盡管保險公司一直致力于完善保單信息真實性，卻難以做到徹查。7月31日是保監(jiān)會要求各保險公司上報排查、完善人身險保單信息情況的大限，那么排查情況究竟如何呢？北京商報記者調(diào)查了解到，目前人身險保單“問題信息”多體現(xiàn)在聯(lián)系電話和地址上，而各保險公司普遍遭遇銀行不配合，銀保渠道老保單信息完善成大難題。

　　7月底是大限　險企保單信息排查進度不一

　　由于種種原因，不少保險客戶的保單信息缺乏真實性，這為險企開展服務工作帶來諸多不便。去年底，保監(jiān)會下發(fā)《人身保險客戶信息真實性管理暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)，要求保險公司在今年6月底前對歷史保單信息進行系統(tǒng)清查補充，并于7月31日前上報核查情況。

　　險企需要對歷史保單排查存在投保人聯(lián)系電話和聯(lián)系地址缺失、虛假或發(fā)生變更的保單并進行補充更正。凡是在《辦法》下發(fā)之日前保險合同有效，且保險期間超過一年的個人人身保險業(yè)務都在排查之列；還有《辦法》下發(fā)之日起保險合同效力中止或效力終止但尚未領取現(xiàn)金價值，以及保險合同到期但仍存在未了結保險責任，且保險期間超過一年的個人人身險保單。

　　目前，上報期限已過，各險企核查保單真實性工作暫告一段落。一位大型險企負責人介紹，公司的歷史保單存量大，排查工作量很大，公司動用了所有力量進行排查。但是在核實信息時，有的保單通過電話和地址都聯(lián)系不到投保人，客戶身份信息有誤的，需要投保人帶上證件到公司才能夠完成更改，很多人不愿再跑一趟。

　　一家險企北京分公司負責人表示，核查過程中發(fā)現(xiàn)大量老保單住處不準確，比如填寫的銷售人員電話，有的甚至都是空白，工作人員上門找也不太可行，所以仍有一部分問題沒有解決。而一家中型險企負責人則認為，前期排查工作已完成上報，雖然問題也存在，但整體核查和整改情況都比較理想，核查中發(fā)現(xiàn)僅有不足一成的保單信息不準確，主要也都是老保單以及銀保保單，這與近幾年公司加強信息排查工作有關，特別是推出新單回訪制度以后，保單的準確性有了很大的提高。

　　問題五花八門　地址電話缺失最嚴重

　　多家公司負責人均表示，在核查過程中發(fā)現(xiàn)保單錯誤形式五花八門，比如有的客戶聯(lián)系方式仍保留傳呼機，姓名中因有錯別字只填了姓，身份證信息沒有及時升級仍是12位。缺失最嚴重的就是客戶的地址和電話信息，有的兩項重要信息都為錯誤，甚至是空白。

　　一家大型險企北京分公司負責人透露，該公司聯(lián)系地址陳舊，需要更新的客戶量占比達61%，電話變更無法聯(lián)系或缺失的占比達49%，對于這類客戶公司加大人力調(diào)配做到全部回訪，其中包括公司統(tǒng)一電話回訪，如果電話缺失則根據(jù)地址上門或寄發(fā)函件提醒，以便與客戶取得聯(lián)系，但仍有一部分客戶無法取得聯(lián)系。

　　“盡管我們已經(jīng)提前完成保單真實性核查工作，但仍有一些失聯(lián)保單讓我們很頭疼�！鄙鲜鲐撠熑艘脖硎荆�當工作人員通過電話聯(lián)系不上投保人時，公司要求必須上門尋找客戶，有的地址也是無效的，就通過公司網(wǎng)站、微信平臺以及媒體發(fā)布信息，呼吁客戶主動完善保單信息，今年還借助客服節(jié)開展大規(guī)模保單檢查。

　　北京商報記者在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，太平洋保險、大都會人壽等微信平臺都有保單信息變更功能，甚至通過變更可以參與抽獎，也有的公司通過贈送意外險等活動，可以獲取一些客戶信息，進行比對核查。

　　相對而言，國壽、平安、太保等老公司歷史保單的錯誤率很高，特別是地址以及電話，老保單生效時手機并不普及。一家公司負責人介紹稱，由于整個保單核查不分渠道，首先借助公司系統(tǒng)調(diào)取信息有邏輯錯誤，通過邏輯校驗，就可查到明顯缺位以及明顯錯誤的信息，僅北京分公司就有幾萬條邏輯信息錯誤，這也是本輪核查的主要問題所在。

　　銀行不配合　銀保保單排查舉步維艱

　　在保單真實性排查過程中，不少保險公司也是苦不堪言。盡管《辦法》要求保險專業(yè)中介機構、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構配合保險公司排查客戶保單信息的真實性、完整性。監(jiān)管層還表態(tài)，如果銀行或其他中介不合作，可以扣除其合作費用甚至取消合作關系。

　　不過，一家險企負責保單信息排查的人員則表示，在銀保渠道，銀行往往處于強勢，要徹底核查保單信息需要進入銀行的核心系統(tǒng)，所以只能盡量通過“公對公”的關系進行協(xié)調(diào)，希望銀行盡量配合。但是，由于涉及到客戶的隱私信息，且工作量大，銀行普遍不愿配合。

　　另有險企負責人在接受北京商報記者采訪時表示無奈，銀保產(chǎn)品普遍是老年人購買，這些老保單信息缺失嚴重，到銀行只能查詢個別客戶信息，批量排查基本不可能。因此大多數(shù)銀保保單只能靠險企逐個打電話一一排查，有些老客戶留的座機，客戶在搬家后很少會主動到保險公司進行保單信息變更。在采訪中，僅一家公司表示，其合作的銀行比較配合，所以公司目前保單核查信息工作完成得也比較順暢，不過也有專業(yè)保險中介不配合的情況，并不愿透露其客戶資源的信息。

　　不少保險公司北分負責人表示，此次核查工作難度很高，由于北京地區(qū)經(jīng)歷多次城區(qū)改造以及大量外來人口，人口流動性很大，地址、電話變更多，而要求險企短期內(nèi)完成上門回訪難度大，回訪的成功率也不高。

　　排查需尋新路子　監(jiān)管層將摸底排查實情

　　客戶失聯(lián)成為壽險公司完善保單信息的首要難題，還有客戶的證件號碼信息不正確，需要投保人或委托他人上門變更，不少客戶覺得這是小事，不愿上門變更此類信息。事實上，隨著壽險市場競爭的加劇，不少保險公司都打出服務牌，但如果客戶信息不準確，將會影響保單權益及后續(xù)服務。對于因地址和電話變動的客戶，險企寄出的分紅通知、生存金領取通知、續(xù)期交費提醒通知、交費收據(jù)等重要通知均無法寄達。有的客戶會因此忘記繳費導致保單失效或忘記領取已到期的生存金，以及錯失參與公司活動的機會等等。

　　一位壽險公司負責人表示，大量失聯(lián)保單借助保險公司一己之力得到解決，所以希望能夠?qū)⒏骷夜�司失�?lián)名單匯集，然后由監(jiān)管層出面與移動、聯(lián)通、電信合作，通過通訊系統(tǒng)核查客戶信息，但此類設想還有法律障礙，因為涉及到客戶隱私問題。

　　值得一提的是，對于保單信息的真實性維護，監(jiān)管層也加大了管理力度，《辦法》明確指出，通過本輪信息核查，保監(jiān)會及其派出機構發(fā)現(xiàn)人身保險公司、保險專業(yè)中介機構、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構存在客戶信息缺失、虛假的，情節(jié)嚴重的將限制其業(yè)務范圍、責令停止接受新業(yè)務或吊銷業(yè)務許可證。

　　此外，北京保監(jiān)局近期還將駐場檢查，檢查內(nèi)容涉及牽頭負責客戶信息真實性管理工作的部門名稱、高管人員，在客戶信息真實性查詢過程中建立健全相關管理制度，如承保保全環(huán)節(jié)管理、對銷售人員考核、對中介機構的要求及支付手續(xù)費方面等，操作規(guī)程和系統(tǒng)控制，如核心業(yè)務系統(tǒng)是否能夠真實、完整地記錄保險銷售從業(yè)人員的姓名、工號；是否具備客戶信息字段完整性和邏輯準確性的控制功能的說明及相關證明材料。