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新冠肺炎疫情暴發(fā)后，原本有春節(jié)出游計(jì)劃的消費(fèi)者幾乎都取消了自己的行程。伴隨出行人次減少、消費(fèi)大幅降低的，是激增的旅游產(chǎn)品退訂潮。雖然不少旅游企業(yè)升級(jí)了對(duì)游客的退改保障措施，但仍有不少消費(fèi)者反映，春節(jié)期間的機(jī)票酒店訂單退訂困難�！短焯�315》本期聚焦：退訂疫情期間旅游產(chǎn)品，該如何充分保障消費(fèi)者權(quán)益？
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央廣網(wǎng)北京2月18日消息 據(jù)中央廣播電視總臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作 暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》，要求即日起，全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。隨后，攜程、美團(tuán)、飛豬、馬蜂窩、驢媽媽、途牛等多家企業(yè)表示，已推出產(chǎn)品應(yīng)急預(yù)案和退改保障政策。不過(guò)最近依然有不少消費(fèi)者反映，雖然在疫情期間取消了出行計(jì)劃，但是到目前為止，機(jī)票、酒店等訂單還是沒(méi)能退訂成功。
武漢的消費(fèi)者蔡女士去年11月在馬蜂窩平臺(tái)訂購(gòu)了今年“情人節(jié)”期間與愛(ài)人出國(guó)旅行的機(jī)票和酒店。不過(guò)受到疫情的影響，蔡女士目前大部分時(shí)間都只能待在家里。而她的愛(ài)人是一位警察，目前承擔(dān)在醫(yī)院及社區(qū)巡查的任務(wù)。1月24日，蔡女士就向在線旅游平臺(tái)提交了退訂機(jī)票和酒店的申請(qǐng)，不過(guò)到目前為止都沒(méi)有退訂成功。蔡女士表示：“最開(kāi)始說(shuō)我這個(gè)訂單時(shí)間比較晚，處理不了，他們手上堆了太多最近的訂單。他們之前出過(guò)一個(gè)公告，武漢一線的工作者可以免費(fèi)退酒店。我也把我們相關(guān)的證件都發(fā)給他看了。我的酒店后天就要入住了，但他們還沒(méi)有給我任何答復(fù)。”
針對(duì)消費(fèi)者遇到的問(wèn)題，記者撥打了馬蜂窩平臺(tái)客服熱線，電話撥通后，記者聽(tīng)到的是一段自動(dòng)語(yǔ)音留言。“目前平臺(tái)的客服電話量和退改申請(qǐng)量較大，您如需取消訂單可登錄馬蜂窩APP自助操作�！�
隨后，記者聯(lián)系到平臺(tái)的電話客服，對(duì)方表示，蔡女士的機(jī)票訂單是符合全額退款條件的，不過(guò)由于目前平臺(tái)需要處理的訂單量較大，因此“需要30個(gè)工作日以后才能辦理”。
就蔡女士的酒店退訂訂單，另外一位客服人員則表示，需要協(xié)調(diào)專員來(lái)解決，讓蔡女士繼續(xù)耐心等待�！斑@個(gè)訂單我們現(xiàn)在正在處理當(dāng)中，我會(huì)反饋專員給您回復(fù)的�！�
在新浪黑貓投訴平臺(tái)上，有消費(fèi)者發(fā)帖“馬蜂窩不予退款酒店，且客服不回復(fù)”，跟帖反映類似問(wèn)題的消費(fèi)者就達(dá)到553位。近期馬蜂窩平臺(tái)表示，疫情期間，其平臺(tái)每天產(chǎn)生的退訂訂單量是正常的近20倍。攜程公布的數(shù)據(jù)顯示，在旅游度假方面退改的春節(jié)訂單達(dá)到百萬(wàn)個(gè)。飛豬方面則表示，其平臺(tái)上境內(nèi)行程訂單退訂率基本在70-80%，境外行程訂單退訂率在40-50%。
北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所裘葉律師認(rèn)為，本次疫情屬于不可抗力，因本次疫情防控的原因，導(dǎo)致旅行服務(wù)提供方不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知消費(fèi)者，盡可能減輕可能給消費(fèi)者造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。裘葉表示：“疫情的暴發(fā)屬于不可抗力，根據(jù)旅游法的規(guī)定，旅行社和旅游者都可以解除合同。合同變更的情況，雙方需要進(jìn)行協(xié)商，后期增加的費(fèi)用需要旅游者承擔(dān)，或者減少的費(fèi)用退還給旅游者，這都是有可能的。雙方要對(duì)于合同是否繼續(xù)履行，已經(jīng)履行后的后果進(jìn)行協(xié)商�！�
