近日，一封表?yè)P(yáng)信和一面錦旗跨越千里，從黑龍江齊齊哈爾寄到了興業(yè)銀行�？蛻粼S先生因處理信用卡消費(fèi)糾紛，需要核對(duì)跨越十余年的信用卡賬目。面對(duì)分散復(fù)雜的歷史記錄，他抱著試一試的心態(tài)撥通了95561客服熱線。

讓他沒(méi)想到的是，客服專員金芒不僅逐項(xiàng)記錄下所有問(wèn)題，更在此后近一個(gè)月內(nèi)多次主動(dòng)回訪，聯(lián)系總分行相關(guān)部門(mén)核查資料，最終把困擾他許久的難題徹底解決了�！罢f(shuō)實(shí)話，當(dāng)時(shí)我心里并沒(méi)有抱太大期望�！痹S先生在信中坦言。然而這一次的通話徹底改變了他對(duì)客服工作的認(rèn)知，他認(rèn)為這“恰恰折射出興業(yè)銀行‘真誠(chéng)服務(wù)、相伴成長(zhǎng)’的企業(yè)文化”。

這封表?yè)P(yáng)信，只是興業(yè)銀行客戶服務(wù)中心為民服務(wù)故事中的一個(gè)縮影。近5年來(lái)，該中心累計(jì)接聽(tīng)來(lái)電超1.18億通，而客戶通過(guò)一通電話解決問(wèn)題的占比達(dá)94%以上。

從“被動(dòng)接聽(tīng)”到“主動(dòng)跟進(jìn)”，從“單點(diǎn)服務(wù)”到“全鏈協(xié)同”，電話線連接的不僅是問(wèn)題與答案，更是興業(yè)銀行與客戶之間的信任與溫度。

讓服務(wù)更便捷：數(shù)據(jù)多跑路 客戶少跑腿

“換了一個(gè)客服，是不是又要從頭講一遍？”“在線解決不了，是不是還得跑一趟網(wǎng)點(diǎn)？”這些看似小煩惱，卻是影響群眾體驗(yàn)的“大事情”。誰(shuí)也不想為同一件事反復(fù)解釋、來(lái)回奔波。

為此，興業(yè)銀行客服中心下了一番“繡花功夫”——以數(shù)智為器，將95561熱線、手機(jī)銀行在線客服、視頻客服、企業(yè)微信等渠道逐步打通，統(tǒng)一服務(wù)流程，打造全域統(tǒng)一客戶服務(wù)檔案�？蛻粼俅蝸�(lái)電，哪怕?lián)Q了咨詢渠道，歷史咨詢、投訴、辦理記錄一鍵可調(diào)，事情來(lái)龍去脈一目了然，再也不用“從頭再說(shuō)一遍”。

“客戶少一次重復(fù)說(shuō)明，服務(wù)就能向前多走一步�！迸d業(yè)銀行客戶服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

隨著興業(yè)銀行全面加快數(shù)智化轉(zhuǎn)型，一些過(guò)去需要跑網(wǎng)點(diǎn)辦理的事項(xiàng)，如今對(duì)著手機(jī)屏幕通過(guò)視頻銀行即可完成——借記卡遠(yuǎn)程換卡激活、對(duì)公網(wǎng)銀操作指導(dǎo)、法人意愿線上核驗(yàn)…… 視頻銀行把柜臺(tái)“搬”到了客戶家里，足不出戶就能辦業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。2025 年，視頻客服人工接通量近90萬(wàn)通，客戶滿意度超過(guò)95%。

智能客服與人工客服的“黃金搭檔”，也讓服務(wù)效率提檔加速。文本機(jī)器人承載17000余個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，語(yǔ)音機(jī)器人覆蓋700 余個(gè)知識(shí)場(chǎng)景，簡(jiǎn)單常見(jiàn)的問(wèn)題秒級(jí)響應(yīng)、精準(zhǔn)解答；復(fù)雜棘手的訴求，第一時(shí)間轉(zhuǎn)接人工專員。值得一提的是，這些智能機(jī)器人只做咨詢分流，不做任何產(chǎn)品推介，科技的溫度始終對(duì)準(zhǔn)“便民”二字。客服人員每天都會(huì)面對(duì)大量咨詢，如何更有針對(duì)性解決群眾難題，興業(yè)銀行客戶服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“智能機(jī)器人負(fù)責(zé)常見(jiàn)問(wèn)題解答和服務(wù)分流，復(fù)雜業(yè)務(wù)和個(gè)性化訴求則轉(zhuǎn)由人工客服處理�！�

對(duì)于線上無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，系統(tǒng)自動(dòng)“派單”到對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)或線下網(wǎng)點(diǎn)，由客服人員持續(xù)跟進(jìn)處理進(jìn)展，并在辦結(jié)后主動(dòng)回訪，形成一條完整的“受理—流轉(zhuǎn)—辦結(jié)—回訪”服務(wù)閉環(huán)。2025年，興業(yè)銀行全渠道自助分流率達(dá)60.35%，機(jī)器人問(wèn)題解決率高達(dá)98.29%——這意味著，絕大多數(shù)群眾的疑問(wèn)，在撥通電話的那一刻，就已經(jīng)有了答案。

讓權(quán)益更有保障：守好錢(qián)袋子 護(hù)好安全感

“我的卡丟了，怎么辦？”“這筆交易不是我刷的！”“這筆賬怎么算都不對(duì)……”每一通焦急來(lái)電的背后，都連著群眾的 “錢(qián)袋子”和安全感�？头�熱線不僅是服務(wù)窗口，更是守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的“第一道防線”。

為了把好這道關(guān)，興業(yè)銀行客服中心拿出了“硬核”手段——以消保為底，依托人工智能打造“人機(jī)協(xié)同”質(zhì)量管控體系。摒棄傳統(tǒng)人工抽樣模式，對(duì)熱線語(yǔ)音、在線文本、視頻通話和企業(yè)微信咨詢等全渠道會(huì)話進(jìn)行100%自動(dòng)化質(zhì)檢，消除人工質(zhì)檢的漏檢盲區(qū)。

同時(shí)，專門(mén)組建敏捷小組，圍繞資金偽冒、交易操作風(fēng)險(xiǎn)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、服務(wù)流程疏漏等場(chǎng)景，建成 10 余個(gè)專項(xiàng)檢查模型，像“雷達(dá)”一樣對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行智能掃描。對(duì)于篩查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，工作人員均會(huì)進(jìn)一步復(fù)核并限期整改，形成“篩查－復(fù)核－整改－復(fù)盤(pán)”的質(zhì)控閉環(huán)。

如今，當(dāng)客戶辦理掛失、大額交易等風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)彈窗“報(bào)警”，智能坐席輔助系統(tǒng)自動(dòng)提示身份核驗(yàn)要點(diǎn)與反詐告知話術(shù)，把風(fēng)險(xiǎn)防控悄悄嵌進(jìn)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

除了“防風(fēng)險(xiǎn)”，還要“解難題”。興業(yè)銀行客戶服務(wù)中心設(shè)置專職服務(wù)團(tuán)隊(duì)，專項(xiàng)承接全行賬務(wù)、渠道、服務(wù)類投訴，同步承接 12378 監(jiān)管專線一鍵轉(zhuǎn)辦訴求，按照問(wèn)題類型和緊急程度分級(jí)處理，嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)一人負(fù)責(zé)制，做到“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)反饋”，確保件件有著落、事事有回音。

“客戶反復(fù)咨詢的問(wèn)題，就是改進(jìn)服務(wù)的重要線索�！迸d業(yè)銀行客戶服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，客服工作人員是客戶服務(wù)的“最初一公里”，最清楚哪些規(guī)則不易理解、哪些操作容易“卡殼”、哪些流程還有優(yōu)化空間。同時(shí)，客服中心還上線了“客戶之聲”意見(jiàn)單閉環(huán)系統(tǒng)，按月匯總高頻訴求與痛點(diǎn)，反向推送至業(yè)務(wù)條線，一點(diǎn)點(diǎn)推著產(chǎn)品和服務(wù)越變?cè)胶谩?/p>

把溫暖送到更多人身邊：跨越數(shù)字鴻溝 延伸服務(wù)觸角

2025年，年過(guò)七旬的周奶奶撥通了95561，——她預(yù)付 2 萬(wàn)元訂購(gòu)了一臺(tái)理療儀，眼看就要交貨，商家卻突然失聯(lián)了。老人家多方求助無(wú)果，最后抱著試一試的心態(tài)打來(lái)了電話。

接到求助，興業(yè)銀行客戶服務(wù)中心立即啟動(dòng)應(yīng)急處置通道，聯(lián)動(dòng)銀聯(lián)和收單行協(xié)同核查，經(jīng)過(guò)多輪信息核對(duì)及跨線溝通，三天內(nèi)鎖定收款商戶信息�；卦L中，工作人員不僅耐心向周奶奶講解預(yù)付費(fèi)消費(fèi)、冒充客服等常見(jiàn)騙局，還手把手指導(dǎo)她將手機(jī)銀行調(diào)整為大字版。

隨著金融服務(wù)加快線上化，老年人卻面臨著一道道“數(shù)字門(mén)檻”，幫他們跨過(guò)這道坎、守好“養(yǎng)老錢(qián)”，成了興業(yè)銀行客服中心記在心上的重要事。他們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，走進(jìn)社區(qū)，圍繞涉老詐騙風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)展公益宣講，覆蓋百余名老年居民，并常態(tài)化組織社區(qū)“板凳課堂”、校園反詐科普等活動(dòng)。

“我聽(tīng)不太清，能不能再說(shuō)慢一點(diǎn)？”“手機(jī)上的字太小，我找不到在哪里操作�！泵鎸�(duì)這些問(wèn)題，客服人員多一些耐心，老年客戶就少一分無(wú)措。對(duì)此，95561為老年客戶開(kāi)通人工綠色通道，客服人員認(rèn)真落實(shí)“語(yǔ)速慢一點(diǎn)、問(wèn)詢多一點(diǎn)、音量大一點(diǎn)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供差異化、有溫度的服務(wù)。2025年，銀發(fā)專屬人工綠色通道累計(jì)服務(wù)老年客戶約70萬(wàn)人次。

這份溫暖與擔(dān)當(dāng)正向更廣闊的民生領(lǐng)域延伸。2024年9月起，興業(yè)銀行組建13人專屬團(tuán)隊(duì)，參與人力資源社會(huì)保障部12333遠(yuǎn)端座席專項(xiàng)政務(wù)服務(wù)保障，圍繞延遲法定退休年齡、個(gè)人養(yǎng)老金等政策提供話務(wù)接聽(tīng)、政策答疑、工單處置等服務(wù)。項(xiàng)目運(yùn)行期間，累計(jì)接聽(tīng)群眾來(lái)電超90000通，服務(wù)接通率超 98%，閉環(huán)處置各類工單4000件，收到群眾表?yè)P(yáng)49筆；沉淀形成的73篇優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例與8篇專業(yè)業(yè)務(wù)材料，被納入全國(guó) 12333呼叫中心培訓(xùn)教材，成為行業(yè)“樣板”。

一名坐席的十余次主動(dòng)回電，一支團(tuán)隊(duì)的九萬(wàn)余通政務(wù)話務(wù)承接，一次常態(tài)化的社區(qū)公益宣講……這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事，匯聚成金融為民的生動(dòng)答卷。近五年，興業(yè)銀行客戶服務(wù)中心累計(jì)收到錦旗、表?yè)P(yáng)信等書(shū)面表?yè)P(yáng)70次，榮獲全國(guó)青年文明號(hào)、福建省工人先鋒號(hào)、福建省三八紅旗集體等榮譽(yù)20次。

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