【導讀】中國消費者協(xié)會發(fā)布《2016年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，各級消協(xié)組織以不同形式為消費者挽回經濟損失1.6億元。同時，中消協(xié)宣布對雷沃重工違法、違規(guī)生產銷售正三輪摩托車案提起消費民事公益訴訟。這是新消法施行以來，中消協(xié)代表消費者發(fā)起的首起公益訴訟�！短焯�315》特別專欄——“中消協(xié)來幫忙”，中消協(xié)副秘書長董祝禮、投訴部謝龍，北京市高界律師事務所律師張其函做客直播間，聚焦上半年八大投訴熱點，啟動公益訴訟助力消費者依法維權。

　　央廣網北京7月30日消息 據經濟之聲《天天315》報道，聚焦和梳理剛剛出爐的《2016年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》及中消協(xié)代表消費者發(fā)起的首起公益訴訟方面的情況。

　　嘉賓：中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮、投訴部謝龍，北京市高界律師事務所律師張其函。

　　經濟之聲：梳理今年上半年消協(xié)組織受理投訴情況。

　　董祝禮：從中消協(xié)統(tǒng)計的全國消協(xié)組織受理的消費總量來看，總體看投訴量是比較平穩(wěn)的，并呈現(xiàn)略微下降趨勢。根據全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2016年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴258,555件，解決203,198件，投訴解決率78.6%，為消費者挽回經濟損失16,244萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴883件，加倍賠償金額133萬元。2016年上半年，各級消協(xié)組織通過不同形式支持消費者起訴402件，接待消費者來訪和咨詢近52萬人次。

　　經濟之聲：投訴解決率在78.6%，數據比較平穩(wěn)的，解決的這些案子，有沒有什么共性？

　　謝龍：解決的共性，我們根據消費者投訴情況，跟商家溝通核實事實，根據事實然后依法調解。只要消費者提出的訴求是合理的，并且在法律允許的范圍內，這個基本上都能夠調解。一些極端案件，比如消費者投訴訴求可能過高，另外有一些商家不是特別配合，也會相對幫助消費者采取其他的一些維權措施。

　　經濟之聲：為什么有一些案例就是解決不了呢？

　　董祝禮：具體的消費過程當中，特別是發(fā)生了糾紛以后，關鍵還是一個消費期權的證據問題，消費者在消費的時候，一定要注意保存消費證據，當權利受到侵害的時候只要有證據，往往我們在調解的時候就比較好辦一些。如果沒有證據，光憑說，有的時候就比較困難，經營者有的時候不予配合、不承認，這個問題可能拖的時間就長了。

　　經濟之聲：根據投訴性質分析，質量問題占48.4%，售后服務問題占22.7%，合同問題占11.0%，價格問題占4.5%，虛假宣傳問題占3.0%，安全問題占2.1%，假冒問題占1.7%，計量問題占0.8%，人格尊嚴占0.2%，其他問題占5.6%。那么從這一組數據當中，我們就可以看到產品質量、售后服務還有合同問題仍然是引發(fā)投訴的主要方面。為什么還是這幾方面問題最值得大家關注？

　　董祝禮：長期的梳理消費者投訴的經驗來看，消費者最關心就兩件事情：一個是問說你這個東西怎么樣啊，質量好不好。第二個關心這東西多少錢？當然質量還是第一位。質量投訴之所以長期占據比較大的比例，跟我們產品質量還是有直接的關系，說明我們在上面的質量方面還有很多工作有做。

　　經濟之聲：另外售后服務還有合同問題也是引發(fā)投訴的一個主要原因。

　　謝龍：現(xiàn)在連鎖大型的企業(yè)比較多，在一般情況下我們都感覺越大型企業(yè)對這種消費者權利維護越重視，但是總部制定了一些政策到一些基層的分公司或者是營銷公司可能就很難完全實施，會造成一些售后服務方面的一些投訴。

　　經濟之聲：合同問題主要是出在哪些方面？

　　張其函：合同問題主要是發(fā)生在非即時消費，所謂即時消費就是一手交錢一手交貨，質量好壞、價格高低當時就可以顯現(xiàn)出來了。這種合同問題主要發(fā)生在雙方簽訂在有紙面的合同，而且所采購的產品，比如說一個耐用消費品時間會比較長，還有服務可能是長期的問題，對于這樣的服務或者是商品出現(xiàn)質量問題或者是等等消費糾紛以后，這個時候雙方所簽訂的合同就會擺在桌面上，成為大家關注的焦點，往往在這個時候商家會采用一些格式化的，所謂的霸王條款來限制自己的義務，增加消費者的麻煩。

　　經濟之聲：在商品類投訴當中，投訴量居前五位的分別為：通訊類產品、汽車及零部件、服裝、鞋、廚房電器類產品。在服務類投訴中，投訴量居前五位的分別為：遠程購物、移動電話服務、美容及美發(fā)、經營性互聯(lián)網服務、餐飲服務。其中遠程購物的投訴量是有所下降的。為什么投訴量會下降，原因在哪些方面？

　　謝龍：一是最近國家一些監(jiān)管部門針對網絡購物出臺了一些法律法規(guī)，比如比較直接的網絡交易管理辦法，互聯(lián)網廣告暫行管理辦法等，還有一些法律雖然不是針對網絡購物推出的，但是一些具體條款里針對網絡購物也可以適用，比如廣告法等。第二現(xiàn)在國家行政部門對網絡購物也加強了監(jiān)管，比如說大量網絡購物的投訴在行政部門得到了解決，比如今年上半年全國工商和市場監(jiān)督管理部門受理網絡購物就增長了66.2%，所以投訴可能大部分在行政機關得到了解決。第三，我們中消協(xié)也是針對網絡購物今年在315的時候啟動了律師電商維權自動項目，在今年4月份正式上線，針對網絡購物投訴量比較多的情況，建立在消協(xié)組織的監(jiān)督下，讓消費者和經營者先和解一部分，如果說再和解不成的話，在由消協(xié)組織直接介入，去調解。

　　經濟之聲：投訴量居前五位的第一位是通訊類產品，雖然遠程購物投訴量有所下降，但是在服務類別當中它還是排在第一位的。對這兩個第一怎么看？

　　董祝禮：通訊類產品，比方說手機，用戶的絕對量是非常大。相應可能出現(xiàn)量比較大的投訴，比其他商品種類也不奇怪。遠程購物比較下降，還有一個很重要的因素，網絡購物的消費者在成熟，消費的能力，消費的理性以及維權的意識都在提高，消費者成熟性起來，消費者水平提高了，市場才能越來越成熟。

　　經濟之聲：今年上半年消費投訴的熱點都集中在哪些方面。首先我們來先看一下代步車的問題，代步車違規(guī)生產，違規(guī)上路這個危害還是很大的，舉一個例子：在2014年的時候安徽省發(fā)生位殘疾老人駕駛“溫心”牌四輪“助殘代步車”發(fā)生交通事故，老人與他的妻子在事故中死亡。據死者家屬提供的證據，發(fā)生事故的“助殘代步車”是死者于2012年5月31日從湖南正華殘疾人輔助器具有限公司購買的。事故發(fā)生后，南陵縣交警大隊委托安徽全誠司法鑒定中心對涉案車輛進行鑒定，鑒定結果指出涉案車輛屬于“機動車”。根據我國現(xiàn)行法規(guī)，企業(yè)生產銷售機動車，需事先獲得國家“道路機動車輛生產企業(yè)及產品公告”的許可，否則即為違法生產；但現(xiàn)有材料表明湖南正華殘疾人輔助器具有限公司生產“溫心”牌四輪“助殘代步車”并沒有獲得國家的公告許可。這個案件是非常讓人心痛的，我們把這個熱點排在第一位就把它放在代步車上。

　　董祝禮：隨著我們國家老年人的群體越來越大，我市場上商品服務更多的關注老年人的消費，這是無可非議的。但是同時老年人又是一個弱勢的群體，所以說現(xiàn)在出現(xiàn)了一些針對老年人的消費糾紛熱點，有關這個代步車，我們是比較早的關注了這個問題，現(xiàn)在是比較泛濫的一個狀況，消費者覺得它可能比較方便，不是太貴能夠接受。很多消費者不明白其中是不是合格，是不是有國家標準，速度怎么樣有沒有危險性？所以往往在不知不覺問題當中，有很多消費者購買了這種車，再加上一些經營者誤導，夸大宣傳，告訴可以上路甚至可以上牌放心使用等，所以很多消費者都買了這個車。我們在這里也應該告訴我們消費者在這方面要謹慎、要理性為、要充分考慮它的安全性。

　　經濟之聲：在上面案例當中廠家要負什么樣的責任？

　　張其函：這個案例是一個非常嚴重的對消費者的生命健康、生命權受到損害的嚴重的案例，根據民事法律的相關規(guī)定，除了要承擔它的補償的相應的損失以外的話，還要廠家作為非法生產機動車可能還要承擔相應的行政責任，甚至是刑事責任。

　　經濟之聲：廠家不顧剛才我們提到的這些規(guī)定標準來違規(guī)生產這些車輛的話，付出的代價也是比較大的。為什么還有這些廠家會這樣做呢，鋌而走險呢？

　　張其函：首先代步車，咱們國家道路交通法規(guī)有規(guī)定，就是時速低于20公里的，不管是殘疾人專用車輛，是用發(fā)動機驅動的、還是電動的，都歸為非機動車進行管理，如果涉及時速超過了，就要納入了工信部頒發(fā)的車輛生產企業(yè)及產品公告的管理范疇，這個公告它要解決兩個問題：第一，誰有資格能夠生產機動車產品；第二，它生產的哪個產品是合規(guī)合法的；它公布這樣的兩個目錄。在這樣的規(guī)定之下很多的機動車，所謂的代步車生產企業(yè)，如果設計時速超過了15公里，那么很多消費者可能就覺得太慢了，不想買了。如果說自己設計的時速又超出了，如果納入了監(jiān)管，又對它又是一個非常嚴格限制。所以說第一它不主動去接受這個監(jiān)管。第二，又盲目的去誘導消費者去采購大功率的高速的代步車輛，這樣消費者在使用的過程當中，發(fā)生了這樣的事故以后，可能就是由于速度過快導致的，非常的危險。

　　經濟之聲：汽車合格證抵押和假合格證問題嚴重。據記者了解，中消協(xié)以及河北、湖北、湖南、山東、云南、江蘇、黑龍江、福建等地方消協(xié)已經處理了東風日產、東風雪鐵龍、東風標致、斯柯達、寶馬、上汽大眾、長安雪鐵龍等多個品牌幾十起汽車合格證抵押問題的投訴，涉及近千名消費者的合法權益。應該說這個問題似乎都成為汽車行業(yè)“潛規(guī)則”了，為什么發(fā)生的面積這么大？

　　謝龍：車輛合格證本身是汽車生產廠家出具的證明車輛合格法定文件，不具有這種財產屬性和權利內容，不能單獨用來作為抵押或者是質押，但是在實際的消費過程當中，汽車生產廠家、經銷商以及這種金融機構三方會簽定協(xié)議，由金融機構向經銷商提供貸款或者是簽訂承兌匯票，給生產廠家因為采購汽車，然后要求再由生產廠家把合格證抵押給金融機構，由金融機構，最后是由經銷商賣出車后去銀行解除抵押，把合格證給消費者。但是在最后一個環(huán)節(jié)，經銷商拿錢去換合格證的時候出現(xiàn)了問題，經銷商沒有把應該去銀行解除抵押的錢用來換合格證，而是用來做其它，比如說投資等等，然后導致資金鏈斷裂，從而使得消費者無法按照拿到這個合格證。目前根據我們中消協(xié)掌握的情況，經銷商這種資金鏈斷裂的情況之下還是比較多的，我們也收到消費者的投訴也會越來越多，現(xiàn)在掌握的情況就是說，協(xié)調由生產廠家來去協(xié)調經銷商和金融機構，通過生產廠家的能力去把資金鏈重新運轉起來，這樣對消費者是更有利的維權方式，如果讓消費者直接去起訴，可能經銷商已經倒閉或者是已經跑路了，即使法院判決消費者贏，他也很難拿到這個合格證。

　　經濟之聲：要避免這種事情的發(fā)生，對消費者來說是不是還是比較難的，怎么來辨別呢？

　　張其函：作為消費者來說，他和4S店還有生產廠家是處于一種嚴重的信息不對稱的狀態(tài)，對于資金鏈、經營狀況以及金融機構生產廠家4S店三方之間簽定金融服務協(xié)議，他根本是不知道的。對于律師的角度來給消費者建議，就是最好就是消費者在買車的時候，要問清楚4S店你們的合格證有沒有問題，這是第一；第二，上牌的事情可以讓，這是從實際操作的角度講，讓4S店去幫你上牌，哪怕是給他一點服務費都可以，說你給我負責上牌，上完牌以后我這個錢我就給你，如果這個牌上不了，你這個錢就得退給我，在這個地方要多做一些關注和約定，了解一下情況。合同里面簽上一個補充的條款，如果車輛上牌由誰誰誰負責，上不了牌，你得把車款全額退給我。

　　經濟之聲：展銷會商品質量令人擔憂，展銷會挺熱鬧，大家也愿意走走逛逛，但是買到的東西卻挺不靠譜的。我們的節(jié)目也報道過多次了，比如說有的是買玉鐲，最后這個玉鐲根本就不是當時那一位商家所承諾的什么A貨什么的，到專家那兒一看根本不值錢。另外還有買蟲草的我們接觸過，那蟲草是假冒偽劣產品，最后還好在北京市消協(xié)的幫助下錢退回來了，但是也是大費周折。展銷會商品質量擔憂這個問題該怎么解決？

　　董祝禮：展銷會往往采取一種短時間的宣傳，說這是廠家直銷、便宜、正品等等的。消費者往往會因為便宜，而匆忙的購買，他一旦購買，因為展銷會商家往往就跑路，追訴起來非常難。所以主要的原因還在于展銷會臨時性以及宣傳的誤導性造成的消費糾紛，所以大家在展銷會購物的時候要特別當心。

　　經濟之聲：教育培訓已經成為生活當中重要的一個消費內容了，但是這個領域還是存在一些虛假宣傳，缺乏質量保障等一些問題，這些問題應該說現(xiàn)在來看還是都存在，而且這個培訓機構又良莠不齊，給我們的消費維權帶來了一定的困難。這方面的問題對我們的消費者來說應該怎么樣來避免呢？

　　謝龍：消費者在參加這種教育培訓方面消費，建議消費者不要做那種預付式消費，盡量少做預付式消費。在簽定書面合同的時候一定要把這種具體條款規(guī)定好，或者說一旦出現(xiàn)機構違約或者說出現(xiàn)其他的情況，侵害消費者權益了應該承擔什么樣的責任，最好有書面的合同或者是約定。

　　經濟之聲：日前中國消費者協(xié)會宣布，北京市第四中級人民法院已經正式受理中消協(xié)提起的第一例公益訴訟。被告是山東福田雷沃重工，原因是這家公司違法、違規(guī)生產銷售正三輪摩托車。它有什么樣的意義？

　　董祝禮：公益訴訟是2016年7月1日提起的，提起這樣的一個公益訴訟應當是幾個方面的需要：一個是它是維護社會公共利益的需要，因為這種不合格的車、不達標的車在路上行駛，消費者在用這個車，會給我們的交通環(huán)境會給生產都會帶來損害，是維護公共利益的要求。二是保護農民消費者的利益需求，我們農民消費者不容易，相對的消費的能力，消費維權的知識也都比較弱一些。這樣的群體也比較多，數量也比較大，搞這樣的一個訴訟呢，應該說對于農民兄弟他們的利益應該還是有很大意義的。車輛必須要是一個合格的，必須要質量過得硬的這樣的一個車。對于規(guī)范行業(yè)也是一種急需，現(xiàn)在行業(yè)里頭，不僅這家公司，其他的公司我們發(fā)現(xiàn)也有大量的生產不合格車輛的情況，存在了很大的隱患，對公民利益有很大的侵害。實際上對于我們行業(yè)的健康發(fā)展，依法經營、誠信經營也是不利的，所以也是對行業(yè)進行規(guī)范和治理的需要。四是要懲戒這種行為，提倡質量意識、安全意識、講規(guī)矩的意識，要依法辦事，誠信經營這樣才行。最后還是通過這樣的案子要在社會形成一種效果，要依法提升全民的法治意識，通過形成社會氛圍，凈化我們的消費環(huán)境，讓大家放心消費，消費有信心，對國產這種東西要有信心。

　　經濟之聲：這是中消協(xié)發(fā)起的首個公益訴訟，也是消協(xié)層面發(fā)起的第三例公益訴訟。第一例是浙江省消保委發(fā)起的，第二例是上海市消保委發(fā)起的�，F(xiàn)在來看已經發(fā)起了三起公益訴訟，這三起都有什么樣的特點？

　　張其函：首先說公益訴訟原告并不是權益被損害的某一個個體，比如這三起消費者權益損害就是由消協(xié)組織，省級以上消協(xié)組織代表消費者來出面，這是第一。第二個，公益訴訟所針對的事件也不是個案，而是針對的有可能會造成不特定的群體受到損害，或者說社會公共利益受到侵害的情形發(fā)起的訴訟。第三個，根據民事訴訟法以及《消法》的這種特定條款的規(guī)定，而且最近在2016年的4月24號最高人民法院也專門針對《消保法》的第47條出臺了專門的司法解釋，對公益訴訟的情形予以了規(guī)范。