近日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布人工智能服務(wù)消費(fèi)提示，提醒廣大消費(fèi)者理性認(rèn)識通用生成式人工智能的信息輔助和參考屬性，對涉及價格費(fèi)用、合同條款、售后服務(wù)、法律責(zé)任等重要消費(fèi)信息，不宜僅依據(jù)人工智能生成內(nèi)容作出決定，應(yīng)通過經(jīng)營者官方渠道、合同文本、監(jiān)管部門及其他權(quán)威渠道進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)。

　　目前，以大語言模型為核心的生成式人工智能技術(shù)正加速融入消費(fèi)生活各類場景。人工智能在提升消費(fèi)便利和服務(wù)效率的同時，因信息生成具有一定不確定性，也可能出現(xiàn)信息不準(zhǔn)確、表述不嚴(yán)謹(jǐn)、承諾與實(shí)際情況不一致等問題。

　　例如，提供與實(shí)際不符的費(fèi)率信息、作出難以兌現(xiàn)的賠付表述、提供片面或欠審慎的法律建議等，可能影響消費(fèi)者的判斷和選擇，甚至造成經(jīng)濟(jì)損失。

　　根據(jù)相關(guān)輿情和全國消協(xié)組織近期接收的相關(guān)投訴情況，人工智能服務(wù)引發(fā)的消費(fèi)問題大體可分為兩類。

　　一是通用生成式人工智能應(yīng)明確參考屬性，防止誤導(dǎo)消費(fèi)決策。實(shí)踐中，一些通用生成式人工智能在消費(fèi)咨詢和維權(quán)輔助過程中，可能出現(xiàn)對消費(fèi)者遭受的損失作出缺乏依據(jù)的兜底承諾，對訴訟結(jié)果作出過度確定性判斷、提供錯誤的訴訟管轄等法律指引，甚至生成并不存在的款項(xiàng)繳存、案件辦理等虛假信息。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會建議，面向公眾的通用生成式人工智能服務(wù)提供者進(jìn)一步強(qiáng)化重點(diǎn)場景風(fēng)險提示和信息質(zhì)量管理。在涉及金融理財、生活服務(wù)、維權(quán)決策等與消費(fèi)者重要權(quán)益密切相關(guān)的場景中，應(yīng)通過適當(dāng)方式提示人工智能生成內(nèi)容的局限性，提醒消費(fèi)者對重要信息進(jìn)一步核實(shí)；同時，持續(xù)優(yōu)化模型準(zhǔn)確性，完善內(nèi)容審核、風(fēng)險預(yù)警和糾錯機(jī)制，提升答復(fù)質(zhì)量，盡可能減少錯誤信息和容易引發(fā)誤解的內(nèi)容。

　　二是經(jīng)營者部署的人工智能客服不能因技術(shù)介入弱化經(jīng)營者責(zé)任。實(shí)踐中，一些人工智能客服可能出現(xiàn)價格費(fèi)用說明與實(shí)際不一致、優(yōu)惠活動規(guī)則解釋不準(zhǔn)確、重要限制條件提示不足等問題；在發(fā)生爭議后，個別經(jīng)營者還可能以“人工智能自動生成”“系統(tǒng)自動回復(fù)”等為由，逃避應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

　　《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會敦促部署人工智能客服工具的經(jīng)營者加強(qiáng)審核和管理，確保人工智能客服提供的信息與商品服務(wù)實(shí)際情況、價格費(fèi)用、活動規(guī)則、合同約定和售后政策保持一致，并提供便捷有效的人工客服和糾紛解決渠道。經(jīng)營者利用人工智能提高經(jīng)營服務(wù)效率的同時，應(yīng)建立相應(yīng)的責(zé)任承接機(jī)制；對于人工智能客服在經(jīng)營服務(wù)過程中向消費(fèi)者作出的涉及價格、費(fèi)用、售后等重要答復(fù)，不能僅以“算法自動生成”等理由簡單免責(zé)，更不能通過相關(guān)聲明不合理減輕或者免除依法應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。（記者 崔 爽）