央廣網(wǎng)財經(jīng)北京1月9日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，新車到手沒幾天就發(fā)生故障，漏油和燒機油問題同時存在。車主要求退車，但4S店態(tài)度強勢，稱只能換零件。上海大眾客服推脫，讓消費者自己注意車輛養(yǎng)護。

　　車主不惜加錢才到手的新途觀，還沒開幾天就發(fā)現(xiàn)發(fā)動機漏油、燒機油現(xiàn)象。4S店只換零件，不退車�！短焯�315》本期撥開大眾汽車燒機油現(xiàn)象重重迷霧。新車到手是一件令人興奮的事情，但是蘇州的萬先生卻因此麻煩不斷。由于對大眾系列的途觀汽車外形和價格都較為中意，蘇先生在去年底不惜加一萬五千元買了這款車。不過，買車時和4S店銷售人員打交道的過程，就讓萬先生很不爽，因為4S店銷售人員曾承諾送他進口原裝導(dǎo)航儀，后來無緣無故變成國產(chǎn)的了。

　　萬先生：我是2013年10月31日交了2000塊錢的定單給大眾4S店，就是蘇州的一個4S店，然后這2000塊錢交了之后就開始等車，11月，大概是在12號左右，4S店打電話就給我說有車了，加了一萬五，銷售的人給我講，你這個一萬五給你裝個導(dǎo)航和原車一樣，送腳墊、送貼膜，然后我親自確認了，你這個導(dǎo)航是不是和原車一樣，他說是的，那其實這個導(dǎo)航是事實上給我裝了一個副產(chǎn)的導(dǎo)航，原車導(dǎo)航價值一萬，副產(chǎn)導(dǎo)航價值兩三千。

　　萬先生說，導(dǎo)航儀對他來說還算是小事，他最在意和不能忍受的是這輛新車接下來發(fā)生的一系列問題。萬先生認為，他的途觀汽車所采用的1A888型號的發(fā)動機同時存在燒機油和漏油的情況。

　　萬先生：更嚴重的故障是燒機油，這是我投訴的主要問題，我在途觀論壇上也是一個忠實的粉絲，上面很多抱怨，發(fā)動機機油泄露，發(fā)動機燒機油的帖子，我打開我的發(fā)動機檢查，用電筒檢查有沒有漏油，當我去一看，一檢查的時候，天啊，發(fā)現(xiàn)我的發(fā)動機就有這樣的問題。

　　為了核實相關(guān)情況，記者致電萬先生的購車地點，蘇州閶輝大眾4S店，工作人員對萬先生的這個案例非常敏感，態(tài)度也很強硬。

　　客服：這個車子前前后后他有來過幾次，反映的問題我們也在積極向上海大眾技術(shù)部門進行反饋，所有的處理結(jié)果包括處理方案都是由上海大眾跟我們之間進行交涉，交涉之后會告知客戶，不可能車輛在出現(xiàn)問題之后，沒有任何維修，不同意和維修立刻換車，這個我相信任何客戶，包括你也是能理解的，如果他符合退條件當然我們會為他爭取。

　　記者：因為萬先生他認為就算給他換了零件的話，也只是換湯不換藥。

　　客服：所謂的換湯不換藥都只是從客戶的層面在理解，是否更換完之后車輛問題能不能解決，只有換了之后用才能知道。

　　記者：那這個燒機油的情況到底能解決呢？

　　客服：所謂的燒機油，他這個燒機油是什么情況，他怎么去判斷這輛車是燒機油的，它是有一個技術(shù)標準的，在一定行車旅程當中，一定的機油的消耗屬于正常，在機油消耗之外及以上是不正常，即便是不正常，那也無需退出處理，有很多的技術(shù)處理的辦法，如果說通過維修能處理的問題，不可能說立刻給他退車處理。

　　對于這件事情最新的進展，萬先生告訴記者，4S店對他的投訴剛開始不予理會，但他堅持維權(quán)，并且向上海大眾本部和德國大眾本部進行投訴，目前4S店對他的態(tài)度有了很大轉(zhuǎn)變。不過萬先生認為，燒機油是由于國內(nèi)大眾制造商對發(fā)動機的設(shè)計存在缺陷，就算換掉配件也于事無補，所以他堅持退車。

　　萬先生：我去4S店我說我要索賠，他剛開始不承認問題，然后我打電話到上海大眾本部，以及把投訴郵件寫到大眾德國本部，4S店現(xiàn)在很好，轉(zhuǎn)變不要說360度，720度都有，他就給我講，你想換什么你就換什么，列個清單，隨便列，只要是壞我們都給你換，因為我懂這個東西，因為我明白這個原理，而且大眾4S店的人，總監(jiān)就給我講了，他說兄弟這個油分離器我換給你，大家都懂這個東西，換了之后它還是會燒，還是會吸油，像我這個車算是很輕微了，算是剛剛發(fā)生的，4S店一定會告訴你沒有問題，這個都是大眾發(fā)動機設(shè)計的這個樣子，它是正常的，你放心使用。就可憐到什么地方呢？一些車主油漏的太厲害，滴到燒紅的排氣管上去，著火還沒有被告知原因。

　　而對于萬先生的質(zhì)疑，專營大眾車系零配件的業(yè)內(nèi)人士梁先生告訴記者，燒機油的情況在大眾車系普遍存在，甚至在昂貴的奧迪系列車里也時有發(fā)生。梁先生認為，這是國內(nèi)汽車制造技術(shù)水平的局限所導(dǎo)致的。

　　梁先生：相對來說德系車就是一汽大眾燒機油都是一個比較普遍的現(xiàn)象，基本上就是每一系車都有燒機油的狀況，燒機油這個事在汽車行業(yè)里面它就是一個不能規(guī)避的事，不可能說我出產(chǎn)的所有車都讓它不燒機油。

　　記者：燒機油有危險嗎？

　　梁先生：當然有危險了，你總燒總燒你要不加的話，發(fā)動機不就完了嘛，機油少了就開始報警了，報警以后你車主就自動提醒你就加點，這是個毛病，但是這個毛病解決不了。

　　記者：為什么解決不了？

　　梁先生：零件的密封程度或者是整個設(shè)計線路，因為啥呢？畢竟咱們有些東西達不到德國的那種程度，配件的硬度達不到指標，廠家說你現(xiàn)在都知道，奧迪那玩意燒機油，那車，還有的是人買，不在乎燒機油，人家不覺得是毛病，沒聽說過燒機油，然后換了東西就能換好的。

　　燒機油是怎么回事，普通消費者似乎懂的不多。記者隨機采訪了兩位大眾車主，他們對燒機油這件事都表示不了解、沒有概念。

　　記者：你懂什么叫燒機油嗎？

　　車主：上百度不就知道嗎？

　　記者：你買車之前懂嗎？

　　車主：不懂。

　　記者：那你那個車燒不燒機油？保養(yǎng)的時候就是4S店告訴過你嗎？

　　車主：因為買車的人，人人都知道這事。

　　記者：你買車之前知道燒機油的情況嗎？

　　車主：不知道，不太清楚，好像是沒有，沒聽說過，我也不太懂。

　　面對這個普通車主搞不懂的問題，記者撥通了上海大眾客戶服務(wù)熱線進行咨詢，得到了這樣的回答。

　　客服：我們相關(guān)工作人員說的話，這邊燒機油的情況確實會有，但是這個的話是看你怎么去保護的。

　　記者：就是如果我買的新車就是這樣，跟我自己保護有關(guān)系嗎？

　　客服：它是說會有燒機油的這種情況，車輛都會有燒機油的情況，但是您只要說對燒機油這一方面比較怎么說呢，排斥還是怎么樣的話，就是看你怎么去保護這個意思。

　　這位客服人員隨后詳細問詢了記者的聯(lián)系方式，稱會有專門技術(shù)人員來解答燒機油的技術(shù)問題。但截至我們今天節(jié)目開播，上海大眾客服仍然沒有任何人聯(lián)系記者。首先我們來看一下"燒機油"是怎么被定義的。 "燒機油"是指機油進入了發(fā)動機的燃燒室，與混合氣一起參與了燃燒。車輛出現(xiàn)"燒機油"現(xiàn)象，會使車輛氧傳感器過快損壞，導(dǎo)致燃燒室的積碳增加、怠速不穩(wěn)、加速無力、油耗上升、尾氣排放超標等不良后果，嚴重者發(fā)動機潤滑不足，使引擎造成難以修復(fù)的損傷甚至報廢，造成維修成本大幅升高甚至事故隱患。如何辨別車輛是否燒機油呢？第一，涼車燒機油：每天早晨第一次著車時，后排氣管會有比較濃的藍色煙霧排出。過一段時間藍色煙霧消失，當天一般不會再有類似的情況發(fā)生。第二，加速時燒機油：在車輛行駛時駕駛員猛踩油門或原地著車猛踩油門時，從排氣管排出大量藍煙的情況，嚴重的在車輛行駛時當駕駛員猛加油門后，駕駛員可以從排氣管側(cè)的反光鏡中看見藍色煙霧。第三，將有"燒機油"現(xiàn)象的車輛加滿機油，讓車主行駛1000公里后到維修站對機油機濾進行稱重，然后加滿機油，再讓車主行駛1000公里。如此反復(fù)3次，取得一個平均值，磨合期后機油的正常消耗一般可達到每升1000公里，如果超標，就要對發(fā)動機進行維修。 燒機油的原因是由于潤滑系統(tǒng)存在機油滲漏、汽缸壁和活塞環(huán)過度磨損和損壞、或氣門油封損壞或變硬、老化三個原因造成的。

　　在網(wǎng)絡(luò)上，不少大眾系列的車主對于"燒機油"的情況進行了投訴。以新帕薩特、高爾夫、邁騰三款車型較為突出。結(jié)合萬先生的經(jīng)歷汽車行業(yè)專家邵青、北京潮陽律師事務(wù)所胡鋼律師，一起來就這些內(nèi)容進行討論。首先請問邵青先生，燒機油究竟是一種什么概念？這會帶來什么安全隱患？

　　主持人：燒機油到底有什么不好？

　　汽車行業(yè)專家邵青：燒機油其實它指的是機油通過氣溫導(dǎo)管，活塞環(huán)、渦輪增壓器或者是曲軸箱通風(fēng)系統(tǒng)被吸入了燃燒時跟混合氣體燒焦的過程，嚴重的燒機油會引起排氣管里面的積碳過多，包括排氣管冒藍煙，燃燒時積碳過多，或者三元凈化器被積碳堵塞，它會影響發(fā)動機的動力和發(fā)動機的正常工作。但是燒機油絕大多數(shù)它是不會有安全隱患的，因為它本身是一種發(fā)動機內(nèi)部的燃燒過程，排出來的只是積碳和發(fā)動機的性能會受影響，而且是燒機油比較嚴重的才會影響發(fā)動機。

　　主持人：也就是說問題不大，我能這么理解嗎？

　　邵青：對，問題不是很大。

　　主持人：好，那么燒機油的情況是不是就像消費者當中傳說的那樣，在大眾系甚至是奧迪系列里面普遍存在的問題？

　　邵青：這個也不是大眾車的專利，因為燒機油這塊，據(jù)我所知，像國產(chǎn)車，進口的大眾、進口奧迪、包括保時捷、寶馬，部分車型都是普遍存在的，只是它們的消耗量不同而已，有大有小。

　　主持人：我還想請教您，就是如果說燒機油的問題確實不僅僅在大眾系列的車里面，在很多系列的車都會存在，而且它不是一個非常嚴重的問題，那么我們能不能把它歸入為是設(shè)計缺陷的問題呢？

　　邵青：其實我是這么理解的，因為消耗這一塊尤其德系車是居多的，像很多的日系車其實是沒有的，它和發(fā)動機的比如說曲軸箱、通風(fēng)系統(tǒng)的設(shè)計，發(fā)動機是否在增壓或者是發(fā)動機是否使用了全鋁缸體，等等這些技術(shù)是有一定關(guān)系的，而且每一臺車的燒機油，我們要進行總結(jié)的話，并不是說所有機油消耗量超標的車它的消耗途徑都一樣，也是因車而議，這個像大眾和奧迪的系列車，包括保時捷，它們的機油消耗絕大多數(shù)，一個是新車像（氣門流通），一個是從鋼口活塞的它們的各個（間體），從這里面消耗，還有一部分是通過曲軸箱通風(fēng)系統(tǒng)或者是增壓器，這塊我們要想解決這些問題的話，首先是要要判定機油消耗的途徑，然后在看更換什么部件或者是更換發(fā)動機組成、更換廢氣閥或者更換增壓器來解決。

　　主持人：邵先生我再想請教您，您剛才說到德系車普遍都有這樣的問題，而日系車像這樣的問題會比較少見，而且剛才你羅列的幾個車型來說，價格昂貴的也是不在少數(shù)的，是不是就可以說其實不像人們所傳言的那樣，是為了有些品牌為了故意控制成本而有意為之，對燒機油的問題忽略不計呢？

　　邵青：這個和控制成本我覺得關(guān)系并不是不大，其實這塊對于我們車主來說，關(guān)鍵在于看它的消耗量多少，其實有很多的車都在燒機油，只是車主沒有發(fā)現(xiàn)為什么？因為它從保養(yǎng)周期做完保養(yǎng)以后，一直到下一個保養(yǎng)，機油雖然虧了一點，但是它沒有影響車主的正常使用，而且積碳形成的這些都很少，我覺得這種是可以忽略不計的，但是對于一個車主買了新車來說，反復(fù)的去加機油，有些我看里面有些車型的使用說明書里面介紹的是每千公里進行消耗量只要不超過0.5升就視為正常，我覺得這個其實對消費者來說，如果嚴格按照這個量來把控的話，像有些比如說大眾車型，它是一萬公里一保的，我們可以這么理解，每千公里如果它燒0.5升的話，那我們一萬公里得需要加5升機油，而有些車我們是一箱油能跑到六七百公里，基本上每2000加一次機油我覺得這個對消費者來說絕對是受不了的。再一個有可能跑長途的話，機油在路上有可能都會出嚴重的問題，這種情況我覺得必須得給消費者解決，而且這種誰攤上這個車絕對是不爽的。

　　主持人：您剛才提到如果出現(xiàn)這樣的問題，是必須要為消費者來解決的。現(xiàn)在我們來商討一下，怎么樣給消費者解決，我們聽到在采訪中萬先生說4S店的辦法就是說我可以給你更換零部件，但是退車是絕對不可以的，而上海大眾本部的客服人員給我們的說法是說這個就要消費者自己去適當?shù)谋ｐB(yǎng)了，好，您認為他們的這兩種說法合適嗎？

　　邵青：我覺得讓消費者保養(yǎng)這塊他說的并不是很合理，因為消費者本身在買的新車以后，所有的維修保養(yǎng)全是在4S店進行維修保養(yǎng)，自己我們是無能為力的，而說使用這塊不管你怎么使用這個車，和機油消耗其實關(guān)系都不是特別大，保險這塊是廠家指定的特約維修站來進行維修保養(yǎng)的，所以這塊是跟消費者沒有任何關(guān)系的，只是說量一旦超標的話，那必然首先就要想著給消費者去解決這個問題。比如更換了某些零部件以后，反復(fù)的處理，而且消耗量非常大，我覺得也應(yīng)該考慮消費者這塊跟廠家協(xié)商，是否能退車。

　　主持人：這種可能性是一定存在的。好，我們再請教一下胡鋼律師，從法律的角度給我們說一下，出現(xiàn)了這樣的問題以后，現(xiàn)在4S店的態(tài)度和我們企業(yè)的態(tài)度都是很明確的，那么在這種情況之下，我們的消費者在跟4S店來進行交涉的時候，您認為，他應(yīng)該注意一些什么？

　　北京潮陽律師事務(wù)所胡鋼：我覺得有關(guān)消費糾紛的銷售過程和其他的糾紛消費過程本身是一樣的，就是說堅持一個合法的原則、理性的原則和堅持不懈的原則，同時要特別強調(diào)一個相關(guān)證據(jù)保全，這樣才能有理有序維護自己的權(quán)益，因為有關(guān)我們包括汽車產(chǎn)品在內(nèi)的相關(guān)汽車缺陷或者說產(chǎn)品缺陷的法律規(guī)定，我們國家是非常清明確的。比如說我們的《消費者權(quán)益保護法》比如說我們的《產(chǎn)品質(zhì)量法》比如說我們的《侵權(quán)責(zé)任法》都對于產(chǎn)品的質(zhì)量的問題都有明確的規(guī)定，比如說我們的消費者權(quán)益保護法的第45條就明確說，對國家規(guī)定或者經(jīng)營者、消費者約定三包的產(chǎn)品，經(jīng)營者應(yīng)當負責(zé)更換或者退貨，特別注意這一點，在保修之內(nèi)兩次修理之后仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當負責(zé)更換或者退貨，特別注意這一點，更換或者退貨，這個選擇權(quán)的主動在于我們的消費者，我們的消費者可以選擇更換，也可以選擇退貨，我們消費者自主選擇。

　　主持人：我想請教一下邵青先生，剛才您也提到了，如果說4S店反復(fù)維修，不能夠把這個車修好的話，是應(yīng)該選擇為消費者換或者是退車的，剛才胡鋼律師也談到了，我從法律上來講，無論是維修換車還是退車其實應(yīng)該是消費者自主的選擇，我選擇什么樣的，你作為經(jīng)銷商也好，作為企業(yè)也好，作為生產(chǎn)商也好，就應(yīng)該給我做到哪一點，好像這是法律賦予我們的權(quán)利，但是我們不得不面對非常骨干的現(xiàn)實，就是什么呢？如果說我們要求換車或者是退車的話，那就是比登天還難，我們從萬先生目前情況來看，他的訴求就是退車，這個要求應(yīng)該說目前已經(jīng)被經(jīng)銷商以及汽車的生產(chǎn)企業(yè)拒之門外了，那么您對于這個退車的事件，退車如此之難的問題，您怎么看？

　　邵青：我覺得首先是看這個車的實際故障嚴重不嚴重，如果說經(jīng)過維修或者是更換組成構(gòu)件依然解決不了，而且這個趨勢在不斷的加劇，這個我們必須是要找4S店是要理論的，而實際上這個燒機油的情況，在很多車型都是比較普遍的，所以廠家這塊在（危機公關(guān)）上他們可能平時培訓(xùn)，或者開會談到這事都比較多，所以我們消費者因為消耗量過高的話，尤其是這個量沒超過廠家的有一個數(shù)據(jù)，千公里0.5升的，但我覺得只要一個保養(yǎng)周期加一次機油，它是合理，兩次以上務(wù)必先要找它修，不能說第一次只要發(fā)現(xiàn)了機油消耗量一超標，直接說明就換和退，那是不可能給你退的，如果進行過幾次的維修以后，它是解決不了這個問題的，那它是必須給說法的。

　　主持人：我們再請教一下胡鋼律師，我記得我們兩個人也曾經(jīng)共同的在節(jié)目當中探討過關(guān)于捷豹汽車不能夠退車的問題，當時給出的理由是因為它是在9月份購買的，而我們國家的汽車的三包法是從10月1號開始的，所以他的時間節(jié)點讓他不能夠受到三包法的有效保護，現(xiàn)在我們又碰到了萬先生以上海大眾方面不斷是向上海大眾的上�？偛恳约暗聡�大眾的總部進行投訴，包括美國大眾的制造商，他也進行了聯(lián)系，但是退車的要求依然是被拒絕了。國內(nèi)汽車消費者維權(quán)難的現(xiàn)狀到底能不能夠解決？

　　北京潮陽律師事務(wù)所胡鋼：應(yīng)該說確實剛才提到了所謂汽車三包政策，應(yīng)該是我們2013年10月1日正式實行的國家質(zhì)監(jiān)質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局制定的家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，請?zhí)貏e注意，這個汽車三包政策本身只是三包責(zé)任的最低要求，只是國家的最低要求，它里面明確規(guī)定了相關(guān)的出現(xiàn)了明確的比較明顯的故障或者發(fā)動機、變速器、轉(zhuǎn)換系統(tǒng)、制動系統(tǒng)等等的質(zhì)量問題累計更換兩次不能正常使用的都是應(yīng)當更換的或者是退貨的，這是非常明確的，另外有一點，我們的汽車消費者都會普遍的發(fā)現(xiàn)一個特點，在中國的汽車消費者都要面對如此傲慢的汽車4S店或者汽車總經(jīng)銷上，或者汽車生產(chǎn)商它的傲慢的根源在哪？這里面不得不在說一遍，根源在于2005年商務(wù)部國家發(fā)改委和國家工商總局制定了一個所謂的汽車品牌銷售管理實施辦法，這個辦法也許當時有它的一定的合理性，但是顯然沒有《消費法》的支持。而且2007年國家制訂了《反壟斷法》以后，是明顯違反了我們國家的《反壟斷法》，它事實上造成了汽車生產(chǎn)商打著所謂品牌授權(quán)的招牌壟斷市場，壟斷壓縮、壟斷維修，壟斷服務(wù)，壟斷配件，破壞了公平有序的市場環(huán)境，使我們的廣大經(jīng)銷商，特別是我們的眾多消費者權(quán)益受到了極大的損壞。所以商務(wù)部盡管發(fā)言人前段時間也說過要整改修訂，但是很多專家包括我個人始終堅持這么一個沒有商業(yè)發(fā)支撐的法規(guī)事實上嚴重違反的部門規(guī)章，應(yīng)當立即廢止，否則我們汽車生產(chǎn)商的傲慢，對我們消費者的侵害應(yīng)該還會繼續(xù)下去。