央廣網南昌2月13日消息（記者王一凡 通訊員胡雪萍 姚婷婷）2月12日，周三，江西省南昌縣八月湖街道辦象北社區(qū)大廳，上午8點30分，第一通咨詢電話打了進來。

　　“您好！這里是象北社區(qū)。請問有什么需要？”社區(qū)接線員廖青青親切問道。

　　“我隔離期滿了，怎么還沒有人上門給我解除隔離？”

　　“先生您好，請問您是哪個小區(qū)？幾幢幾零幾？相關佐證的材料你的齊全了嗎？比如車票之類的，我們的醫(yī)務人員和社區(qū)干部正在逐戶上門為今天要解除隔離的人員測量體溫，如果體溫正常，會當場給您解除隔離，并給您開具隔離期滿證明的。請您耐心等候！”

　　8點34分，鈴聲再次響起，還是同樣的問題，廖青青又把剛才的回復內容重復了一遍�！斑@幾天，問這個的特別多�！绷吻嗲嗍窍蟊鄙鐓^(qū)的普通干部，疫情發(fā)生后，這是她以接線員的身份在崗的第20天。

　　和記者剛聊了不到3分鐘，電話又響了。

　　“喂！你們發(fā)的單子，隔離日期是不是寫錯了！怎么算的？”廖青青聽出對方正在氣頭上，也不急于辯解，只是耐心地核實日期，等到對方似乎平靜了些，才又科普了具體的隔離日期算法。掛電話時，來電者連連道謝，語氣已經完全變了。

　　快到中午的時候，有一通電話讓廖青青印象深刻。一位被隔離的女士在電話中欲言又止，說想買點東西，但是又不好意思在社區(qū)提前安排好的買菜群里說。“后來才明白，她是要買女性用品�！绷吻嗲喈敿创饝�，利用午飯時間替她跑了一趟。

　　也有棘手的時候。有一名被隔離人員對解除隔離的時間不滿，打電話過來，要求工作人員按他自己計算的時間，當天24點上門解除，“晚一分鐘都不行”。

　　“社區(qū)人手緊張，不可能做到，我們只能一遍又一遍地解釋，希望對方能理解�！绷吻嗲嗵寡�，對于一些很難實現(xiàn)或者不合理的要求，對方又不愿意溝通的，甚至劈頭蓋臉就罵過來了，心里也會覺得委屈；還有很多打進電話的居民一接通就抱怨，社區(qū)“熱線”為啥這么難打，怎么解釋也不聽……但這些負面情緒只能自己消化，絕不能帶到工作中。

　　短短一天，廖青青接了56通電話，最長的一次通話8分50秒。每接一個電話，她都要完整地記錄來電者的住址、電話號碼、來電訴求、是否已回復解決等信息，以便追蹤問題和回訪。

　　“其實，接線員的工作很枯燥�！绷吻嗲嗾f，繁忙的來電中，大部分都是重復或類似的問題。常常是，上一個電話剛掛斷，還沒來得及登記，下一個電話又響了。為了節(jié)約時間，她不敢多喝水，也盡量不去衛(wèi)生間。偶爾的電話間隙里，她還要將一些需要后續(xù)處理的問題，轉交給相關的業(yè)務部門。

　　一天下來，廖青青接打56通咨詢電話，除了接線員的工作，還要“兼職”完成社區(qū)的其他工作，她的聲音很多天前就沙啞了?。

　　“比起前線的醫(yī)務工作者，我們做的不算什么。但社區(qū)‘熱線’就是我們的‘一線’，必須守土有責�！绷吻嗲嗾f：“疫情當前，只有大家一條心，才能真正做到“隔離病毒不隔心，隔離疫情不隔愛”。