“我不想再說了，我好累�！�95561熱線那頭聽筒里楊女士的聲音斷斷續(xù)續(xù)，壓抑著哭腔。她身患嚴(yán)重抑郁又遭遇家庭變故，信用卡逾期導(dǎo)致賬戶凍結(jié)，疾病面臨惡化風(fēng)險。生命至上，客服坐席李瑩超先接住情緒，2分鐘調(diào)取全景檔案，14分鐘聯(lián)動業(yè)務(wù)部門啟動協(xié)商，17分鐘后賬戶成功解凍。

這是興業(yè)銀行消保工作的一個生動縮影。做好金融消費者權(quán)益保護，是守護人民群眾財產(chǎn)安全的民生實事，也是檢驗金融機構(gòu)踐行“以人民為中心”發(fā)展理念的重要標(biāo)尺。

相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對興業(yè)銀行而言，這份保護不只是制度文件里的條文規(guī)定，更是落實在每一項業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)、風(fēng)險提示等實際行動。

從“大消�！钡健靶〈_幸”：聚焦關(guān)鍵小事 筑牢制度科技防線

保護金融消費者權(quán)益不只是防范化解金融風(fēng)險的第一道防線，更是關(guān)乎國計民生的“國之大者”。面對金融消保工作這一高質(zhì)量發(fā)展必答題。興業(yè)銀行將消費者權(quán)益保護上升為全行公司治理的核心命題，納入發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化，從頂層設(shè)計到基層執(zhí)行一以貫之，讓消保成為戰(zhàn)略自覺、文化自覺、行動自覺。

在治理層面，興業(yè)銀行董事會下設(shè)風(fēng)險合規(guī)與消費者權(quán)益保護委員會，在總行設(shè)立一級部門消費者權(quán)益保護辦公室，從組織體系上保障消保工作力量；在制度體系方面，搭建了覆蓋消保治理、隊伍建設(shè)、營銷管控、信息保護等各領(lǐng)域的制度體系，形成“橫向到邊、縱向到底”的制度網(wǎng)絡(luò)。

制度的剛性約束，配上科技的“火眼金睛”，消保防線更加牢固。在股份制銀行中，興業(yè)銀行較早上線消保審查AI大模型，將消保審查前置到產(chǎn)品生命周期的最前端，并剛性嵌入多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，目前已累計提示風(fēng)險24萬條，AI意見覆蓋率達93%，確保每一款產(chǎn)品、每一項服務(wù)面客之前都經(jīng)過“安全體檢”。與此同時，依托大數(shù)據(jù)、人工智能等科技手段建立“智能預(yù)警+人工干預(yù)”風(fēng)險防護機制，針對老年人異常轉(zhuǎn)賬、深夜高頻交易等可疑行為主動出擊，必要時啟動延遲到賬或彈窗強提醒，用技術(shù)手段為群眾財產(chǎn)安全“上鎖”。

金融消保，教育先行。興業(yè)銀行將消保教育列為全員必修課，面向各層級員工開展專題培訓(xùn)，目前參訓(xùn)人數(shù)已超11萬人次；依托“消保領(lǐng)航計劃”收集實踐案例，讓優(yōu)秀的消保經(jīng)驗在全行范圍復(fù)制推廣；深化警銀協(xié)作，制作方言版、大字版反詐科普宣傳素材，用群眾聽得懂、記得住的方式普及防騙知識，切實提升識騙防騙能力。

從總行到分行、從產(chǎn)品部門到一線網(wǎng)點，興業(yè)銀行將金融消費者權(quán)益保護要求嵌入每一個經(jīng)營決策環(huán)節(jié)，把客戶問題解決率、群眾滿意度作為重要導(dǎo)向，引導(dǎo)全體員工切實站在客戶角度處理問題。

從“數(shù)字鴻溝”到“無礙同行”：聚焦一老一特 傳遞金融服務(wù)溫度

消保的底色，是服務(wù)的溫度。在福建省老年大學(xué)內(nèi)，興業(yè)銀行“安愉人生”金融服務(wù)驛站溫情開講，臺下的老人們頻頻點頭。興業(yè)銀行還聯(lián)合福建老年大學(xué)共建福建首個“老年金融教育宣傳基地”，搭建全省首個“福建老年金融知識宣傳云展廳”，讓金融知識以老年人喜聞樂見的方式走進生活。

面對人口老齡化的時代課題，興業(yè)銀行依托“安愉人生”養(yǎng)老金融服務(wù)品牌，在全國打造85家養(yǎng)老金融服務(wù)中心，配備3200余名持證養(yǎng)老金融規(guī)劃師，為老年客戶提供一體化綜合金融服務(wù)。截至目前，累計22家一線機構(gòu)獲全國老齡辦評選“敬老文明號”，獲評數(shù)量為行業(yè)最多。

在線上，興業(yè)銀行推出手機銀行“安愉版”，通過大字號展示、簡化操作流程、語音導(dǎo)航等功能，助力老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”；客服熱線開辟老年客戶“一鍵轉(zhuǎn)人工”專屬綠色通道，縮短等待時長。在線下網(wǎng)點，開設(shè)老年客戶優(yōu)先服務(wù)通道，配齊老花鏡、應(yīng)急血壓儀等便民物資，提供方言陪伴服務(wù)；針對高齡、重病等行動不便群體，借助移動設(shè)備上門辦理業(yè)務(wù)。

自2014年起，興業(yè)銀行已連續(xù)12年組織開展全行“敬老月”活動，結(jié)合公益課堂、廳堂服務(wù)、文體活動、上門幫扶等多元服務(wù)供給，常態(tài)化開設(shè)“銀發(fā)課堂”，普及金融知識、教授防騙技巧。而針對老年投資者的權(quán)益保護，興業(yè)銀行對65周歲以上客戶購買高風(fēng)險產(chǎn)品開展實時人工回訪，再次進行產(chǎn)品風(fēng)險告知與風(fēng)險承受能力確認(rèn)；對80歲以上客戶，系統(tǒng)自動限制最高風(fēng)險評級，以“剛性約束”為老年投資者筑牢安全防線。

適老服務(wù)有溫度，無障礙服務(wù)見細節(jié)。2025年，興業(yè)銀行推進3.0版本網(wǎng)點無障礙改造，低位引導(dǎo)臺、震動叫號器、盲文密碼鍵盤、低位自助ATM機、現(xiàn)金及非現(xiàn)金柜臺容膝位等三十余項無障礙硬件設(shè)施逐一落位，視障、聽障服務(wù)專區(qū)配套盲文指南、助聽輔助等工具，保障特殊群體獨立辦理金融業(yè)務(wù)。

“您好，歡迎光臨！”在興業(yè)銀行上海嘉定支行，無聲舞動的手語正向聾啞客戶送上誠摯的問候。作為興業(yè)銀行首家“無障礙環(huán)境建設(shè)網(wǎng)點”，上海安亭支行不僅完善無障礙服務(wù)設(shè)施，更以手語服務(wù)等“無聲關(guān)懷”讓金融服務(wù)“聽得著”溫度。面對高位截癱、聽障失語等特殊客戶，興業(yè)銀行大連甘井子支行工作人員秉持金融為民、特事特辦的原則，主動上門為高位截癱客戶辦理業(yè)務(wù)，保障客戶順利領(lǐng)取取暖費補助，切實解決客戶的燃眉之急。

從“外籍人員”到“兩司兩員”：堅持普惠共享 拓展消保服務(wù)邊界

服務(wù)的溫度，也體現(xiàn)在涉外服務(wù)的善意中。為順應(yīng)高水平對外開放趨勢，興業(yè)銀行持續(xù)優(yōu)化外籍來華人員的金融服務(wù)體驗，推出中英雙語開戶指南，全面落實簡易開戶政策，提升外卡受理能力，推出“零錢包”小面額鈔券兌換等服務(wù)舉措。作為全國首家支持臺胞升級數(shù)幣錢包的運營機構(gòu)，在業(yè)內(nèi)率先落地港澳臺同胞實名數(shù)字人民幣錢包，同步配套多語言服務(wù)、繁體操作指引。

各地網(wǎng)點結(jié)合外籍來華人士實際需求細化服務(wù)，讓境外來客感受中國金融的開放與便利——武漢中北支行為外國游客定制“武漢暢游零錢包”，滿足境外游客小額現(xiàn)金需求；石家莊固安支行啟動協(xié)同服務(wù)機制，借助翻譯工具完成外籍游客結(jié)匯業(yè)務(wù)，跨越語言溝通障礙。

針對出海企業(yè)外派員工跨境辦事難、薪酬結(jié)匯繁瑣的痛點，興業(yè)銀行推出跨境薪資綜合服務(wù)，依托“興業(yè)通”代發(fā)系統(tǒng)實現(xiàn)批量發(fā)薪，外派員工可通過手機App自助辦理結(jié)匯，免去跨國奔波之苦。

奔波在路上的新就業(yè)群體，同樣是消保服務(wù)的重點對象。貨車司機、網(wǎng)約車司機、外賣員、快遞員……這些“兩司兩員”新就業(yè)群體流動性強、需求碎片化，興業(yè)銀行精準(zhǔn)對接，通過健全服務(wù)機制、開放網(wǎng)點服務(wù)、深化數(shù)字賦能等舉措，把金融服務(wù)送到他們身邊。

在重慶，興業(yè)銀行網(wǎng)點里，空調(diào)、微波爐、冰箱、飲水機、應(yīng)急雨具、醫(yī)藥急救箱、手機充電設(shè)備一應(yīng)俱全，戶外勞動者可以進來納涼休憩、加熱餐食、喝口熱水、給手機充上電——“熱可納涼、渴可飲水、累可歇腳”，小小的網(wǎng)點成了戶外勞動者的“暖心驛站”。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”：聚焦源頭治理 構(gòu)建消保長效機制

消保工作非一日之功，更需長效機制保駕護航。興業(yè)銀行將新時代“楓橋經(jīng)驗”融入消保糾紛處置，共在全國36家分行設(shè)立了85個調(diào)解工作站，派駐了332名調(diào)解人員，靈活運用行業(yè)調(diào)解、司法調(diào)解等多元糾紛解決機制，“調(diào)解優(yōu)先、調(diào)訴結(jié)合”，力爭將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。同時，領(lǐng)導(dǎo)干部堅持帶頭接訪接訴、傾聽客戶之聲，透過投訴表象追問產(chǎn)品缺陷與流程堵點，把“解決一個問題”變成“治理一類問題”。

比化解糾紛更重要的，是讓糾紛不發(fā)生、少發(fā)生。興業(yè)銀行建立了“總行統(tǒng)籌、分行執(zhí)行、支行落地、條線協(xié)同”四級工作框架，聚焦“一老一少”“兩司兩員”等重點群體，推動金融知識普及與消費者教育融入日常、落到實處。2026年“3·15”期間，興業(yè)銀行總分聯(lián)動，打造全方位、立體化的教育宣傳矩陣，全行各網(wǎng)點統(tǒng)一開展“消保服務(wù)日”系列行動，設(shè)立“3·15消保服務(wù)臺”，提供“一對一”咨詢服務(wù)，開展“行長值大堂”“一把手面對面”等活動，現(xiàn)場傾聽客戶訴求、解決實際問題。同時，深入社區(qū)、企業(yè)、鄉(xiāng)村，結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H設(shè)計差異化宣傳方案，將金融消費者教育落到實處。6月“普及金融知識萬里行”活動期間，全行開展線下宣傳活動5022次，網(wǎng)點參與率達100%，各類線上渠道發(fā)布原創(chuàng)內(nèi)容1414個，讓金融知識普及走進千家萬戶。

同時，興業(yè)銀行以網(wǎng)點“興公益”惠民驛站為載體，將金融知識普及與便民服務(wù)深度融合，通過構(gòu)建四大主題惠民網(wǎng)絡(luò)，免費提供40余項便民服務(wù)，打造公眾金融知識宣傳教育陣地。

消費者權(quán)益保護不是一陣風(fēng)，而是一場馬拉松。站在新的起點上，興業(yè)銀行表示，將以更高標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)要求、更實舉措，持續(xù)健全消保長效管理機制，不斷深化數(shù)字化工具應(yīng)用，始終把人民群眾的獲得感、幸福感、安全感作為檢驗工作成效的標(biāo)尺，攜手社會各界共建健康有序的金融消費環(huán)境，為建設(shè)金融強國貢獻更大興業(yè)力量。

（注：此文屬于央廣網(wǎng)登載的商業(yè)信息，文章內(nèi)容不代表本網(wǎng)觀點，僅供參考。）