【導讀】雙十一臨近，各方緊鑼密鼓備戰(zhàn)雙11的新聞充斥網絡，除了“剁手黨”早就在購物車里放滿優(yōu)惠券和心儀商品外，電商、物流及上下游企業(yè)也早就進入緊急備戰(zhàn)狀態(tài)。記者調查發(fā)現(xiàn)，與往年不同，今年消費者、電商都更加理性,價格戰(zhàn)已經不具備優(yōu)勢，品質和體驗成決勝點。《天天315》本期聚焦：雙十一大戰(zhàn)在即，你準備好了嗎？

　　央廣網北京11月10日消息（記者胡波）據經濟之聲《天天315》報道，近段時間各方緊鑼密鼓備戰(zhàn)雙11的新聞充斥網絡，除了“剁手黨”早就在購物車里放滿優(yōu)惠券和心儀商品外，電商、物流及上下游企業(yè)也早就進入緊急備戰(zhàn)狀態(tài)。記者調查發(fā)現(xiàn)，與往年不同，今年消費者、電商都更加理性，價格戰(zhàn)已經不具備優(yōu)勢，品質和體驗成決勝點。

　　不少消費者告訴記者，他們已經為明天的搶購大戰(zhàn)做好了準備，今晚會提前守在電腦前，靜待零點到來。在談到雙十一網購，最擔心遇到什么問題時，大多數(shù)消費者表示，最擔心的是發(fā)貨的速度，擔心快件積壓、延誤、損毀或丟失，還擔心跨境購物在申請售后服務時往往困難重重等問題。

　　據國家郵政局近日發(fā)布的數(shù)據顯示，預計今年“雙11”期間，快遞業(yè)務總量可能會超過15億件，同比增長35%以上；最高日處理量預計突破3.4億件，平均業(yè)務量達到2.5億件。記者調查發(fā)現(xiàn)，為了應對雙十一，在距離雙十一還有一個月的時候，眾多快遞公司就已經提前進行準備，加緊招兵買馬。但記者昨天隨機采訪時，從多個快遞員那里了解到，雙十一前很難招到新人，還有不少快遞員嫌錢少心累而轉行去送外賣了。快遞員們對雙十一是又愛又恨，不少快遞員告訴記者，一到雙十一就會被累得半死，但也意味著這個月的收入是平時的兩倍。

　　一位快遞員告訴記者：“11月12日開始北京的件就來了，外地的一般11月13、14日到，也就是最忙的時候。雙十一必須5點起床，晚上送到11點多、12點多，當天必須送完清理完，我經歷過三個雙十一了�！�

　　丟件、遇到代簽騙局是快遞員們最擔心的問題，尤其是丟件，不光要承擔損失還要罰款。不少快遞員抱怨，雙十一的時候，越害怕越擔心，越有可能丟件。

　　有快遞員表示：“特別的壓抑，就怕遇到電話不接、貨特別大不好弄，尤其是那種家里沒人的。還有雙十一比較容易丟東西，因為貨多人又著急送，肯定就容易出事。你把人家東西弄丟了，你不賠錢人家也不愿意呀�！�

　　馬上就要進入雙十一最后24小時倒計時了，電商們準備好了嗎？記者從阿里“雙11”總指揮劉博那里了解到，線上線下融合，是今年天貓雙11的最大特點。目前，全球已有不少商家打通線上線下服務。

　　劉博表示：“阿里巴巴從去年提出了新零售之后，今年其實是我們新零售的元年，我們會更關注于線上線下一體化的消費者體驗，所以今年我們更多的進行了線下布局的延展。無論是在產品上、體驗上還是在功能上，我們更多的在線下做了一年的基礎工作和準備，我們希望能夠讓消費者在線上線下是一種同樣感受、同樣氛圍。線上線下融合是我們今年雙十一的一大創(chuàng)新，并且是一個亮點�！�

　　消費者對于雙十一的態(tài)度越來越回歸于理性，除了價格外，他們更關注商品、服務品質和物流速度。電商們早就注意到這些變化，阿里云零售事業(yè)部負責人尹鍇向記者詳細介紹了天貓線下門店同線上交易如何真正融合？今年和往年相比，對于消費者來說，會有哪些不一樣的購物體驗？

　　尹鍇介紹說：“往年的雙十一，一般來講消費者是在線上去“剁手”，線上去狂歡。今年雙十一最大的不同就是消費者可以到線下，到附近的商圈，到附近的門店里去體驗，不光是有雙十一的氛圍，而且還有雙十一購物的優(yōu)惠。在線下，今年我們對消費者的到店體驗方面做了非常大的提升。比如說一些服飾的商家，我們和它合作了一種叫‘智能試衣魔鏡’，簡單的說就是你可以拿一件衣服在魔鏡前面試穿一下，這個魔鏡會告訴你這件衣服的其他一些搭配�！�

　　菜鳥網絡物流專家陳良軍介紹，今年雙十一，消費者跨境購物，已經可以在物流詳情中實時查看跨境訂單攬貨、入庫出庫、干線航班、轉關清關等信息。

　　陳良軍說：“在跨境物流方面，今年我們在全球加開了10個全球訂單旅行中心，在歐洲、在澳洲、在亞洲、在美洲都有。它的好處就是，從海外到海內，全程的物流信息都是透明的，消費者可以很清楚自己的商品是從國外哪里發(fā)出來的，包括車輛送到機場，再到國外出關，以及上的哪個航班，航班到了國內以后在哪個機場落地，然后國內的情況等等，全程都可以看到�！�

　　“什么時間發(fā)貨？”“什么材質？”“尺征詢碼建議”，這些問題今年都將可能由人工智能客服來為消費者解答，今年天貓平臺上的大部分商家的客服人員也都換成了人工智能客服。后臺大部分都是人工智能客服，能否保證服務質量？

　　阿里智能事業(yè)部南山介紹，人工智能客服已經能夠做到快速解決消費者需求�！氨热缯f您在平臺上使用導購的能力，通過更多需求數(shù)據結合的方式，能夠在整個阿里巴巴體系海量的互聯(lián)數(shù)據信息里找出這個東西。還有一種類型，比如你要退款，或者覺得這個商品不合適想換貨，或者在購買商品中碰到一些問題的時候，你可以問這個機器人我怎么退款，或者這個商品我不太喜歡應該怎么辦。它會把處理的流程告訴你，甚至有些操作具有連接處理能力。還有一類，比如遇到特別復雜的情況，一定要人工介入進去，這個機器人也會實時地識別出來，幫你找到專屬的人來解決這個問題。”

　　記者了解到，京東今年也同樣加強了線上線下市場的布局。電商的這些做法到底是噱頭還是創(chuàng)新？最終還是由消費者說了算。

　　“雙11”狂歡到底該如何識破賣家套路？遭遇購物陷阱又應該如何進行維權？知名IT與知識產權律師、中國政法大學知識產權中心特約研究員趙占領以及北京潮陽律師事務所律師胡鋼共同就相關話題做出分析解讀。

　　經濟之聲：今年電商用“預售”的方式打開消費者的錢包。天貓、京東、唯品會等各大電商平臺上很早都打出醒目的預售廣告，提前拉開了這場“網購狂歡節(jié)”的序幕。很多消費者都已經付了定金，不過，也有消費者質疑，預售方式太燒腦、預售定金為什么不能退？兩位怎么看到這種預售方式？定金到底能不能退？

　　趙占領：“預售商品做主要涉及兩個問題，一是商品能不能適用七天無理由退貨？按照《新消法》規(guī)定，不適用七天無理由退貨的商品包括鮮活易腐、訂制商品等，還有一個兜底條款，即根據性質不宜退貨的，而且是消費者在購買時經過確認的商品。預售商品一般不屬于定制商品，還是標準化的商品，至于是否適用七天無理由退貨，要結合具體的商品進行判斷，不能一概規(guī)定不適用七天無理由退貨制度。而且2015年工商總局專門頒布了《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規(guī)定》，其中明確禁止商家規(guī)定預售商品不適用七天無理由退貨。

　　二是預售商品的定金能不能退？根據《合同法》規(guī)定的定金規(guī)則，消費者如果交了定金后續(xù)不去買這個產品，定金是不退的；同樣，商家在消費者交了定金之后，不管出于什么理由不再賣這個產品的，賣家應該承擔雙倍返還定金的責任。

　　總體來講，對于預售商品，如果消費者交了定金，一般情況下不能要求退還定金，但如果出現(xiàn)問題，可以在付完全款收到商品之后，再根據七天無理由退貨制度要求退貨退款。”

　　經濟之聲：面對各種應接不暇的折扣、紅包，消費者越來越理性精明。然而常言道，買的沒有賣的精，所以“雙11”過后，往往也是網購投訴維權的高峰期。“雙11”狂歡如何識破賣家套路？兩位有哪些建議？

　　胡剛：“首先，現(xiàn)在稱‘雙11’是所謂的狂歡，其本質是一些網絡經營者的優(yōu)惠促銷活動，是一個購物節(jié)，如此而已。其次，從歷史和現(xiàn)在的情況來看，我們更應該強調一種理性科學的消費觀，《消費者權益保護法》也強調，我們要倡導節(jié)約資源、環(huán)境友好的消費方式。對于所謂的囤貨，乃至囤了一年還沒用完而導致過期的，我們應該摒棄這種做法，要適度消費。作為經營者，也應該適當促銷，而且要遵循《合同法》、《消費者權益保護法》等相關的法律，不應該搞燒腦的游戲�！�

　　經濟之聲：今年天貓平臺上的大部分商家的客服人員也都換成了人工智能客服。后臺大部分都是人工智能客服，能否保證服務質量？兩位對這個問題怎么看？

　　趙占領：“每年‘雙11’當天或者前后一段時間，商品的銷量大幅度增加，客服的工作量也大幅增加，消費者的各種咨詢、投訴等反饋非常多，所以對商家的客服能力也是一個極大的挑戰(zhàn)。今年，很多商家換成了人工智能客服，因為按照傳統(tǒng)的方式，人手不夠，應付不過來。人工智能客服的優(yōu)點在于，消費者可以便捷地聯(lián)系上客服，特別是在線聯(lián)系，而且反饋很快，不像以前，客服電話打不通，在線客服半天沒有人回復。因此，相較以往傳統(tǒng)的方式，人工智能客服效率更高。但它的缺點是，有時候人工智能客服回答的問題不一定是消費者所希望的問題，即答非所問，所以主要要看人工智能客服具體的技術水平。就我個人體驗，可能現(xiàn)階段還不能夠完全用人工智能客服來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的客服，目前還是需要兩種方式并用。隨著未來技術的更加完善和成熟，可能人工智能客服會完全取代傳統(tǒng)的人工客服，這是一個趨勢�！�

　　經濟之聲：對于快遞員而言，他們一方面希望“雙11”的到來，因為他們可以靠大量增加的貨物拿到比平時高很多的工資，但同時他們也有顧慮，比如會很累，出現(xiàn)破件、丟件等情況，需要他們個人進行賠償。如果真的是出了這些問題，比如丟件或者是破件，責任一定要由快遞員來承擔嗎？

　　胡剛：“這確實是一個非常尖銳的問題，現(xiàn)在這種新的網絡時代，使我們原有的基于勞動合同法的勞動關系發(fā)生了顛覆性變化。比如在快遞行業(yè)，據我所知，除了京東、順豐等幾個少數(shù)的快遞公司以外，大部分快遞公司都采取所謂的加盟制�；鶎拥膯T工，即快遞員，他們并沒有和任何一家公司簽訂勞動合同，他們簽訂的是勞務合同，而且其收入完全按運單量。在這種背景下，一線快遞員拼的是自己的血汗，拼的是時間，很多快遞員為了增加收入，起早貪黑可能工作10小時、12小時以上，這顯然是對勞動者身心的一種嚴重危害。同時這種勞動模式使快遞員承受了很大的風險，包括所謂的丟件要由快遞員來承擔，說明快遞行業(yè)的勞動關系亟待優(yōu)化完善。”

　　經濟之聲：雙十以后，消費者發(fā)現(xiàn)掉入了假優(yōu)惠陷阱、商品質量和宣傳不符、以次充好、以假充真該怎么維權？

　　趙占領：“在參加‘雙11’，甚至平時的網購過程中，作為消費者，主要是收集和保留證據，要證明商家存在哪些違法行為，如何侵犯自己的權益，以及給自己造成多少損失；然后通過多種途徑維護自身的合法權益，比如向工商部門舉報，向消協(xié)投訴，向網絡交易平臺投訴，必要的時候還可以向人民法院起訴等。但需要注意的是，這些都是在權益受損之后的救濟手段，主要還是要盡可能的事先防范，對于商家所常用的一些套路、招數(shù)多做一些了解，以便防患于未然�！�