國家標(biāo)準(zhǔn)委近日出臺《政府熱線服務(wù)規(guī)范》，其中規(guī)定：政府熱線受理宜采取每周7天，每天24小時工作制；電話受理時應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽。有調(diào)查顯示，雖然96.9%的公眾至少聽說過一條公共服務(wù)熱線，但提到對其印象，僅有28.8%的人肯定是“親民好舉措”，54.7%的人認(rèn)為“有些雞肋”，還有16.5%認(rèn)為“純屬擺設(shè)”。特別是，群眾感受政府熱線服務(wù)普遍存在“三難”，即難打通、難溝通、難辦事，不僅有違熱線初衷，而且損害了政府公信力。17-1-5 新聞和報紙摘要全文>>>

　　政府熱線冷落了群眾，固然有些現(xiàn)實原因。比如服務(wù)部門人力不足,或者缺少相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范等等。但究其根源，還在于相關(guān)政府部門淡漠了全心全意為人民服務(wù)的宗旨和初心。

　　政府熱線的電話筒，一頭代表黨和政府，一頭聯(lián)系億萬百姓。話筒距離耳朵、嘴巴不過一厘米，如何防止這一厘米成為隔開政府和百姓的距離，正是政府熱線要解決的問題。辦好政府熱線，不僅僅是打電話有人接，也不僅僅是接電話的態(tài)度好一點，而是群眾有所呼，政府就要有所應(yīng)。從這個意義上說，政府服務(wù)熱線應(yīng)以一個接聽規(guī)范、負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)、群眾滿意的干部隊伍來擔(dān)當(dāng)“接線員”，進(jìn)而“接線員”還要成為群眾問題的“解答員”。只有真心急群眾之所急，政府熱線才能真正發(fā)揮“回應(yīng)百姓關(guān)切、解決百姓問題”的現(xiàn)實作用。另外，在當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)時代，政府服務(wù)部門還應(yīng)考慮利用不斷涌現(xiàn)的新技術(shù)，諸如完善政府網(wǎng)站建設(shè)，發(fā)揮好手機(jī)客戶端等新手段的作用，擴(kuò)展民意反饋渠道，及時處置民意訴求，這樣才能讓政府與群眾的互動更順暢。

　　“12345，有事找政府”，不能淪為一句順口溜。政府部門只有自身服務(wù)意識“不掉線”，政府熱線才能“熱”起來，而且“熱”得久。（撰寫：白健）

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