編者按：維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，守護(hù)消費(fèi)安全。央廣網(wǎng)啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺(tái)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，為新消費(fèi)時(shí)代保駕護(hù)航！

央廣網(wǎng)南通6月11日消息（記者楊夢(mèng)奎）近日，江蘇省如皋市張女士向央廣網(wǎng)啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺(tái)反映稱，因輕信鄭州雅方信息咨詢有限公司（以下簡(jiǎn)稱雅方咨詢）的宣傳，她前后花費(fèi)62510元購買家庭教育指導(dǎo)服務(wù)，接受4個(gè)月服務(wù)后未見成效，遂提出退款要求。今年2月，她向當(dāng)?shù)?2315投訴舉報(bào)中心反映問題，經(jīng)調(diào)解雅方咨詢退還28000元。為了繼續(xù)追討余款，她上網(wǎng)發(fā)帖投訴，因而收到該公司發(fā)來的《律師函》。對(duì)于張女士反映的情況，雅方咨詢回應(yīng)表示“家長(zhǎng)認(rèn)可才會(huì)購買與簽字”。

碩士畢業(yè)女兒“不工作” 焦慮母親上育兒指導(dǎo)體驗(yàn)課

張女士說，自己的女兒2024年某高校碩士研究生畢業(yè)，先后找了兩份工作，每次工作不到兩個(gè)月就辭職不干了。此后聊到“找工作”的話題，女兒就會(huì)和她吵架，她為此感到非常焦慮。

雅方咨詢工作人員在群內(nèi)發(fā)布的宣傳推廣（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

2025年9月24日，張女士在手機(jī)上刷到一個(gè)號(hào)稱“破解成年子女‘不工作’ 父母必學(xué)的精品課”優(yōu)惠活動(dòng)廣告——3日小班體驗(yàn)課14.9元，張女士覺得很契合她當(dāng)下的狀況，當(dāng)即付費(fèi)購買課程。交費(fèi)之后，一位自稱是“雅方咨詢竇老師”的人加了她的微信，并稱是她的專屬分析師，從專業(yè)角度幫其1對(duì)1進(jìn)行分析建議。

從張女士提供的聊天記錄可以看到，這位竇老師在知悉張女士情況之后，首先表示“為孩子感到心疼，非常理解家長(zhǎng)焦急與無奈的心情”，其后連續(xù)幾日從公司師資力量、規(guī)模實(shí)力、媒體報(bào)道、成功改造案例等多個(gè)方面向張女士推送大量的文字、視頻、圖片、鏈接，尤其多次強(qiáng)調(diào)該公司在國(guó)內(nèi)家庭教育機(jī)構(gòu)“排名第一”。

3日小班體驗(yàn)課圍繞關(guān)系破冰、行為賦能、能力重建三個(gè)方面展開，每日時(shí)長(zhǎng)90分鐘。張女士表示，上完直播課之后，感覺這些“專家老師”講得還是有點(diǎn)道理。

在竇老師持續(xù)地貼心跟進(jìn)與效果承諾之下，體驗(yàn)課結(jié)束后，張女士花費(fèi)14990元購買了為期62天的家庭教育指導(dǎo)服務(wù)，并在線簽署協(xié)議。

服務(wù)未見起色被引導(dǎo)續(xù)費(fèi)，家長(zhǎng)心存僥幸再付4萬多元

張女士說，交費(fèi)14990元后，她被告知已成為雅方的會(huì)員家長(zhǎng)，服務(wù)已經(jīng)升級(jí)，需要更換其他客情老師為她全程服務(wù)。

張女士向記者展示了該公司客情老師與她的聊天記錄，主要是噓寒問暖、日常分享、溝通交流，以及對(duì)張女士提出的課程疑惑進(jìn)行解答。

張女士說，學(xué)到大約一個(gè)月時(shí)，她曾向雅方咨詢專家部工作人員抱怨：“學(xué)了一個(gè)多月，還在原地踏步，難道要讓孩子自己變好？”不過，后來在客情老師不斷安撫勸說之下，她又打消了疑慮。

在學(xué)習(xí)大約40天后，雅方咨詢的“專家老師”給她作出“繼續(xù)跟進(jìn)14到16個(gè)月學(xué)習(xí)”的評(píng)估規(guī)劃�！皺C(jī)構(gòu)相關(guān)老師多次勸導(dǎo)我堅(jiān)持下去，切勿半途而廢。”張女士說，當(dāng)時(shí)內(nèi)心十分糾結(jié)，一直在想是否繼續(xù)花錢學(xué)下去。

“一方面是懷有僥幸心理——萬一真能將孩子帶出來；另一方面，對(duì)方給出了‘先學(xué)半年有優(yōu)惠’的條件，當(dāng)時(shí)稀里糊涂又交了47520元費(fèi)用�！睆埮�士說，2025年11月30日在線簽署協(xié)議，她再一次購買了雅方咨詢的家庭教育指導(dǎo)服務(wù)，這一次服務(wù)期限為186天。

維權(quán)獲部分退款，發(fā)帖投訴后收到《律師函》

在隨后的學(xué)習(xí)中，張女士愈發(fā)感覺毫無效果，不僅她和孩子沒有提升，還浪費(fèi)大量時(shí)間和精力。2026年1月19日，她認(rèn)為雅方咨詢一直在“忽悠人”，要求退還余額，但對(duì)方一直推三阻四。無奈之下，她向當(dāng)?shù)?2315投訴舉報(bào)中心進(jìn)行投訴，要求雅方咨詢至少退還50000元。最終在多次協(xié)商之后，雅方咨詢退還28000元。

張女士與雅方咨詢的溝通交涉（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

張女士說，退款金額是雅方咨詢?cè)诳鄢�已學(xué)習(xí)天數(shù)的費(fèi)用和5%違約金之后核算出的，并讓她簽署退款協(xié)議，要求不得外泄協(xié)議內(nèi)容，否則追回退款并承擔(dān)違約責(zé)任20000元。

“我當(dāng)時(shí)明確表示這是霸王條款，但是不簽協(xié)議拿不到錢，只好違心簽字。”張女士說。

拿到部分退款后，張女士還是感到憤怒與懊悔。3月底，她通過鄭州12345微信小程序進(jìn)行了再次投訴，稱其因受騙前后繳費(fèi)62510元，僅退還28000元，要求雅方咨詢退還剩余的34510元。12345最后的回復(fù)是：雙方暫未達(dá)成一致，可通過法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。

隨后張女士在某網(wǎng)站投訴平臺(tái)發(fā)帖披露此事。沒想到雅方咨詢很快發(fā)來律師函，要求她立即刪除已發(fā)布帖子，否則會(huì)采取法律手段追究其責(zé)任。

張女士發(fā)帖投訴后，對(duì)方發(fā)來《律師函》（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

“我網(wǎng)上維權(quán)，他們就用追回退款和支付違約金來要挾，這就是威脅恐嚇！”張女士氣憤地說。

雅方咨詢客服人員：家長(zhǎng)認(rèn)可才會(huì)購買與簽字

日前，記者就此事致電雅方咨詢，接線人員表示反饋公司后安排相關(guān)人員進(jìn)行答復(fù)。

此后，記者接到雅方咨詢一名客服人員的回復(fù)電話。她說：“首先家長(zhǎng)有需求，才會(huì)找到我們報(bào)名；其次有續(xù)費(fèi)（二次交錢），那肯定是看到效果，帶來希望，才會(huì)再次報(bào)名�！彼�表示，輔導(dǎo)老師也是全程給家長(zhǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，家長(zhǎng)肯定是認(rèn)可了才會(huì)去購買。

關(guān)于《退款協(xié)議書》，這名客服人員表示，是雙方經(jīng)過協(xié)商達(dá)成一致之后才簽的，沒有“逼迫”一說。簽了協(xié)議之后辦理退款事宜，因?yàn)橥丝钜彩且�有流程的。至于宣稱“國(guó)內(nèi)家庭教育機(jī)構(gòu)排名第一”的情況，她表示是員工的個(gè)人行為。

客服人員還表示，公司上課的老師都有相應(yīng)的資質(zhì)。記者提出能否提供為張女士上課的老師的相關(guān)資質(zhì)證明，對(duì)方表示，因?yàn)樯婕袄蠋煹碾[私信息，具體能否提供需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。之后不久，她發(fā)來信息稱：“關(guān)于資質(zhì)這一塊，老師都是有的，如果接下來走到法律程序，我們也可以現(xiàn)場(chǎng)展示的�！苯刂涟l(fā)稿，涉事公司未向記者提供授課老師資質(zhì)證明。

記者近日撥打鄭州12345電話了解相關(guān)情況，接線工作人員表示，該糾紛此前通過調(diào)解已經(jīng)退還了部分，剩余尾款的退還由于對(duì)方（雅方咨詢）不配合調(diào)解，只能建議張女士通過法律途徑來解決。

律師：宣稱“第一”違反廣告法 “不得外泄協(xié)議內(nèi)容”條款具有一定脅迫因素

針對(duì)張女士的遭遇，江蘇省天倪律師事務(wù)所主任張志華認(rèn)為，首先，雅方咨詢工作人員宣稱“國(guó)內(nèi)家庭教育機(jī)構(gòu)排名第一”，違反《中華人民共和國(guó)廣告法》第九條第三項(xiàng)禁止絕對(duì)化用語。依照國(guó)家市監(jiān)總局《廣告絕對(duì)化用語執(zhí)法指南》第五條，若無明確事實(shí)依據(jù)且足以誤導(dǎo)消費(fèi)者，即構(gòu)成違法。本事件中，雅方咨詢未能提供合法排名依據(jù)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《中華人民共和國(guó)廣告法》第五十七條承擔(dān)行政責(zé)任。需要強(qiáng)調(diào)的是，員工在與客戶溝通洽談中宣稱所在公司“國(guó)內(nèi)第一”，在司法與監(jiān)管實(shí)務(wù)中統(tǒng)一認(rèn)定屬于職務(wù)行為，對(duì)外直接視為公司作出的宣傳表述，引起的相應(yīng)法律責(zé)任由公司先行承擔(dān)。

其次，雅方咨詢與張女士簽署的退款協(xié)議里含有“不得外泄協(xié)議內(nèi)容，否則追回退款并承擔(dān)20000元違約金”的條款，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第四百九十七條，不合理限制消費(fèi)者主要權(quán)利的格式條款無效。故該條款具有一定脅迫因素，“追回退款并承擔(dān)20000元違約金”部分應(yīng)認(rèn)定為無效。保密義務(wù)效力應(yīng)由法院審查。

他建議張女士，一是向鄭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提交《虛假宣傳舉報(bào)書》，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國(guó)廣告法》第五十七條，對(duì)涉事機(jī)構(gòu)處以罰款，行政處罰決定書可作為民事訴訟有力證據(jù)。其二，針對(duì)剩余34510元的退還，其可以主張解除合同并返還費(fèi)用，但僅以服務(wù)效果不佳為由難以獲得支持，建議結(jié)合虛假宣傳等過錯(cuò)，請(qǐng)求法院酌定退還費(fèi)用。