央廣網(wǎng)北京5月8日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，最近關(guān)于蘋果公司的好消息不少，由于巴菲特的增持，蘋果股價(jià)創(chuàng)造了歷史新高，也一度帶動(dòng)了美國科技股的走強(qiáng)。但事實(shí)上就在幾個(gè)月以前，蘋果公司還曾經(jīng)因?yàn)椤敖邓匍T”而在全球范圍內(nèi)引發(fā)消費(fèi)者不滿，一度深陷輿論漩渦。

　　因?yàn)樽詣?dòng)關(guān)機(jī)問題，蘋果在針對(duì)iPhone 6s等老款手機(jī)的固件中限制了處理器主頻，以防止瞬間過大的電力消耗導(dǎo)致關(guān)機(jī)。但這種行為并沒有公開，直到用戶發(fā)現(xiàn)，引起巨大爭(zhēng)議。

　　此后，蘋果對(duì)此事公開道歉，將更換電池價(jià)格降到29美元。在新推出的iOS11.3系統(tǒng)中，加入了“電池健康”功能，告訴用戶他們的iPhone電池性能已經(jīng)降低多少，以及是否會(huì)影響性能，允許用戶自行決定處理器是否降頻。

　　不過，雖然蘋果在電池方面提供了解決方案，但是依然有很多老款蘋果手機(jī)用戶更傾向于選擇不更新新的操作系統(tǒng)，而是維持舊的版本。他們認(rèn)為，老款手機(jī)在舊的版本下，即使不更換電池，也可以運(yùn)行得比較流暢。

　　福建泉州的張先生就是蘋果老款手機(jī)的用戶，他目前使用的是iPhone 5s。由于擔(dān)心升級(jí)新系統(tǒng)會(huì)導(dǎo)致手機(jī)運(yùn)行速度變慢，他一直沒有給自己的手機(jī)系統(tǒng)升級(jí)。不過，這兩天，他的這部手機(jī)因?yàn)橐稽c(diǎn)小意外，無法正常使用了，“小孩子拿大人手機(jī)去按密碼，按了多次，就被鎖定了，鎖定后大概顯示的內(nèi)容是，‘您的iPhone已停用，需要解鎖’�！�

　　不久前的一則新聞是：上海嘉定的陸女士也是因?yàn)閮蓺q半的兒子在玩自己的iPhone手機(jī)時(shí)，連續(xù)多次輸錯(cuò)解鎖密碼，最終手機(jī)提示2511萬4984分鐘后再試一次。換算下來，這就是大約47.8年。

　　其實(shí)這本來是對(duì)于用戶使用安全的一種保護(hù)，但是如果想要解鎖自己的手機(jī)，可能需要花費(fèi)一些時(shí)間了�；仡^來看張先生遇到的麻煩，在自己的手機(jī)被鎖死之后，他就給蘋果客服打了電話，詢問如何解鎖自己的手機(jī)，但是得到的解決方案卻是他不能接受的。

　　蘋果客服給了張先生兩個(gè)方案。第一個(gè)是通過“我的手機(jī)”功能，對(duì)iPhone進(jìn)行重置，由于張先生并沒有開通查找iphone功能，因此這個(gè)方案不能奏效；另一個(gè)方案就是通過蘋果推出的iTunes軟件，來恢復(fù)手機(jī)的出廠設(shè)置，但是這個(gè)過程就不得不將舊的系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，否則就不能進(jìn)行。張先生認(rèn)為，升級(jí)系統(tǒng)會(huì)導(dǎo)致手機(jī)變慢，尤其自己的手機(jī)是相對(duì)較老的機(jī)型，升級(jí)到新系統(tǒng)后可能就無法像現(xiàn)在這樣流暢地使用了�！拔业氖謾C(jī)是iPhone 5S，已經(jīng)用了四年多時(shí)間了，如果升級(jí)就會(huì)變慢，體驗(yàn)度肯定會(huì)很差。”

　　接到張先生反映的問題以后，《天天315》節(jié)目以消費(fèi)者身份向蘋果手機(jī)客服方面詢問出現(xiàn)類似問題的解決辦法，得到的答復(fù)與張先生告訴記者的是一致的。

　　蘋果客服：您可以在蘋果官方網(wǎng)站上下載一個(gè)iTunes，32位或者是64位的，打開iTunes，用數(shù)據(jù)線將手機(jī)和電腦連接，然后同時(shí)按住home鍵和開關(guān)機(jī)鍵，進(jìn)行恢復(fù)。您的數(shù)據(jù)到時(shí)候需要提前備份一下。

　　記者：那系統(tǒng)還要升級(jí)嗎？

　　蘋果客服：系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)升級(jí)到最新的版本。

　　記者：不能選擇一下嗎？

　　蘋果克服：這個(gè)沒有辦法選擇的。

　　根據(jù)蘋果官網(wǎng)顯示，iOS11系統(tǒng)兼容的設(shè)備中，是包含張先生使用的iPhone 5S的，不過，iPhone 5S也是可以使用這一系統(tǒng)的最老款的手機(jī)。記者隨后還向北京一家蘋果授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員咨詢了相關(guān)問題，對(duì)方也表示，張先生的情況只能升級(jí)到最新系統(tǒng)才可以解鎖。

　　對(duì)于這樣的處理結(jié)果，張先生表示不能接受，他說自己從2011年就開始使用蘋果手機(jī)了，體驗(yàn)也一直不錯(cuò)，但是在解鎖手機(jī)時(shí)卻被要求強(qiáng)制升級(jí)新系統(tǒng)，讓他覺得是在逼迫自己淘汰舊手機(jī)�！笆謾C(jī)用了三五年變慢，這個(gè)可以理解，但我不想升級(jí)，不要強(qiáng)迫消費(fèi)者做升級(jí)，消費(fèi)者應(yīng)該有這個(gè)權(quán)利，不應(yīng)該用一些條款去強(qiáng)制。”

　　《天天315》欄目還通過郵件與蘋果相關(guān)部門進(jìn)行了溝通，對(duì)于張先生遇到的問題是否有其他的解決辦法，截至節(jié)目播出前，蘋果方面還沒有給予回復(fù)。

　　在過去半年時(shí)間里，蘋果公司出現(xiàn)了“降速門”丑聞，其在消費(fèi)者不知情的背景下降低了手機(jī)的處理速度和性能。隨著丑聞被曝光，大量消費(fèi)者針對(duì)蘋果發(fā)起訴訟。

　　目前，美國司法部門已經(jīng)宣布將對(duì)美國地區(qū)的消費(fèi)者訴訟進(jìn)行合并，官司將集中到加州的一個(gè)法庭進(jìn)行審理，涉及所有61宗消費(fèi)者訴訟。不過目前這一司法轉(zhuǎn)移程序還需要獲得各地法庭的最后批準(zhǔn)。

　　除了在美國之外，全球許多國家和地區(qū)也發(fā)生了消費(fèi)者針對(duì)蘋果公司提出的“降速門”訴訟。

　　消費(fèi)者張先生要解鎖手機(jī)就不得不將舊的系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，否則就不能進(jìn)行操作；但是升級(jí)系統(tǒng)，又會(huì)讓手機(jī)變慢，因此張先生覺得這個(gè)方案不能接受。這究竟是消費(fèi)者固執(zhí)，還是蘋果傲慢？在《中國青年報(bào)》經(jīng)濟(jì)部主任潘圓看來，消費(fèi)者的這個(gè)想法是很有道理的。因?yàn)槭謾C(jī)是一個(gè)耐用型的消費(fèi)品，很多消費(fèi)者可能買一個(gè)手機(jī)要用兩三年甚至更久，而且蘋果手機(jī)比較貴，可能消費(fèi)者想用的長(zhǎng)久一點(diǎn)，這是很正常的。從表面上來看，要解鎖這個(gè)手機(jī)有兩個(gè)條件，但這兩個(gè)選項(xiàng)對(duì)消費(fèi)者來講都不理想，因?yàn)槭謾C(jī)的使用效果都會(huì)被影響。從消費(fèi)者的角度來講，手機(jī)能比較流暢的使用是一個(gè)最基本的要求。最初蘋果并沒有告知消費(fèi)者，如果手機(jī)升級(jí)，手機(jī)的速度會(huì)受到影響，而且消費(fèi)者其實(shí)沒有必要采取這種措施，這是蘋果這樣大的一個(gè)品牌商首先應(yīng)該考慮到的問題。

　　蘋果方面要求升級(jí)系統(tǒng)才可以進(jìn)行解鎖的這種設(shè)置，是否侵害到消費(fèi)者的合法權(quán)益？北京中聞律師事務(wù)所律師李斌認(rèn)為，在售后服務(wù)方面，消費(fèi)者同樣享有知情權(quán)和選擇權(quán)。一個(gè)正常的運(yùn)營(yíng)商還是應(yīng)該考慮到為消費(fèi)者提供更多的、便利的選擇，比如系統(tǒng)要更新?lián)Q代是毋庸置疑的，但如果這款手機(jī)更新了新的系統(tǒng)以后會(huì)影響運(yùn)行速度，生產(chǎn)商應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供一種針對(duì)老款手機(jī)的解決方案，所以蘋果在這方面確實(shí)還有很多工作要做，不應(yīng)當(dāng)漠視消費(fèi)者的使用感受。

　　在處理消費(fèi)者遇到的類似問題時(shí)，蘋果是否應(yīng)該更多一些站在消費(fèi)者角度？尤其是“降速門”的影響事實(shí)上并沒有完全平息，也讓消費(fèi)者更有維權(quán)意識(shí)了。蘋果公司還有哪些可以改進(jìn)的地方？潘圓表示，大家都說蘋果“傲慢”，它就像一個(gè)機(jī)器，咨詢客服的時(shí)候，很多是機(jī)器回答的，也沒有人性化的一些關(guān)懷，沒有更好地站在消費(fèi)者的角度來想問題，都是工業(yè)化的，格式化的。因?yàn)檎也坏揭粋�(gè)能解決問題的人，這時(shí)客服的“人氣”其實(shí)是非常重要的。

　　在潘圓看來，其實(shí)找到了人，很多培訓(xùn)的接待人員也會(huì)給消費(fèi)者官方的回復(fù)，不會(huì)站在消費(fèi)者的角度上解決問題。從客觀上來講，確實(shí)很多蘋果客戶用了它的系統(tǒng)以后，盡管一直說蘋果傲慢，但一直在用，這也是蘋果一直這樣態(tài)度的原因。蘋果要想做一家偉大的公司，還欠缺消費(fèi)性。所以要想真正能夠做好一家公司，蘋果要補(bǔ)消費(fèi)者一課。

　　成都的羅女士剛購買了一個(gè)月蘋果手機(jī)8Plus。羅女士表示，3月23日那天，她的手機(jī)只剩下不到10%的電量，于是，她用蘋果原裝數(shù)據(jù)線為這部手機(jī)充電。不過，幾小時(shí)以后，正在充電的手機(jī)冒煙。羅女士趕緊將手機(jī)從數(shù)據(jù)線扯下，并且關(guān)掉家里電源總開關(guān)。仔細(xì)一看，給蘋果手機(jī)充電的那根數(shù)據(jù)線已經(jīng)燒成了金黃色，而手機(jī)充電接口也被燒成金黃色，手機(jī)損壞不能開機(jī)。

　　羅女士說，4月1日，她把損壞的手機(jī)和燒壞的原裝數(shù)據(jù)線都寄給了蘋果。5月1日，她收到了蘋果的電話回復(fù)，稱手機(jī)是由于外部熱力或者熱力源所導(dǎo)致的。羅女士當(dāng)時(shí)問，外部熱力源是什么，客服遲疑了一下，說有可能是天氣太熱或者是桌子發(fā)熱什么導(dǎo)致的。羅女士說，基于這個(gè)檢測(cè)結(jié)論，蘋果做出不保修不賠償?shù)慕Y(jié)論，她不能接受。對(duì)于手機(jī)接觸外部熱力或熱力源，她予以否認(rèn)——自己睡覺時(shí)沒有使用電熱毯，也不會(huì)抽煙。

　　羅女士說，她要求蘋果把郵寄過去的手機(jī)及配件重新郵寄回來，并提供了地址。她說：“現(xiàn)在手機(jī)都在他們手上，我要維權(quán)都沒有證據(jù)�！彼�的訴求比較簡(jiǎn)單：換一個(gè)手機(jī)并且賠償床墊費(fèi)用2000元。

　　5月3日，她再次接到一個(gè)上海自稱為蘋果工作人員的電話，對(duì)方表示，目前這件事情已經(jīng)由他接手處理，蘋果的意見是打算把手機(jī)郵寄到美國進(jìn)行重新檢測(cè)，不過能否改變檢測(cè)結(jié)果和結(jié)論，還是一個(gè)未知數(shù)。

　　蘋果監(jiān)測(cè)手機(jī)出問題是由于外部熱力或者熱力源所導(dǎo)致的，因此不保修、不賠償。消費(fèi)者對(duì)此不能接受，接下來應(yīng)該如何維權(quán)呢？李斌指出，維權(quán)途徑是敞開的，比如協(xié)商解決、投訴包括訴訟，消費(fèi)者完全有理由認(rèn)為這款手機(jī)或者充電器是存在質(zhì)量問題的。要證明其是否存在質(zhì)量問題，可能需要對(duì)手機(jī)和數(shù)據(jù)線進(jìn)行檢測(cè)或者鑒定。但問題在于，廠家作為當(dāng)事人一方，做出的檢測(cè)是否具有足夠的公信力和真正的客觀性和證明效力？可能消費(fèi)者也存疑。消費(fèi)者其實(shí)還應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間考慮如何留存證據(jù)，是委托第三方有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)做檢測(cè)還是依賴于廠家。所以關(guān)鍵在于是什么原因造成的，如果能證明是廠家造成的，最終可通過起訴要求其承擔(dān)賠償責(zé)任，但可能前提在于要證明它是否有質(zhì)量問題的舉證責(zé)任，這是在消費(fèi)者一方的。

　　針對(duì)消費(fèi)者在遇到類似問題時(shí)，應(yīng)注意收集哪些證據(jù)以方便日后維權(quán)的問題，李斌認(rèn)為，事發(fā)之后消費(fèi)者要完整拍攝照片，一是手機(jī)的局部照片，包括接口和數(shù)據(jù)線；二是整個(gè)充電環(huán)境的照片，包括床墊被損害的局部照片。李斌還建議消費(fèi)者進(jìn)行錄像，且錄像上要有時(shí)間顯示。

　　李斌同時(shí)指出，消費(fèi)者可尋找第三方機(jī)構(gòu)，在蘋果和消費(fèi)者雙方共同在場(chǎng)的前提下，由第三方檢測(cè)到底事件原因是由熱力源造成，還是由于手機(jī)本身存在質(zhì)量問題造成。因?yàn)橄�費(fèi)者在聯(lián)系客服時(shí)，客服可能要求消費(fèi)者將手機(jī)郵寄過去，讓廠家進(jìn)行檢測(cè)，判斷事件造成的原因，這樣一來消費(fèi)者可能就無法輕易把手機(jī)要回來。因此消費(fèi)者在郵寄手機(jī)之前，如果手上有較為充分的證據(jù)證明事情的發(fā)生不是因使用不當(dāng)造成，而是因手機(jī)或數(shù)據(jù)線的質(zhì)量問題造成，將為進(jìn)一步維權(quán)打下良好基礎(chǔ)。有這個(gè)基礎(chǔ)在，無論蘋果如何維護(hù)公司利益，消費(fèi)者的維權(quán)都會(huì)更有把握、有力度。

　　蘋果產(chǎn)品的質(zhì)量和其使用感受消費(fèi)者普遍評(píng)價(jià)較好，但它在售后方面卻屢遭差評(píng)。在潘圓看來，如何選擇手機(jī)取決于消費(fèi)者的心態(tài)，比如有些人希望自己的手機(jī)能用得長(zhǎng)久一些，有些人會(huì)追逐潮流、頻繁更換手機(jī)。出現(xiàn)了案例中的問題，蘋果公司應(yīng)該改變傲慢的態(tài)度，給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，而怎樣改進(jìn)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)，真正從消費(fèi)者的角度出發(fā)，是一個(gè)公司走得長(zhǎng)遠(yuǎn)的根本之道。