在購車協(xié)議的可退定范圍（客戶已簽署定購協(xié)議并鎖單）；銷售是得到客戶授權(quán)代為下單，訂單信息均為客戶本人且客戶確認（有溝通憑證）。

長城汽車認為，這是客戶違約導致無法退款。對于銷售代下單是否符合銷售規(guī)范，長城汽車表示，正常情況下不允許，但此事該客戶知情，后續(xù)了解其他渠道價格更低，選擇在其他渠道購買，屬于既得利益方。

針對上述情況，王先生向央廣網(wǎng)記者表示，并不了解鎖單的說法，鎖單是由當時銷售操作，因其已離職，沒有新銷售對接，才改換其他店購買。

王先生提供的訂單截圖顯示，2000元為“意向金”，在與銷售的微信溝通中，銷售稱“2000元訂金轉(zhuǎn)我微信”，而非定金，王先生稱，銷售對于后續(xù)轉(zhuǎn)大定以及何種情況退款等事宜并未明確告知。

王先生與當時銷售溝通關(guān)于2000元訂金轉(zhuǎn)讓事宜（圖源：受訪者王先生提供）

目前該直營店與王先生均未提供可證實充分溝通的協(xié)議或錄音內(nèi)容。

5月8日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2025年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，在八項具體的投訴熱點分析及典型案例中提到，新能源汽車行業(yè)涉及的三類投訴較為集中的新問題，分別為定金退款爭議頻發(fā)、車型更新引發(fā)老車主不滿、補貼兌現(xiàn)落空引發(fā)糾紛。

梳理央廣網(wǎng)啄木鳥消費者投訴平臺案例發(fā)現(xiàn)，消費者購車過程中存在意向金退款難問題，很多用戶更因舉證不足而無法順利退還意向金。

購車意向金退款糾紛頻發(fā)，折射出汽車銷售環(huán)節(jié)的諸多亂象——消費者因信息不對稱而權(quán)益受損，車企因管理缺位而陷入信任危機。此類爭議看似是“小金額”糾紛，卻直接影響品牌口碑與市場秩序。

舉證難成消費者意向金、誠意金、定金退訂難題

央廣網(wǎng)記者在多家投訴平臺搜索發(fā)現(xiàn)，包括新勢力以及傳統(tǒng)品牌在內(nèi)，近年來拒絕退還意向金的投訴超過50起，其中既包括小米、零跑等新勢力品牌，也有奇瑞、長城等傳統(tǒng)品牌。

“當時是面談的，沒有聊天記錄，銷售口頭承諾價格不滿意可退誠意金，交了錢，要退誠意金時，銷售不同意，態(tài)度很強硬�！庇邢�費者在投訴中稱，準備購買一輛奇瑞品牌車輛時通過向銷售微信轉(zhuǎn)賬的方式交了1000元誠意金，并簽署了一張未蓋章的申請優(yōu)惠表格。

投訴奇瑞品牌的消費者提到因面談沒有保留證據(jù)（圖源：受訪者提供）

因?qū)�價格不滿意，最終上述消費者沒有在該店購買汽車，該店銷售拒絕退款。

針對此事，央廣網(wǎng)記者從奇瑞汽車相關(guān)負責人處了解到，該消費者前后三次與該店兩名銷售談?wù)劭�，三次均成功，但該客戶在最終交錢時仍以價格高為理由而反悔，要求退還誠意金。

而該銷售對于誠意金退還的處理是否符合規(guī)范，奇瑞汽車方面未給予明確答復。

上述退訂事件中，該消費者告訴央廣網(wǎng)記者，交付誠意金的環(huán)節(jié)是與銷售面談進行的，沒有錄音，沒有對申請價格表格進行拍照，也沒有誠意金收據(jù)。

通常，傳統(tǒng)品牌4S店渠道因具有議價空間，銷售多以讓客戶“先交誠意金、不同意可退款”的方式，以此協(xié)商底價，以上述奇瑞案例為代表。新勢力或者營銷模式轉(zhuǎn)型的汽車品牌大多采用線上交意向金、轉(zhuǎn)大定鎖單的方式購車，類似于上述藍山案例。而部分消費者因?qū)Φ變r不滿意、車況不滿意、貸款細則不滿意等理由，要求退還意向金，從而產(chǎn)生退款爭議。

央廣網(wǎng)記者梳理發(fā)現(xiàn)，無論是線上APP交付意向金/小訂，還是線下與銷售溝通交付誠意金，很多消費者因為“可退”的承諾，通常會忽視簽訂書面協(xié)議，抑或保留溝通證據(jù)，從而造成后續(xù)退款難題。

事實上，關(guān)于意向金何時轉(zhuǎn)為定金，以及具體退款細則，很多消費者在購車過程中也未能了解清楚。那對于消費者來言，購車環(huán)節(jié)應(yīng)該如何明確誠意金、意向金細則，保護自身權(quán)益？對于汽車銷售環(huán)節(jié)，又如何把關(guān)汽車銷售的規(guī)范行為？

律師建議：消費者在購車過程中需冷靜交易

一位汽車經(jīng)銷商向央廣網(wǎng)記者表示，購車前要求客戶交付意向金的目的在于提前鎖定客戶，是普遍存在的行為，但這并不屬于汽車銷售中的標準環(huán)節(jié)，4S店銷售人員在收取誠意金時，有很多條款和細節(jié)并沒有解釋清楚，造成了后續(xù)退款難題。消費者在維權(quán)時，汽車經(jīng)銷商也會以“銷售個人行為”為由，以此推脫不予退款。

那么消費者在無書面憑證、只有轉(zhuǎn)賬記錄的情況下，如何要求返還誠意金？

針對目前因意向金退款以及是否為定金認定產(chǎn)生的糾紛，買賣雙方均無法拿出明確證據(jù)的情況下，北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌在接受央廣網(wǎng)記者采訪時稱，意向金不是法律上明確規(guī)定的一種具有擔保功能的資金支付方式，意向金轉(zhuǎn)為定金需要買賣雙方明確約定，需要簽訂正式合同。

李斌告訴央廣網(wǎng)記者，無論是意向金、誠意金、訂金等說法，都是定金以外的費用，不具有擔保性質(zhì)，在沒有簽訂合同的情況下消費者有權(quán)要求返還。

同時李斌也建議，消費者在購車過程中要冷靜交易，對于銷售方要求交付意向金等環(huán)節(jié)要注意，把費用交到對公賬戶，而非簡單地與銷售進行微信轉(zhuǎn)賬，還要簽訂意向書，保留收據(jù)，具備證據(jù)意識。

李斌提醒，如果消費者遇到意向金退訂糾紛時，首先可以向消費者協(xié)會投訴，由消費者協(xié)會介入調(diào)解，調(diào)解不成再向市場監(jiān)管部門投訴。上述部門介入仍無法就交易具體事項達成一致，消費者可以向法院以合同糾紛提起訴訟。

車企需自查：內(nèi)部銷售管理是否規(guī)范

汽車銷售過程中，意向金/誠意金/訂金的收取本是為了鎖定客戶購車意向，推動交易進程，可現(xiàn)實中卻頻繁引發(fā)諸多問題，這背后反映了車企內(nèi)部銷售管理同樣存在漏洞。

汽車銷售過程中交付意向金、訂金等情況，都屬于多種交易模式中的一種，李斌告訴央廣網(wǎng)記者，法律層面并沒有對交易模式進行規(guī)定，其銷售規(guī)范有待內(nèi)部管理。

事實上，長城汽車相關(guān)人士針對銷售代下單的情況也表示，“原則上不允許”。奇瑞在與央廣網(wǎng)記者溝通后滿足了消費者退誠意金訴求，但未明確誠意金可退細則。

而為了促成交易，汽車企業(yè)在銷售環(huán)節(jié)也會默許銷售人員的“非常規(guī)”操作，這些都為后續(xù)糾紛埋下了隱患。

上述魏牌案例中，王先生展示的微信聊天記錄顯示，最初與其對接的銷售人員稱，銷售人員在新車上市前還會通過自己下訂的方式，鎖定權(quán)益，以幫助有需要的用戶，該銷售還表示，“員工自己下訂，為了銷量給客戶用，本身不符合公司規(guī)定，但還是接受了”。

圖源：受訪者王先生提供

購車意向金糾紛的背后，是消費者信息不對稱與車企管理疏漏的雙重問題。對于意向金退訂難的問題，李斌稱，這是內(nèi)部管理的問題，也是民事法律行為的問題，并建議，即便進入交定金、簽合同的環(huán)節(jié)，消費者也需要把合同細則了解清楚，避免因疏忽導致后續(xù)維權(quán)難。