央廣網(wǎng)北京7月27日消息（記者韓雪瑩）據(jù)中央廣播電視總臺中國之聲報道，常規(guī)酒店通常要求客人在14點以后辦理入住，但不管入住得多晚，哪怕凌晨才抵達酒店，計費規(guī)則都默認客人要在次日12點前退房。

然而日前，一家集團運營的連鎖酒店品牌因推行“24小時退房制”引發(fā)熱議——從客人實際入住時間起算，住滿24小時再退房。這讓很多因紅眼航班、夜間高鐵等安排而不得不在深夜辦理入住、休息若干小時便要面臨退房的消費者表示“有了新選擇”。

不過，在滿足部分消費者的需求之外，酒店運營成本也會因退房政策的調(diào)整而明顯拉高，二者間要如何平衡？“24小時退房制”會成為酒店業(yè)服務升級的新路徑嗎？

“24小時退房制”緣何而來？新推行這一退房政策的酒店品牌創(chuàng)始人郭良兵表示，變化來自于他看到了一部分客人的真實需求。

郭良兵說：“比如我們重慶有個酒店在機場附近，貴陽有個酒店在高鐵站附近，坐飛機、趕高鐵的客人可能凌晨三點、甚至四五點入住，都是中午十二點要退房，給客人帶來的體驗就不太好了。所以我們做了一點創(chuàng)新，就是點對點24小時入住制，也就是凌晨四點入住，可以到第二天四點退房。”

某酒店推出的“24小時入住”套餐（網(wǎng)絡平臺截圖）

不過，“24小時退房制”并不是強制執(zhí)行標準，而是門店根據(jù)自身情況選擇、參與房型比例按淡旺季調(diào)節(jié)。該酒店集團重慶區(qū)域負責人鄔先生介紹，每家門店會根據(jù)當前的客源結(jié)構(gòu)、流量，彈性調(diào)整適用細則，并配套了員工內(nèi)部班次動態(tài)調(diào)整、彈性增補兼職人力兩項方案。

鄔先生講述：“不少同行提出‘24小時退房制’會增加門店人力、能耗成本，擠壓行業(yè)利潤，這一點我們完全坦誠認可，這項服務的落地確實會產(chǎn)生一定的額外經(jīng)營支出，但站在酒店經(jīng)營角度，任何提升賓客體驗的增值服務都會產(chǎn)生對應成本，但是長期它會倒逼行業(yè)進行運營提效，服務升級本就是平衡賓客、員工、門店三方訴求的過程�！�

記者電話咨詢該酒店品牌的多家門店了解到，有門店在第三方OTA（在線旅游平臺）上設置了“24小時退房制”的房型選項，價格比常規(guī)同房型高約5%，且房間數(shù)量有限；也有門店將店內(nèi)所有房間都調(diào)整為“24小時退房制”，但無法通過OTA預定，只能在某短視頻平臺上購買相關權益。

實際上，“24小時退房制”并不是這一酒店品牌的首創(chuàng)，早在十多年前，該政策就已有酒店試水，只是長期存續(xù)的案例在行業(yè)中極為罕見。在長期從事酒店管理研究和評審的鞍山師范學院管理學院教授于桐看來，酒店行業(yè)有標準化、強周轉(zhuǎn)的運營邏輯，這從結(jié)構(gòu)上和以“24小時退房制”為代表的彈性退房模式存在一定沖突，成本是這一政策長期以來未能在業(yè)內(nèi)得到推廣的重要因素。

于桐表示：“從運營來講，一旦實行彈性退房制，客房周轉(zhuǎn)率會有一定下滑。另外還有人力成本，后勤、保潔，涉及方面比較多，一線服務員的成本可能就要增加20-30%。還有技術系統(tǒng)的門檻，有一些酒店可能也沒有辦法完全落地，比如房態(tài)管理系統(tǒng)，或者如果想讓‘24小時退房制’在一些OTA平臺上可以預約到，但是OTA的對接規(guī)則也會有一些改變，這都會增加相應的成本�！�

某酒店推出的“24小時入住制”房型（網(wǎng)絡平臺截圖）

多位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，對于“24小時退房制”的房型，可以簡單粗暴地理解為“兩天時間賺一天的房費”，這對那些開在租金成本高昂的城市或度假區(qū)、以客房周轉(zhuǎn)為收益核心的酒店來講，這是難以承受的成本重壓；而傳統(tǒng)退房模式下，客房清潔和前臺交接按固定節(jié)奏推進，一旦退房時間分散到全天非特定時段，整個服務鏈條就要被迫打亂重組。資深酒店投資人張媛媛在從業(yè)中發(fā)現(xiàn)，只有部分特定規(guī)模和屬性的酒店有推行“24小時退房制”的先決條件。

張媛媛說：“這種嘗試如果是在自有酒店還好，為了保證客源，把服務放在第一位，比如民宿，幾點來、幾點接、幾點走，就很簡單；可如果是品牌方，涉及面太大，做這樣的嘗試不是很容易。另外，機場、高鐵站附近的酒店，它有可能會覺得這是增加了自己的競爭優(yōu)勢；可如果它就是在景區(qū)附近、鬧市的酒店，就不太容易接受這樣的政策�！�

另有業(yè)內(nèi)人士分析，客源與房量長期存在一定差距的中大型酒店，也有條件將一部分房間調(diào)整為“24小時退房制”房型，因為那些沒賣出去的房間就意味著“100%的損失”，而靠彈性退房制滿足客人的情緒溢價，則是在收益上“能搶回來多少算多少”。旅游酒店行業(yè)資深高級經(jīng)濟師、獨立分析師趙煥焱總結(jié)，無論是當前部分酒店實行的會員權益式的延時退房，還是這次備受關注的“24小時退房制”，提供服務的前提一定是成本算清、能力跟上，而不是經(jīng)營策略的盲目復制或“一刀切”執(zhí)行。

趙煥焱說：“在供大于求時，酒店為了提高自己的競爭能力，在客人不多的情況下，會盡量采取有利于客人的退房時間的規(guī)定；有的酒店經(jīng)營情況比較良好，它的時間可能就不一定變動。每個酒店都應該根據(jù)自身情況來決定退房時間方面的規(guī)定。”

某酒店提供的“滿住24小時”服務（網(wǎng)絡平臺截圖）

有行業(yè)專家估算，“24小時退房制”的房型溢價約15%時，酒店有望實現(xiàn)“收支平衡”。不過，雖然“24小時退房制”短期內(nèi)尚難以成為行業(yè)標配，但勁旅網(wǎng)創(chuàng)始人、旅游行業(yè)資深專家魏長仁觀察到，從“以運營效率為中心”轉(zhuǎn)向“以客人需求為中心”的邏輯已經(jīng)在酒店業(yè)扎根生長。

魏長仁表示：“其實在之前的很多年中，酒店這個產(chǎn)品多數(shù)時間都是賣方市場，中午12點甚至14點退房，用工成本最低、人員效率最高。但是現(xiàn)在的酒店屬性不一樣了，以前在酒店就是為了睡個覺，它是睡覺場所的供給；而現(xiàn)在的酒店對很多人來講，不僅僅是睡個覺，它是休閑、娛樂、打卡等各種用途的綜合場所，能待的時間肯定是越長越好。”

中山大學旅游學院酒店管理系副主任、副教授蘭俊棒同樣在研究中了解到，當“90后”“00后”成為社會消費的主力，“酒店宅度假”的概念隨之而來，消費者愈發(fā)把酒店這處空間當成離開自己慣常環(huán)境后的落腳點，停留時間的長短本身也就成了酒店產(chǎn)品價值的重要部分。蘭俊棒強調(diào)，這意味著酒店更要注重“24小時退房制”試水后的運營體系精細化調(diào)整，并將市場收益賬的計算放進更長的周期中來。

蘭俊棒說：“這種商業(yè)模式的邏輯跟企業(yè)文化必須是一整套，如果實行‘24小時退房制’，說明酒店把顧客的需求擺在第一位，這是很具有利他性的一種產(chǎn)品政策，那么這種利他性應該貫穿在企業(yè)的方方面面，只有這種情況能夠帶來長久的利益和效應，不然可能真的就是一個‘網(wǎng)紅行為’或者很短暫的政策，顧客心理是割裂的，員工心理也是割裂的，不可持續(xù)，也無利可圖�！�

業(yè)內(nèi)人士表示，“24小時退房制”目前還無法成為主流模式，根據(jù)客群特點和實際經(jīng)營能力，酒店還可以提供指定房型住滿24小時、淡季彈性退房、會員延時退房、付費延時等不同選擇。除了調(diào)整退房時間外，于桐更看好行業(yè)間的互聯(lián)和融合。

“我們可以跟機場、高鐵站還有一些平臺進行合作，吸引夜間客流；另外可以跟當?shù)匚穆眠M行一些聯(lián)動，比如有一些景區(qū)有夜游的商圈，推出專屬24小時退房套餐，來吸引夜間游玩比較晚的一些游客�！庇谕┱f。