《政府熱線服務規(guī)范》、《政府熱線服務評價》兩套國家標準于2017年7月1日起正式實施，“有困難找政府，找政府打熱線”已經(jīng)日益為廣大群眾接受認可。

　　日前，經(jīng)有關(guān)第三方評估平臺（D3方）對全國31個�。ㄊ校┑�334條12345熱線的服務質(zhì)量進行監(jiān)測，廣州12345政府服務熱線在全國334個城市評比中，獲綜合排名第一（非直轄市類別）。

　　“政府機關(guān)領(lǐng)導定期做客12345接電話，將逐漸成為常態(tài)。”今年以來，廣州12345政府服務熱線定期開展各區(qū)和市直機關(guān)“領(lǐng)導接電話”活動，受到了廣大群眾的好評。上半年，“廣州12345”共有317.29萬個電話呼入，同比增長三分之一。隨著熱線的體量逐步加大及廣州市委、市政府的愈加重視，廣州市民對政府服務熱線的期待越來越高，廣州12345政府服務熱線在服務民生、大數(shù)據(jù)分析、提升行政機關(guān)工作效能等方面，發(fā)揮了日益重要的作用。

　　同比增長三分之一

　　12345日均呼入電話1.77萬

　　今年7月10日-8月15日，有關(guān)第三方評估平臺對全國31個省（市）的334條12345熱線的服務質(zhì)量進行了監(jiān)測。監(jiān)測從接通情況和服務水平兩方面對熱線服務質(zhì)量進行測評。通過對服務禮儀、溝通技巧和問題回應三個方面的考察。

　　近日，第三方評估平臺發(fā)布了“總體排行榜”、“服務水平排行榜”、“百分百接通榜”及“最佳進步榜”四大類榜單。其中，廣州在非直轄市類別的城市中獲綜合排名第一。

　　廣州市政務辦有關(guān)負責人介紹，今年廣州12345政府服務熱線工作保持“穩(wěn)中有進”。上半年，共有317.29萬個電話呼入，同比去年（237.42萬）增長33.64%，日均呼入1.77萬個，接通299.26萬個，同比去年（227.18萬）增長31.73%，接通率94.32%。

　　與以往不同，除了傳統(tǒng)的電話受理工單，今年通過其他渠道工單也有7.2萬件。其中，微信工單3.9萬件，微客服工單2.6萬件，網(wǎng)站工單6327件。

　　經(jīng)政府服務熱線受理，共向各有關(guān)承辦單位轉(zhuǎn)派工單39.58萬件，同比去年（26.06萬件）增長51.87%，平均每天派單1455件。

　　今年上半年，按照熱線標準化實施方案，“廣州12345”主動與國家標準委發(fā)布的《政府熱線服務規(guī)范》進行對標，對熱線服務6個環(huán)節(jié)制定54個細化流程，明確各環(huán)節(jié)處理的分工和實施步驟。對熱線知識點應用流程進行梳理。完成人社、城管、國土共1279個知識點的思維導圖和業(yè)務流程圖。完成工單問題分類、業(yè)務分類、對象分類等數(shù)據(jù)的規(guī)范化梳理。同時，從基礎要求、服務標準、管理標準、評價標準、數(shù)據(jù)標準和技術(shù)標準六個方面構(gòu)建熱線標準化體系，順利通過cc-cmm國際標準組織標準化認證。今年6月，廣州12345政府服務熱線項目被國家標準委員會評定為國家級社會管理和公共服務標準化試點單位。