【導(dǎo)讀】所謂的維修公司上門(mén)服務(wù)，有的強(qiáng)制拆卸并帶走零件，事后不承認(rèn)接了訂單"他們不承認(rèn)有這個(gè)單子，我問(wèn)他們公司地址在哪，死活不說(shuō)"；有的漫天要價(jià)、恐嚇客戶"如果我再進(jìn)入他們的網(wǎng)站的話，我這個(gè)電腦會(huì)存在風(fēng)險(xiǎn)，然后我就不敢再找他們了"。《天天315》聚焦：網(wǎng)上搜來(lái)的維修陷阱。

　　央廣網(wǎng)北京8月10日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，所謂的維修公司上門(mén)服務(wù)，有的強(qiáng)制拆卸并帶走零件，事后不承認(rèn)接了訂單；有的漫天要價(jià)、恐嚇客戶。投訴線索來(lái)自百度口碑。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，人們的日常生活越來(lái)越依賴網(wǎng)絡(luò)搜索，但是網(wǎng)上的信息魚(yú)龍混雜，一不小心就有可能掉進(jìn)陷阱。今天我們要關(guān)注3個(gè)家電維修的案例，要維修的不是同樣的家電，但是他們卻有這樣一些共同點(diǎn)，都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索找來(lái)的維修服務(wù)，最后證明都不靠譜，花了錢(qián)卻修出了一肚子氣。

　　案例一：

　　北京的李先生，家里的抽油煙機(jī)壞了，于是想找上門(mén)維修服務(wù)，于是在網(wǎng)上搜索，找到一家網(wǎng)站，上面注明了維修家電，還有400電話，于是他就試著撥打了這個(gè)電話。

　　李先生：打電話預(yù)約維修服務(wù)，對(duì)方答應(yīng)師傅空閑時(shí)給我打電話，過(guò)了沒(méi)多久，師傅跟我電話確認(rèn)了一下。他來(lái)的時(shí)候，只有我媽在家。維修師傅到家里就直接去拆油煙機(jī)，拆完跟我媽說(shuō)這壞了那壞了，拆下來(lái)的東西就都要拿走，我媽覺(jué)得不對(duì)就要求留下，整個(gè)維修過(guò)程花費(fèi)1400多。他拆下來(lái)那些件，我拿去讓別人看了一下，說(shuō)是好的。后來(lái)給他們客服打電話，他們就說(shuō)這沒(méi)有你這個(gè)單子，你是不是就沒(méi)有在我們這兒維修過(guò)。

　　客服說(shuō)查不到李先生的訂單，而且上門(mén)維修后，也沒(méi)有維修費(fèi)的收據(jù)之類的憑證。

　　李先生：因?yàn)檫@個(gè)只能是網(wǎng)上去預(yù)約，然后他們維修師傅過(guò)來(lái)之后，也沒(méi)有什么收據(jù)。

　　李先生想要了解這家公司的地址，對(duì)方卻拒絕提供：

　　李先生：網(wǎng)站上不顯示公司地址，打電話的問(wèn)，他們不承認(rèn)有這個(gè)單子，我說(shuō)那你們公司地址在哪兒，他死活不說(shuō)。

　　事后李先生認(rèn)為，這次上當(dāng)主要是因?yàn)樽约簺](méi)在家，而他母親沒(méi)有防范之心：

　　李先生：當(dāng)用戶去預(yù)約修理時(shí)，維修師傅進(jìn)門(mén)后，會(huì)看家庭的情況，如果能糊弄就糊弄。

　　記者打開(kāi)了當(dāng)時(shí)李先生找的這家維修公司的網(wǎng)頁(yè)，看到了上面有一個(gè)400-810-8890的客服電話，記者撥打了這個(gè)電話，對(duì)方卻稱自己是蘇寧電器的售后維修電話。

　　客服：你好。

　　記者：你好請(qǐng)問(wèn)是家電維修公司嗎？

　　客服：你什么問(wèn)題，先生？

　　記者：你們是什么公司？

　　客服：蘇寧售后。蘇寧電器的。

　　記者查詢了蘇寧官網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)的400電話并不是這個(gè)。隨后記者在百度搜索這個(gè)400電話號(hào)碼，居然發(fā)現(xiàn)有各種網(wǎng)頁(yè)上都留有這同一個(gè)電話號(hào)碼，有的寫(xiě)著松下售后維修，也有各種名字的維修公司的名頭。這背后是不是同一家所謂的維修公司在"搞鬼"，就不得而知了。

　　案例二：

　　劉女士：7月31號(hào)下午，我在辦公室搜燃?xì)庠畹木S修，出來(lái)第一條的鏈接點(diǎn)進(jìn)去以后，給客服留下地址還有手機(jī)號(hào)碼。晚上6點(diǎn)半左右?guī)煾瞪祥T(mén)來(lái)維修。之前我們家的燃?xì)庠�，一直是用打火槍�?lái)打火的，我希望把它給修好，師傅說(shuō)需要換電腦版元器件，費(fèi)用在200元。結(jié)算下來(lái)他說(shuō)電腦板290塊錢(qián)，我說(shuō)剛剛不是講200元，他就講那就收200元。打火針的錢(qián)，中間換了3個(gè)，他每一個(gè)收30塊錢(qián)，還是290，后來(lái)說(shuō)了一下按20塊錢(qián)一個(gè)。結(jié)果工人師傅走了10分鐘之后，我打開(kāi)燃?xì)庠�，發(fā)現(xiàn)不能用了。我就趕緊聯(lián)系師傅，說(shuō)“你剛走，我們家燃?xì)庠瞵F(xiàn)在打不著火了，麻煩你過(guò)來(lái)看看，如果今天不能過(guò)來(lái)，麻煩你明天過(guò)來(lái)�！睅煾挡换匚倚畔�，晚上我打了4、5遍電話都沒(méi)有消息，當(dāng)時(shí)意識(shí)可能被騙了。

　　劉女士又希望撥打客服電話與對(duì)方公司再溝通，又是什么情況呢？

　　劉女士：我給客服打了電話，把情況反映了一下，順便問(wèn)了一下零件的收費(fèi)價(jià)目，他沒(méi)有給我一個(gè)明確的答復(fù)，只是說(shuō)第二天會(huì)有師傅跟我聯(lián)系。第二天上午，還等不到師傅電話，我自己主動(dòng)聯(lián)系師傅，師傅還接我電話，再打400電話，無(wú)人接聽(tīng)。朋友幫忙用外地的號(hào)碼打了電話，師傅第一遍是接的，但態(tài)度很惡劣，說(shuō)不會(huì)上門(mén)維修。給400這邊打電話，答應(yīng)會(huì)來(lái)維修，但是沒(méi)有下文。等到我朋友再用同樣手機(jī)再打第二次，全都不接電話。后來(lái)我通過(guò)網(wǎng)絡(luò)客服的方式留言，說(shuō)如果不給我解決的話，我要維權(quán)了。我要通過(guò)打12315或者媒體曝光這個(gè)事情。后來(lái)我就發(fā)現(xiàn)我不進(jìn)不去網(wǎng)站了，進(jìn)去時(shí)會(huì)跳到另外一個(gè)警告的鏈接，警告顯示，如果強(qiáng)行訪問(wèn)網(wǎng)站的話，電腦會(huì)存在風(fēng)險(xiǎn)，最后我就沒(méi)辦法，我就不敢再找他們了。

　　不僅沒(méi)有解決問(wèn)題，連自己家里的網(wǎng)絡(luò)安全都存在隱患了，劉女士因此不敢再找對(duì)方。據(jù)劉女士介紹，她所撥打的維修客服電話是400-8239-888，記者在百度搜索了一下這個(gè)號(hào)碼，也查到南京兩個(gè)不同品牌的售后維修電話信息中，標(biāo)注有這個(gè)號(hào)碼。但都不是正規(guī)官網(wǎng)上標(biāo)注的客服電話。

　　案例三：

　　陳先生想要修自家的三星品牌空調(diào)，于是也在網(wǎng)上搜索三星售后服務(wù)，結(jié)果差點(diǎn)掉進(jìn)陷阱，我們來(lái)了解一下他的經(jīng)歷：

　　陳先生：家里的三星空調(diào)突然不工作，我網(wǎng)上搜的三星官方的維修電話，第1頁(yè)大概第4還是第5條，我就點(diǎn)進(jìn)去發(fā)現(xiàn)很像三星的官網(wǎng)的樣子，我當(dāng)時(shí)沒(méi)有很仔細(xì)的去看，就按照紅色字體打過(guò)去了，接電話的人就直接講，可以來(lái)修，是三星官方的，原廠配件，上門(mén)費(fèi)60元，事后證明這些都是假的。當(dāng)時(shí)我就問(wèn)他，空調(diào)主板零件損壞，有沒(méi)有配件。他沒(méi)有正面回答，再三強(qiáng)調(diào)上門(mén)費(fèi)60塊錢(qián)，完事之后，我說(shuō)好吧，就先這樣，我當(dāng)時(shí)沒(méi)有同意他上門(mén)，他也沒(méi)有很主動(dòng)問(wèn)我要電話和地址。

　　陳先生跟對(duì)方溝通了多次，最后對(duì)方居然拒絕為陳先生維修空調(diào)了。

　　陳先生：關(guān)鍵是我問(wèn)的他有沒(méi)有主板的問(wèn)題，關(guān)于上門(mén)費(fèi)的事情，他再三強(qiáng)調(diào)上門(mén)維修60塊錢(qián)。我知道國(guó)內(nèi)維修的行業(yè)，一般來(lái)講都會(huì)有上門(mén)費(fèi)的，但是前提應(yīng)該是你修好為目的。他對(duì)我機(jī)器本身的損壞或者需要零件這些不關(guān)心，最關(guān)心的是上門(mén)費(fèi)60。我就覺(jué)得不是很愉快，就很快的掛了電話。第二次我又打電話過(guò)去，打400的電話，還是這個(gè)電話，我就想看看有沒(méi)有語(yǔ)音播報(bào)之類的，有沒(méi)有其它選項(xiàng)，我想換一個(gè)客服再聯(lián)系一下，結(jié)果沒(méi)有，但是當(dāng)時(shí)換了一個(gè)男的來(lái)接電話，第一次是女的。我說(shuō)你是三星嗎？他也說(shuō)是三星，我說(shuō)有投訴嗎？他說(shuō)沒(méi)有投訴；有沒(méi)有投訴的端口之類的，沒(méi)有。也就把電話掛了，過(guò)了大概沒(méi)幾分鐘，因?yàn)樘鞖鉄�，我又打了第三個(gè)電話，本來(lái)意思是就算了，趕快過(guò)來(lái)修吧。接電話的又是第一個(gè)女的，開(kāi)口還是我們要收60，我又多問(wèn)了兩句，我說(shuō)你修不好怎么辦，那女的直接在電話里跟我說(shuō)，你的機(jī)子我們不修了。

　　陳先生仔細(xì)觀察后，發(fā)現(xiàn)了對(duì)方網(wǎng)站的一些問(wèn)題：

　　陳先生：回過(guò)頭來(lái)我再看這個(gè)網(wǎng)址，發(fā)現(xiàn)不對(duì)了，這個(gè)網(wǎng)址好像跟三星沒(méi)啥關(guān)系，而且它有個(gè)網(wǎng)址下面的鏈接的三星samsung，它是第二層才有那個(gè)單詞，但是samsung好像還不是samsung，就是samsung的英文單詞后面好像還加了一個(gè)A，拼寫(xiě)還錯(cuò)了。我覺(jué)得這個(gè)好像是不對(duì)的，我又重新找，就上了三星的官網(wǎng)（因?yàn)槿�星的產(chǎn)品很多，一開(kāi)始沒(méi)有上它官網(wǎng)是因?yàn)槲蚁胫苯诱业疥P(guān)于空調(diào)維修的電話），找到三星的官方的400電話，又打進(jìn)去，跟三星的人講了一下，他們南京這邊有這個(gè)維修的，也把我的情況記錄下來(lái)了，態(tài)度和前面那個(gè)假的就完全不一樣，而且電話里面沒(méi)有跟我談上門(mén)費(fèi)的事情。

　　經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員趙占領(lǐng)，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師鄭傳鍇共同就今天的案例做出了點(diǎn)評(píng)。

　　以上的三個(gè)案例，他們都有共同點(diǎn)，都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查詢信息，找到維修服務(wù)，然后都對(duì)對(duì)方的400電話是有信任的，結(jié)果都證明對(duì)方多少都有些不正規(guī)。我們?cè)趺磥?lái)分辨網(wǎng)絡(luò)上的虛假信息？

　　趙占領(lǐng)：網(wǎng)絡(luò)上的虛假信息非常多，分辨的方法也有很多種，主要是跟發(fā)布信息的這個(gè)平臺(tái)的性質(zhì)，還有跟發(fā)布的內(nèi)容有很大關(guān)系。比如要通過(guò)搜索引擎去查詢信息，一般情況下，要區(qū)別它是一般的自然搜索的結(jié)果，還是付費(fèi)的推廣鏈接的信息。因?yàn)閭�(gè)人搜索信息，它是完全搜索引擎自動(dòng)抓取，沒(méi)有任何人工的干預(yù)，它相應(yīng)的信息的真?zhèn)挝覀円膊坏枚�知，但是不能說(shuō)這種信息一定虛假，不過(guò)它至少虛假的機(jī)率會(huì)相對(duì)高一些。推廣鏈接一般來(lái)講，搜索引擎企業(yè)會(huì)對(duì)發(fā)布這個(gè)推廣鏈接的主體的資質(zhì)進(jìn)行一定的把關(guān)和審核，審核之后也不代表一定沒(méi)有問(wèn)題，但至少其虛假的機(jī)率會(huì)降低很多。另外，這種搜索引擎企業(yè)一般會(huì)對(duì)搜索的結(jié)果有加V認(rèn)證，也即對(duì)這個(gè)網(wǎng)站的身份進(jìn)行認(rèn)證，特別是在一些詐騙高發(fā)的領(lǐng)域，比如藥品、維修等，搜索引擎企業(yè)會(huì)對(duì)這些知名企業(yè)的客服電話進(jìn)行一定的認(rèn)證。當(dāng)然，我們自身也需要對(duì)它的內(nèi)容進(jìn)行一定的判斷。

　　這三個(gè)案例還有一個(gè)共同點(diǎn)就是對(duì)于這個(gè)400電話到底是可信還是不可信，這個(gè)400電話我們?cè)趺礃尤ミM(jìn)行分辨呢？

　　趙占領(lǐng)：400電話不可信的也很多，因?yàn)樯暾?qǐng)400電話這個(gè)號(hào)碼沒(méi)有太高的門(mén)檻。所以有很多違法分子都申請(qǐng)了400電話。但是普通的消費(fèi)者可能對(duì)400還比較認(rèn)可，一看到這個(gè)電話通常情況下會(huì)認(rèn)為它是官方的客服電話，實(shí)際不一定。分辨的第一步，可以去這個(gè)信息所宣稱的官方網(wǎng)站上查詢，當(dāng)然前提是要保障這個(gè)網(wǎng)站確實(shí)是官方網(wǎng)站而非釣魚(yú)網(wǎng)站。第二也可以用搜索引擎去查詢，如適才所講，對(duì)于一些詐騙高發(fā)的領(lǐng)域，搜索引擎也會(huì)對(duì)這些服務(wù)商的客服電話進(jìn)行一定的認(rèn)證，通過(guò)查詢一般情況下能發(fā)現(xiàn)真?zhèn)巍?/p>

　　關(guān)于維修，我們?cè)鯓尤ヅ袛喾��?wù)的好壞，比如第一個(gè)案例當(dāng)中，李先生家的抽油煙機(jī)部分零件被換走了，那么在我們維修家電的時(shí)候怎么樣防止被騙，如果說(shuō)我們被騙了該怎么辦？

　　鄭傳鍇：實(shí)際上作為一個(gè)普通的消費(fèi)者很難從一般的維修工作上判斷他是否專業(yè)，更多的時(shí)候我們通過(guò)一些邏輯判斷，如果家電維修的人員不能提供標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)，或者他在維修的過(guò)程中不斷加錢(qián)，或者存在類似的行為，可以判斷這種維修行為可能是不專業(yè)的，甚至帶有一定的詐騙性質(zhì)。如果我們?cè)诰S修的過(guò)程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)存在這種行為，那么它有可能是涉嫌犯罪的詐騙行為，如果不構(gòu)成犯罪，同樣是有可能構(gòu)成違反治安管理處罰法的詐騙行為。所以一旦發(fā)現(xiàn)可能存在相應(yīng)的糾紛，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)警，讓警察處理相應(yīng)的問(wèn)題，如果由消費(fèi)者自行處理，通常都會(huì)吃虧。

　　在記者調(diào)查的時(shí)候，有一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，就是說(shuō)到上門(mén)維修的時(shí)候到底應(yīng)不應(yīng)該提供發(fā)票或者是收據(jù)。第一個(gè)案例當(dāng)中李先生就提到說(shuō)他是上門(mén)維修的，我也沒(méi)有辦法讓他帶著公章或者給我開(kāi)一個(gè)收據(jù)，所以當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題去核實(shí)的時(shí)候，對(duì)方就可以說(shuō)從來(lái)沒(méi)有接過(guò)這個(gè)單子，你也沒(méi)有辦法提供任何的證據(jù)證明我曾經(jīng)接過(guò)這樣的單子。在這樣的情況下，李先生是不是就沒(méi)有辦法維權(quán)了，上門(mén)維修到底應(yīng)不應(yīng)該帶上相應(yīng)的依據(jù)，比如收據(jù)或者是發(fā)票？

　　趙占領(lǐng)：首先，正規(guī)的上門(mén)維修肯定應(yīng)該提供相應(yīng)的發(fā)票，絕對(duì)不僅是收據(jù)，但是實(shí)際操作過(guò)程當(dāng)中，可能確實(shí)存在不方便的地方，所以有些正規(guī)的服務(wù)單位也是會(huì)采取一定的折中辦法開(kāi)具收據(jù)，這也有可能。但是連收據(jù)都開(kāi)具不了維修單位，實(shí)際上我們已經(jīng)可以定義為騙子，他可能不是真正所謂刑事犯罪的詐騙，但至少是我們生活當(dāng)中的一些行政處罰法定義上的騙子。在這種情況下，還是建議消費(fèi)者能夠通過(guò)公安機(jī)關(guān)或者其他相應(yīng)的辦法來(lái)收取相應(yīng)的證據(jù)，有一定的證據(jù)之后才可以進(jìn)行維權(quán)，而且此維權(quán)可能不僅局限于消費(fèi)維權(quán)了。

　　在第二個(gè)案例當(dāng)中，劉女士認(rèn)為對(duì)方漫天要價(jià)，但是客服還維護(hù)他們的工作人員說(shuō)，零件費(fèi)就應(yīng)該是這么多，關(guān)于維修的費(fèi)用，是不是應(yīng)該有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)？在實(shí)際維修過(guò)程當(dāng)中，如果超出了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該怎么計(jì)算？

　　趙占領(lǐng)：原則上來(lái)講，一般的商品零部件，包括對(duì)商品的維修服務(wù)都屬于市場(chǎng)調(diào)解價(jià)的范圍，應(yīng)該由企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有政府指導(dǎo)價(jià)或者是政府定價(jià)。對(duì)于企業(yè)制定價(jià)格需要事先告知消費(fèi)者這個(gè)明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這屬于消費(fèi)者知情權(quán)的范圍。一旦價(jià)格確定就不能隨意改變，而且也不能超出事先所制定的價(jià)格去收費(fèi)。在實(shí)際的維修過(guò)程中，如果超出了這個(gè)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)去收取費(fèi)用，實(shí)際對(duì)于這個(gè)企業(yè)來(lái)講，這種行為也是一種價(jià)格違法的行為，作為消費(fèi)者有權(quán)拒絕，但也可以向價(jià)格部門(mén)進(jìn)行相應(yīng)的舉報(bào)和投訴。

　　第三個(gè)案例就是一個(gè)冒牌的品牌售后維修網(wǎng)站，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上存在的這么多的虛假的信息到底應(yīng)該如何監(jiān)管，同時(shí)消費(fèi)者又應(yīng)該如何的防范？

　　鄭傳鍇：以我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，很難監(jiān)管，或者說(shuō)消費(fèi)者如果依靠監(jiān)管不足以維護(hù)自己的合法權(quán)益，所以主要靠律法。消費(fèi)者在進(jìn)入這個(gè)網(wǎng)站時(shí)，最好能夠通過(guò)直接登錄的方式，如果實(shí)在沒(méi)有直接登錄，那么看看鏈接當(dāng)中體現(xiàn)的拼音是否完全和企業(yè)的商號(hào)相對(duì)應(yīng)，在企業(yè)的商號(hào)后面加上一到兩位的字母或者有其它的數(shù)字，一定要進(jìn)行嚴(yán)格判斷，做好事先的防范，最大限度地保護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　在《天天315》的微信平臺(tái)上很多朋友們?cè)诮o我們出主意，到底怎么樣才能夠找到真正的品牌售后服務(wù)來(lái)進(jìn)行維修，比如“英”說(shuō)，建議大家在購(gòu)買(mǎi)電器的時(shí)候先詢問(wèn)好維修事宜，問(wèn)清楚官方服務(wù)和維修的電話，并且保留隨機(jī)的帶有官方電話的發(fā)票，維修服務(wù)卡或者是介紹的資料以備不時(shí)之需。這是一個(gè)特別實(shí)用的方法，而且用這樣的方法肯定不太容易受騙上當(dāng)。