央廣網(wǎng)北京7月27日消息（記者韓雪瑩）據(jù)中央廣播電視總臺中國之聲報道，常規(guī)酒店通常要求客人在14點以后辦理入住，但不管入住得多晚，哪怕凌晨才抵達(dá)酒店，計費規(guī)則都默認(rèn)客人要在次日12點前退房。

然而日前，一家集團(tuán)運營的連鎖酒店品牌因推行“24小時退房制”引發(fā)熱議——從客人實際入住時間起算，住滿24小時再退房。這讓很多因紅眼航班、夜間高鐵等安排而不得不在深夜辦理入住、休息若干小時便要面臨退房的消費者表示“有了新選擇”。

不過，在滿足部分消費者的需求之外，酒店運營成本也會因退房政策的調(diào)整而明顯拉高，二者間要如何平衡？“24小時退房制”會成為酒店業(yè)服務(wù)升級的新路徑嗎？

“24小時退房制”緣何而來？新推行這一退房政策的酒店品牌創(chuàng)始人郭良兵表示，變化來自于他看到了一部分客人的真實需求。

郭良兵說：“比如我們重慶有個酒店在機(jī)場附近，貴陽有個酒店在高鐵站附近，坐飛機(jī)、趕高鐵的客人可能凌晨三點、甚至四五點入住，都是中午十二點要退房，給客人帶來的體驗就不太好了。所以我們做了一點創(chuàng)新，就是點對點24小時入住制，也就是凌晨四點入住，可以到第二天四點退房。”

某酒店推出的“24小時入住”套餐（網(wǎng)絡(luò)平臺截圖）

不過，“24小時退房制”并不是強(qiáng)制執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，而是門店根據(jù)自身情況選擇、參與房型比例按淡旺季調(diào)節(jié)。該酒店集團(tuán)重慶區(qū)域負(fù)責(zé)人鄔先生介紹，每家門店會根據(jù)當(dāng)前的客源結(jié)構(gòu)、流量，彈性調(diào)整適用細(xì)則，并配套了員工內(nèi)部班次動態(tài)調(diào)整、彈性增補(bǔ)兼職人力兩項方案。

鄔先生講述：“不少同行提出‘24小時退房制’會增加門店人力、能耗成本，擠壓行業(yè)利潤，這一點我們完全坦誠認(rèn)可，這項服務(wù)的落地確實會產(chǎn)生一定的額外經(jīng)營支出，但站在酒店經(jīng)營角度，任何提升賓客體驗的增值服務(wù)都會產(chǎn)生對應(yīng)成本，但是長期它會倒逼行業(yè)進(jìn)行運營提效，服務(wù)升級本就是平衡賓客、員工、門店三方訴求的過程。”

記者電話咨詢該酒店品牌的多家門店了解到，有門店在第三方OTA（在線旅游平臺）上設(shè)置了“24小時退房制”的房型選項，價格比常規(guī)同房型高約5%，且房間數(shù)量有限；也有門店將店內(nèi)所有房間都調(diào)整為“24小時退房制”，但無法通過OTA預(yù)定，只能在某短視頻平臺上購買相關(guān)權(quán)益。

實際上，“24小時退房制”并不是這一酒店品牌的首創(chuàng)，早在十多年前，該政策就已有酒店試水，只是長期存續(xù)的案例在行業(yè)中極為罕見。在長期從事酒店管理研究和評審的鞍山師范學(xué)院管理學(xué)院教授于桐看來，酒店行業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)化、強(qiáng)周轉(zhuǎn)的運營邏輯，這從結(jié)構(gòu)上和以“24小時退房制”為代表的彈性退房模式存在一定沖突，成本是這一政策長期以來未能在業(yè)內(nèi)得到推廣的重要因素。

于桐表示：“從運營來講，一旦實行彈性退房制，客房周轉(zhuǎn)率會有一定下滑。另外還有人力成本，后勤、保潔，涉及方面比較多，一線服務(wù)員的成本可能就要增加20-30%。還有技術(shù)系統(tǒng)的門檻，有一些酒店可能也沒有辦法完全落地，比如房態(tài)管理系統(tǒng)，或者如果想讓‘24小時退房制’在一些OTA平臺上可以預(yù)約到，但是OTA的對接規(guī)則也會有一些改變，這都會增加相應(yīng)的成本�！�

某酒店推出的“24小時入住制”房型（網(wǎng)絡(luò)平臺截圖）

多位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，對于“24小時退房制”的房型，可以簡單粗暴地理解為“兩天時間賺一天的房費”，這對那些開在租金成本高昂的城市或度假區(qū)、以客房周轉(zhuǎn)為收益核心的酒店來講，這是難以承受的成本重壓；而傳統(tǒng)退房模式下，客房清潔和前臺交接按固定節(jié)奏推進(jìn)，一旦退房時間分散到全天非特定時段，整個服務(wù)鏈條就要被迫打亂重組。資深酒店投資人張媛媛在從業(yè)中發(fā)現(xiàn)，只有部分特定規(guī)模和屬性的酒店有推行“24小時退房制”的先決條件。

張媛媛說：“這種嘗試如果是在自有酒店還好，為了保證客源，把服務(wù)放在第一位，比如民宿，幾點來、幾點接、幾點走，就很簡單；可如果是品牌方，涉及面太大，做這樣的嘗試不是很容易。另外，機(jī)場、高鐵站附近的酒店，它有可能會覺得這是增加了自己的競爭優(yōu)勢；可如果它就是在景區(qū)附近、鬧市的酒店，就不太容易接受這樣的政策。”

另有業(yè)內(nèi)人士分析，客源與房量長期存在一定差距的中大型酒店，也有條件將一部分房間調(diào)整為“24小時退房制”房型，因為那些沒賣出去的房間就意味著“100%的損失”，而靠彈性退房制滿足客人的情緒溢價，則是在收益上“能搶回來多少算多少”。旅游酒店行業(yè)資深高級經(jīng)濟(jì)師、獨立分析師趙煥焱總結(jié)，無論是當(dāng)前部分酒店實行的會員權(quán)益式的延時退房，還是這次備受關(guān)注的“24小時退房制”，提供服務(wù)的前提一定是成本算清、能力跟上，而不是經(jīng)營策略的盲目復(fù)制或“一刀切”執(zhí)行。

趙煥焱說：“在供大于求時，酒店為了提高自己的競爭能力，在客人不多的情況下，會盡量采取有利于客人的退房時間的規(guī)定；有的酒店經(jīng)營情況比較良好，它的時間可能就不一定變動。每個酒店都應(yīng)該根據(jù)自身情況來決定退房時間方面的規(guī)定�！�

某酒店提供的“滿住24小時”服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)平臺截圖）

有行業(yè)專家估算，“24小時退房制”的房型溢價約15%時，酒店有望實現(xiàn)“收支平衡”。不過，雖然“24小時退房制”短期內(nèi)尚難以成為行業(yè)標(biāo)配，但勁旅網(wǎng)創(chuàng)始人、旅游行業(yè)資深專家魏長仁觀察到，從“以運營效率為中心”轉(zhuǎn)向“以客人需求為中心”的邏輯已經(jīng)在酒店業(yè)扎根生長。

魏長仁表示：“其實在之前的很多年中，酒店這個產(chǎn)品多數(shù)時間都是賣方市場，中午12點甚至14點退房，用工成本最低、人員效率最高。但是現(xiàn)在的酒店屬性不一樣了，以前在酒店就是為了睡個覺，它是睡覺場所的供給；而現(xiàn)在的酒店對很多人來講，不僅僅是睡個覺，它是休閑、娛樂、打卡等各種用途的綜合場所，能待的時間肯定是越長越好�！�

中山大學(xué)旅游學(xué)院酒店管理系副主任、副教授蘭俊棒同樣在研究中了解到，當(dāng)“90后”“00后”成為社會消費的主力，“酒店宅度假”的概念隨之而來，消費者愈發(fā)把酒店這處空間當(dāng)成離開自己慣常環(huán)境后的落腳點，停留時間的長短本身也就成了酒店產(chǎn)品價值的重要部分。蘭俊棒強(qiáng)調(diào)，這意味著酒店更要注重“24小時退房制”試水后的運營體系精細(xì)化調(diào)整，并將市場收益賬的計算放進(jìn)更長的周期中來。

蘭俊棒說：“這種商業(yè)模式的邏輯跟企業(yè)文化必須是一整套，如果實行‘24小時退房制’，說明酒店把顧客的需求擺在第一位，這是很具有利他性的一種產(chǎn)品政策，那么這種利他性應(yīng)該貫穿在企業(yè)的方方面面，只有這種情況能夠帶來長久的利益和效應(yīng)，不然可能真的就是一個‘網(wǎng)紅行為’或者很短暫的政策，顧客心理是割裂的，員工心理也是割裂的，不可持續(xù)，也無利可圖�！�

業(yè)內(nèi)人士表示，“24小時退房制”目前還無法成為主流模式，根據(jù)客群特點和實際經(jīng)營能力，酒店還可以提供指定房型住滿24小時、淡季彈性退房、會員延時退房、付費延時等不同選擇。除了調(diào)整退房時間外，于桐更看好行業(yè)間的互聯(lián)和融合。

“我們可以跟機(jī)場、高鐵站還有一些平臺進(jìn)行合作，吸引夜間客流；另外可以跟當(dāng)?shù)匚穆眠M(jìn)行一些聯(lián)動，比如有一些景區(qū)有夜游的商圈，推出專屬24小時退房套餐，來吸引夜間游玩比較晚的一些游客�！庇谕┱f。