央廣網(wǎng)北京7月28日消息（總臺(tái)記者孫欣 韓雪瑩）據(jù)中央廣播電視總臺(tái)中國(guó)之聲報(bào)道，進(jìn)入暑期，各類營(yíng)銷電話頻次持續(xù)走高。不少消費(fèi)者反映，最近接到的營(yíng)銷電話明顯增多，涉及房產(chǎn)、教育、金融、保險(xiǎn)等多個(gè)領(lǐng)域，而且來電那頭的聲音越來越“標(biāo)準(zhǔn)化”——因?yàn)樗鼈儾⒎钦嫒�，而是AI。

AI外呼電話日撥800到1500通

大模型智能體正在進(jìn)入外呼領(lǐng)域

AI外呼電話的工作模式是怎樣的？記者以潛在客戶身份聯(lián)系了多家科技公司，了解到目前AI電銷服務(wù)已經(jīng)形成兩條主流路徑：一類是依托“線路公司”代理機(jī)器人，按通話分鐘數(shù)預(yù)充值計(jì)費(fèi)，每分鐘約0.14到0.16元；另一類是通過“機(jī)器人外呼公司”出租算力，每分鐘約0.12到0.15元。無(wú)論哪種模式，單個(gè)機(jī)器人每天能撥出800到1500通電話——這個(gè)數(shù)字，遠(yuǎn)非人工坐席所能企及。

一家科技公司的銷售經(jīng)理陸先生表示，該業(yè)務(wù)已經(jīng)形成一套標(biāo)準(zhǔn)化流程。

“搭建好智能體之后，只要把數(shù)據(jù)放進(jìn)去，然后新建一個(gè)任務(wù)，設(shè)定好撥打時(shí)間，它就開始工作了。它向意向客戶打了電話之后，是以微信推送的方式直接發(fā)到微信服務(wù)號(hào)里，上面有通話錄音，還有轉(zhuǎn)成文字的版本，咱們?nèi)ジ�進(jìn)營(yíng)銷就可以；或者有客戶在電話中選擇了人工服務(wù)，被篩選后直接轉(zhuǎn)接人工客服。”陸先生介紹。

目前市面上的AI外呼產(chǎn)品，大致分為兩代。第一代是傳統(tǒng)的規(guī)則類機(jī)器人，需要預(yù)設(shè)話術(shù)腳本、真人配音，按固定流程提問，對(duì)算力與思考能力的要求較低。近幾個(gè)月，一種升級(jí)版的大模型智能體開始進(jìn)入外呼領(lǐng)域，商家宣稱它“無(wú)須腳本”，而是在被他們賦予角色后自動(dòng)生成話術(shù)，能通過語(yǔ)義理解和情緒識(shí)別，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的溝通，深層次了解客戶的真實(shí)需求。這類產(chǎn)品的定價(jià)在單臺(tái)5000元左右，價(jià)格是傳統(tǒng)機(jī)型的兩倍。

記者登錄了一家公司的試用賬號(hào)，系統(tǒng)后臺(tái)清晰地顯示著撥打數(shù)、接通率、意向客戶分類，甚至能對(duì)通話內(nèi)容做“質(zhì)量檢測(cè)”——哪句話觸發(fā)了客戶興趣、哪段對(duì)話產(chǎn)生了購(gòu)買意圖，都被系統(tǒng)歸檔，并同步推送到銷售人員的手機(jī)微信上，方便后續(xù)人工回訪和跟蹤。

某科技公司AI外呼系統(tǒng)后臺(tái)主頁(yè)

AI外呼來電號(hào)碼具有迷惑性

營(yíng)銷標(biāo)注可定期清理

不少消費(fèi)者注意到，這些AI來電的號(hào)碼往往帶有電話區(qū)號(hào)，看起來與普通座機(jī)或手機(jī)無(wú)異。另一家科技公司銷售總監(jiān)唐女士介紹，此類號(hào)碼可以做技術(shù)處理，讓消費(fèi)者看到的號(hào)碼更真實(shí)，才能提升接通率。這背后，既可能是公司實(shí)名注冊(cè)的實(shí)體手機(jī)號(hào)，也有可能是來源于線路商提供的虛擬號(hào)碼池。

唐女士以“虛商”為例解釋：“我們也有對(duì)接的線路商，你什么都不需要干，直接充電話費(fèi)使用就行，也不需要提供身份證。但這種方法的接通率比較低，因?yàn)榇蠹夜灿眠@個(gè)通道，比如它有100個(gè)號(hào)碼是線路商自己申請(qǐng)的，你有200個(gè)機(jī)器人在這個(gè)區(qū)域‘跑’，那它就會(huì)占線、擁擠�！�

“實(shí)體手機(jī)號(hào)”模式則迷惑性更強(qiáng)。一位從事外呼多年的業(yè)內(nèi)人士坦言，這些號(hào)碼雖然顯示為真實(shí)的手機(jī)號(hào)，但通話并非通過該號(hào)碼的運(yùn)營(yíng)商信道完成，而是經(jīng)過內(nèi)部線路中轉(zhuǎn)——也就是說，消費(fèi)者手機(jī)上看到的來電號(hào)碼，經(jīng)過了偽裝。如果消費(fèi)者向運(yùn)營(yíng)商投訴某個(gè)號(hào)碼，運(yùn)營(yíng)商在系統(tǒng)內(nèi)根本查不到該號(hào)碼的呼出記錄，投訴自然無(wú)法成立；一旦兩三年內(nèi)出現(xiàn)過一次投訴，直接把這一號(hào)碼注銷、再重新辦理即可，不會(huì)對(duì)銷售本人產(chǎn)生任何影響。

即使躲過了被投訴、“封號(hào)”的風(fēng)險(xiǎn)，號(hào)碼仍有可能被標(biāo)注為推銷電話，從而被消費(fèi)者拒接。對(duì)此，所有受訪人員均表示，行業(yè)內(nèi)普遍配備“一鍵去標(biāo)記”能力，可以定期清除號(hào)碼被手機(jī)系統(tǒng)標(biāo)注的“騷擾電話”“營(yíng)銷電話”等標(biāo)簽，頻率甚至高達(dá)一天三次。

AI外呼電話存在無(wú)差別“盲打”

成本降低、技術(shù)升級(jí)，消費(fèi)者難以防范

出現(xiàn)這類營(yíng)銷電話，消費(fèi)者的第一反應(yīng)往往是：我的電話號(hào)碼是從哪里泄露的？但據(jù)上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)查了解到，AI外呼電話往往存在無(wú)差別攻擊的特點(diǎn)，通過AI自動(dòng)生成號(hào)碼，不分時(shí)段、不分對(duì)象地“地毯式”營(yíng)銷，這使得消費(fèi)者即便從未注冊(cè)過相關(guān)服務(wù)，也可能被隨機(jī)命中。

在上海市消保委秘書長(zhǎng)吳穎看來，成本的下降是這類騷擾電話近年來大幅增長(zhǎng)的重要原因。

吳穎介紹：“現(xiàn)在AI外呼的成本很低，可能每分鐘就只有一毛多。而一臺(tái)AI機(jī)器一天能夠呼出上千通電話，也就是說，過去可能只有那些利潤(rùn)比較高的行業(yè)才能用這種方式來營(yíng)銷，但是現(xiàn)在，可能各行各業(yè)都負(fù)擔(dān)得起這筆營(yíng)銷費(fèi)用，所以這也會(huì)導(dǎo)致大家一下子感覺現(xiàn)在被騷擾電話騷擾的頻率高了很多。”

除了成本因素，技術(shù)的演進(jìn)也讓AI外呼變得更具迷惑性。北京郵電大學(xué)教授曾劍秋認(rèn)為，新型AI智能外呼身份隱匿性強(qiáng)，它能模擬人的一些特征進(jìn)行呼叫或推銷，甚至可以像人一樣靈活地理解問題、回答問題，消費(fèi)者不僅難以識(shí)別對(duì)方身份，甚至可能無(wú)法判斷電話那頭究竟是真人還是機(jī)器。

合規(guī)與否的邊界在于用戶是否事先明確同意

商業(yè)獲客需求與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需平衡

技術(shù)手段的升級(jí)，使得消費(fèi)者在接聽此類電話時(shí)難以分辨和防范。那么，從法律層面來看，合規(guī)的營(yíng)銷與越界的騷擾之間，邊界究竟在哪里？根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第二十四條：未經(jīng)消費(fèi)者同意，經(jīng)營(yíng)者不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。

北京郵電大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)治理與法律研究中心主任謝永江向中國(guó)之聲表示：“邊界判斷的核心在于用戶是否事先明確同意。具體來說，一個(gè)合法的營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)取得用戶主動(dòng)的授權(quán)同意；另外也要規(guī)范撥打時(shí)段，體現(xiàn)真實(shí)的主叫號(hào)碼，包括使用正規(guī)備案的呼叫線路等。一旦出現(xiàn)未經(jīng)許可盲打、非法獲取公民手機(jī)號(hào)撥打，AI推銷就可能越過邊界了�！�

目前，部分電商平臺(tái)已對(duì)“AI機(jī)器人 智能外呼”等關(guān)鍵詞采取了限制措施——搜索后自動(dòng)跳轉(zhuǎn)為“頁(yè)面找不到”或安全提示頁(yè)面，部分結(jié)果被替換為政策法規(guī)宣導(dǎo)和公益內(nèi)容頁(yè)面，平臺(tái)層面已開始對(duì)相關(guān)服務(wù)的公開推廣做出一定限制。

在電商平臺(tái)以“外呼機(jī)器人”為關(guān)鍵詞搜索，自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至該界面

那么，如何在商業(yè)獲客需求與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間找到平衡？吳穎建議，要做到完整的信息披露，例如顯化撥打目的與撥打主體；未來或可探索讓消費(fèi)者從被動(dòng)接收轉(zhuǎn)向主動(dòng)選擇——通過個(gè)性化標(biāo)簽設(shè)置，自行篩選愿意接收的信息類別。

吳穎進(jìn)一步介紹，針對(duì)“AI外呼”的亂象，目前消費(fèi)者有兩條相對(duì)成熟的反饋路徑：一是向12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心進(jìn)行舉報(bào)；二是免費(fèi)開通三家電信運(yùn)營(yíng)商面向全國(guó)用戶推出的“騷擾電話拒接”防護(hù)服務(wù)，通過技術(shù)手段進(jìn)行基礎(chǔ)攔截。

曾劍秋則從技術(shù)治理角度提出另一條路徑——“用智能體來治理智能體”。

曾劍秋解釋：“一些別有用心的人要利用外呼智能體去做壞事，這個(gè)時(shí)候就需要治理智能體去限制它。有了治理智能體，也就是‘警察’以后，就能夠分門別類地處理。所以在未來發(fā)展過程中，‘智能體對(duì)智能體’能夠協(xié)調(diào)好各方面關(guān)系，它的目標(biāo)就是保障社會(huì)進(jìn)入一個(gè)良性發(fā)展的狀態(tài)，保護(hù)用戶或者消費(fèi)者的權(quán)益�！�

對(duì)于行業(yè)整體的規(guī)范化趨勢(shì)，謝永江表示，首先，監(jiān)管需要持續(xù)收緊，強(qiáng)化路線的備案、號(hào)碼實(shí)名的溯源，打擊廣撒網(wǎng)“盲打”的模式。其次，權(quán)責(zé)鏈條也應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步清晰化，AI技術(shù)涉及技術(shù)服務(wù)商、使用企業(yè)、通信運(yùn)營(yíng)商等主體，它們應(yīng)當(dāng)分層承擔(dān)責(zé)任。另外，應(yīng)用場(chǎng)景要收窄，AI外呼一般應(yīng)限定在如售后通知、履約提醒、已獲得客戶授權(quán)的回訪等場(chǎng)景，純粹陌生的商業(yè)推銷應(yīng)該嚴(yán)格限制。最后，技術(shù)合規(guī)要內(nèi)置，如系統(tǒng)強(qiáng)制搭載拒呼黑名單，做好呼叫頻次限制、時(shí)段控制；還要完善來電標(biāo)識(shí)，方便用戶識(shí)別AI機(jī)器人來電。