央廣網(wǎng)北京2月23日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《央廣財(cái)經(jīng)評(píng)論》報(bào)道，足不出戶就可游天下，在線旅游被人稱為“指尖上的旅游”，消費(fèi)者只要在家輕點(diǎn)鼠標(biāo)、輕敲鍵盤即可確定旅游線路、酒店、機(jī)票等信息，并且可以通過在線支付的方式進(jìn)行預(yù)訂。使用在線旅游消費(fèi)方便快捷，但也有新的麻煩。

　　當(dāng)前在線旅游平臺(tái)投訴多發(fā)。針對(duì)這種情況，國家旅游局正在研究出臺(tái)在線旅游監(jiān)管辦法，推動(dòng)在線旅行社實(shí)施旅游投訴先行賠付機(jī)制。國家旅游局副局長王曉峰透露，目前，國家旅游局已成立在線旅游市場監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，組建在線旅游市場監(jiān)管研究智庫，針對(duì)在線旅游開展研究，探索規(guī)范在線企業(yè)經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的許可范圍、行為規(guī)范、服務(wù)方式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　同時(shí)，國家旅游局將推動(dòng)在線旅行社實(shí)施旅游投訴先行賠付機(jī)制，把好價(jià)格發(fā)布關(guān)，對(duì)線上發(fā)布的價(jià)格進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測；根據(jù)線上線索，查處發(fā)布不合理低價(jià)產(chǎn)品的旅游企業(yè)。國家旅游局鼓勵(lì)經(jīng)營旅游的電子商務(wù)第三方平臺(tái)建立商品或者服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機(jī)制；鼓勵(lì)電子商務(wù)各方主體建立電子商務(wù)在線糾紛解決機(jī)制；鼓勵(lì)第三方平臺(tái)建立旅行社誠信檔案，設(shè)立曝光臺(tái)對(duì)不良旅行社定期進(jìn)行曝光。

　　北京潮陽律師事務(wù)所律師、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)研究中心秘書長胡鋼對(duì)此做出分析和解讀。

　　胡鋼：“按照國務(wù)院去年年底發(fā)布的《‘十三五’旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》來看，其要求到‘十三五’期末，在線旅游消費(fèi)的支出要占旅游消費(fèi)支出的20%以上，這體現(xiàn)了在線旅游消費(fèi)的發(fā)展非常迅猛。在此大背景下，主管部門推出相關(guān)在線旅游監(jiān)管的細(xì)化、規(guī)范化措施是非常重要的。同時(shí)很多細(xì)節(jié)需要進(jìn)一步探討、研究和落地。比如在線旅行社或者電子平臺(tái)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，他們是第三方嗎？我個(gè)人認(rèn)為并不是。因?yàn)檫@些在線旅游平臺(tái)本身和消費(fèi)者及網(wǎng)上其他提供旅游服務(wù)的經(jīng)營者有著直接合同關(guān)系，并且有相關(guān)的款項(xiàng)來往。所以它本身是整個(gè)消費(fèi)過程中的當(dāng)事人，并不是第三方。

　　但由于在線旅游平臺(tái)掌握了大量的交易機(jī)會(huì)，在進(jìn)行交易撮合的同時(shí)影響力很大。所以對(duì)其進(jìn)行必要的監(jiān)管就顯得越發(fā)重要，特別是當(dāng)前在線旅游市場存在一定程度的一家獨(dú)大或者幾家獨(dú)霸的情況，相關(guān)的市場公平競爭秩序需要不斷完善；有關(guān)價(jià)格的公平性、準(zhǔn)確性、防范價(jià)格欺詐等情況也需要加強(qiáng)。同時(shí)，當(dāng)前有關(guān)價(jià)格比較突出的問題是有關(guān)預(yù)付式的消費(fèi)。這種預(yù)付式的消費(fèi)在旅游行業(yè)表現(xiàn)明顯，特別是賓館等領(lǐng)域，如果消費(fèi)者支付了預(yù)付的款項(xiàng)，我們當(dāng)天沒有入住相關(guān)的賓館，當(dāng)天支付的款項(xiàng)是一分不退的。如果預(yù)定了幾天，就會(huì)扣除了第一日當(dāng)晚的費(fèi)用，退回其他幾天的費(fèi)用，實(shí)際上這和相關(guān)合同法所規(guī)定的違約責(zé)任是不同的。合同法規(guī)定，相關(guān)的違約金數(shù)額最高不能超過實(shí)際損失的30%。消費(fèi)者如果取消預(yù)定，并不代表相關(guān)經(jīng)營者失去了把房間提供給其他消費(fèi)者的機(jī)會(huì)。所以對(duì)于這種預(yù)付式扣除整晚房費(fèi)的情況應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)性清理，否則就會(huì)系統(tǒng)化的、大面積的侵害消費(fèi)者權(quán)益。

　　同時(shí)，在線旅游平臺(tái)本身的投訴機(jī)制也需要不斷強(qiáng)化，這種投訴機(jī)制本身是一種客服系統(tǒng)，由它來解決消費(fèi)者和有關(guān)旅行社、旅游服務(wù)公司或相關(guān)的在線平臺(tái)本身的糾紛。但在線平臺(tái)本身是經(jīng)營者，所以需要鼓勵(lì)、促進(jìn)相關(guān)的在線平臺(tái)真正由第三方中立的或公益性的組織來提供快速、廉價(jià)、有效的爭議處理方式。解決處理爭議的主體應(yīng)是消費(fèi)者、管理組織、有關(guān)旅游志愿者、旅游監(jiān)管部門、有關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)以及人民法院。同時(shí)，要鼓勵(lì)仲裁機(jī)構(gòu)和人民法院建立網(wǎng)上仲裁和網(wǎng)上法院機(jī)制。只有盡快建立多元化的、快速的消費(fèi)爭議解決機(jī)制，才能更好地促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境。

　　另外，《旅游法》從2013年實(shí)施以來，更多是強(qiáng)調(diào)旅游行政監(jiān)管的部門，其中對(duì)于行政責(zé)任的規(guī)定比較充分；對(duì)于民事責(zé)任，更加強(qiáng)調(diào)了適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。特別是，若經(jīng)營者存在消費(fèi)欺詐的情況，應(yīng)適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有關(guān)退一賠三，最低500元的相關(guān)規(guī)定，做到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《旅游法》之間民事責(zé)任、刑事責(zé)任有效的銜接。同時(shí)，對(duì)于消費(fèi)者來說，如果出現(xiàn)損失，其更在乎的是需要有人及時(shí)賠付。所以更加積極的推進(jìn)投保相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的保險(xiǎn)也是很重要的部分，這可以依托相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)辦理推出的行業(yè)內(nèi)半強(qiáng)制性責(zé)任保險(xiǎn)，使消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)問題能得到有效賠付和風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)。

　　只有綜合施策才能實(shí)現(xiàn)旅游市場更好的發(fā)展，正如‘十三五’市場監(jiān)管規(guī)劃所指出的：要樹立消費(fèi)者至上的理念，使消費(fèi)者的福祉不斷增長，消費(fèi)者的權(quán)益得到有效保護(hù)，這樣，‘十三五’規(guī)劃才能更好的實(shí)現(xiàn)�！�