原標(biāo)題：“云端分診”讓社保服務(wù)好辦快辦

福州市人社局社保中心創(chuàng)新“業(yè)務(wù)分診臺(tái)” 破解企業(yè)辦事“反復(fù)跑”難題

福州社保臺(tái)江分中心工作人員走進(jìn)福建三豐鞋業(yè)有限公司，為企業(yè)解決疑難社保問(wèn)題。

“以前最怕辦復(fù)雜業(yè)務(wù)，取一次號(hào)只辦一項(xiàng)事，有時(shí)一周得往窗口跑兩三趟。如今在微信群里問(wèn)一聲，工作人員就把線上流程和材料清單交代得清清楚楚，省心多了�！备＝ㄈ�豐鞋業(yè)有限公司經(jīng)辦人員劉敏艷的切身感受，正在福州眾多參保企業(yè)中引發(fā)共鳴。省心的背后，是福州市人社局社保中心近期悄然完成的一次理念重塑。

“多次取號(hào)”引發(fā)變革

這場(chǎng)變革，源自一個(gè)不起眼的細(xì)節(jié)。

此前，臺(tái)江區(qū)行政服務(wù)中心管委會(huì)在常態(tài)化回訪中捕捉到一個(gè)信號(hào)：部分企業(yè)經(jīng)辦人員多次取號(hào)、反復(fù)到窗口辦理社保業(yè)務(wù)的情況時(shí)有發(fā)生。是窗口人員服務(wù)不到位嗎？福州社保臺(tái)江分中心迅速自查，排除了這一可能。真實(shí)原因在于，企業(yè)經(jīng)辦人員往往一人身兼數(shù)職，一次到訪需處理險(xiǎn)種變更、基數(shù)調(diào)整、人員增減等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，受制于系統(tǒng)流程和材料要求，不得不反復(fù)排隊(duì)、多次往返。

問(wèn)題查清了，但更深層的追問(wèn)隨之而來(lái)：既然企業(yè)確有辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)際需求，社保服務(wù)能否自我革新，讓企業(yè)少跑幾趟？反復(fù)跑腿，既增加企業(yè)負(fù)擔(dān)，也擠占窗口資源，改革勢(shì)在必行。

“分診”使路徑“最優(yōu)解”

不增人員、不添硬件，靠什么破題？福州社保臺(tái)江分中心給出的答案是：創(chuàng)建“業(yè)務(wù)分診臺(tái)”。這不是一個(gè)實(shí)體窗口，而是一套精準(zhǔn)的分流引導(dǎo)機(jī)制，如同醫(yī)院的預(yù)檢分診，為每一筆業(yè)務(wù)匹配最快捷的辦理通道。

首先，把服務(wù)觸角伸到企業(yè)身邊。福州社保臺(tái)江分中心分行業(yè)、分區(qū)域組建專(zhuān)屬企業(yè)服務(wù)微信群，業(yè)務(wù)骨干實(shí)時(shí)在線，“一對(duì)一”響應(yīng)企業(yè)訴求。此后，辦事指南不再是冷冰冰的告知單，而是群里有人答、有人管的“貼身服務(wù)”。

其次，為業(yè)務(wù)精準(zhǔn)“導(dǎo)航”。收到企業(yè)需求后，工作人員第一時(shí)間“診斷”業(yè)務(wù)類(lèi)型：適合網(wǎng)辦的，線上渠道、操作流程、材料清單一次講清，引導(dǎo)企業(yè)直接走“云端”；必須線下辦的，提前介入、全程指導(dǎo)。

再次，讓后臺(tái)替前臺(tái)“分流”。企業(yè)線上提交材料，后臺(tái)審批人員即時(shí)受理、按時(shí)辦結(jié)，全流程線上運(yùn)轉(zhuǎn)。經(jīng)辦人員無(wú)需再到窗口排隊(duì)，“不跑腿、辦成事”照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。

最后，復(fù)雜業(yè)務(wù)先“預(yù)檢”再上門(mén)。對(duì)確需線下辦理的復(fù)雜事項(xiàng)，工作人員先通過(guò)線上逐項(xiàng)預(yù)審材料，查漏補(bǔ)缺，確認(rèn)無(wú)誤后才通知企業(yè)經(jīng)辦人員到窗口一次性辦結(jié)。

“寧可我們多花時(shí)間核一遍，也不讓企業(yè)為一份材料白跑一趟。”福州社保臺(tái)江分中心負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。

企業(yè)點(diǎn)贊暖心服務(wù)

“業(yè)務(wù)分診臺(tái)”從今年3月份試運(yùn)行至今，變化悄然發(fā)生。一組數(shù)據(jù)折射出實(shí)效：窗口企業(yè)經(jīng)辦人員現(xiàn)場(chǎng)到訪率逐月下降，常規(guī)業(yè)務(wù)線上辦理占比持續(xù)攀升，復(fù)雜業(yè)務(wù)一次辦結(jié)率顯著提高。窗口服務(wù)資源得到釋放，工作人員得以將更多精力投入精細(xì)化服務(wù)中。

變化的不僅是數(shù)字，更是企業(yè)經(jīng)辦人員的切身體驗(yàn)。福建省投資集團(tuán)經(jīng)辦人員吳惠英感慨：“以前辦復(fù)雜業(yè)務(wù)，材料缺一項(xiàng)就得回去補(bǔ)，一來(lái)一回半天沒(méi)了�，F(xiàn)在群里先審一遍，確認(rèn)好了再去窗口，一趟就完事�！备Ｖ菔凶詠�(lái)水公司經(jīng)辦人員柯蘭說(shuō)得更直白：“社保中心把麻煩攬過(guò)去了，我們辦事就方便多了，暖心又周到�！�

專(zhuān)屬服務(wù)群的建立，還讓政策宣傳有了精準(zhǔn)通道。社保最新政策第一時(shí)間在群內(nèi)推送、解讀，從“紙面”直達(dá)企業(yè)“指尖”，政策紅利不再“懸在空中”。

“從‘能辦’到‘好辦、快辦’，從‘群眾跑腿’到‘服務(wù)找人’，這場(chǎng)改革不靠‘大拆大建’，靠的是流程再造和理念升級(jí)�！笔茉L企業(yè)經(jīng)辦人員不約而同地表示，以“小切口”撬動(dòng)效能“大提升”，福州社保臺(tái)江分中心的探索證明：優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，找準(zhǔn)真痛點(diǎn)、下好“繡花功”，就能讓企業(yè)和群眾感受到實(shí)實(shí)在在的獲得感。

據(jù)悉，福州市社保中心將持續(xù)優(yōu)化“業(yè)務(wù)分診臺(tái)”運(yùn)行機(jī)制，擴(kuò)大企業(yè)服務(wù)覆蓋面，讓社保服務(wù)的速度與溫度，觸達(dá)更多辦事群眾。（記者 李暉 通訊員 苗丹丹）