央廣網(wǎng)南昌4月22日消息（記者謝元森）日前，有位南昌市民陳女士向央廣網(wǎng)江西頻道反映，稱自己計(jì)劃春節(jié)期間前往印尼巴厘島舉辦婚禮并度假，于去年年底通過南昌一家旅行社為親友團(tuán)購買了26張南昌飛巴厘島的往返機(jī)票，總價(jià)超過12萬元�？墒鞘芤咔橛绊懀�出行計(jì)劃被取消，訂機(jī)票的12萬多元也可能面臨“全損”。接到投訴后，記者就此事展開了調(diào)查。

雙方簽訂的合同協(xié)議（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者陳女士供圖）  

　　當(dāng)事人：12萬多機(jī)票錢恐怕要“打水漂”，難以接受

　　陳女士對(duì)記者表示，她原計(jì)劃在今年春節(jié)期間飛赴印尼巴厘島舉辦一場(chǎng)浪漫的婚禮，并邀請(qǐng)了親朋好友一同去現(xiàn)場(chǎng)見證幸福，因此早早就幫親友們預(yù)定了26張南昌往返巴厘島的機(jī)票，總價(jià)一共122800元�！爱�(dāng)時(shí)直飛的航班比較少，我們就通過南昌眾信國際旅行社購買的包機(jī)機(jī)位，原計(jì)劃是1月30日起飛，2月4日返程，一共6天�！�

　　可沒想到，陳女士一行還沒來得及出發(fā)，就碰上了來勢(shì)洶涌的新冠疫情。到1月底，受印尼入境政策影響，陳女士被告知巴厘島之行無法成行：“旅行社當(dāng)時(shí)告訴我們，即使能30日能飛，2月4日也沒有返程的航線，有非常大的概率會(huì)滯留在國外�！�

　　經(jīng)過深思熟慮，陳女士決定暫時(shí)放棄這次旅行，并開始聯(lián)系旅行社幫忙退還機(jī)票費(fèi)用。可讓陳女士沒想到的是，退費(fèi)過程十分漫長，“從2月初開始，一直跟旅行社的人員對(duì)接溝通，一直無法給出準(zhǔn)確答復(fù)。最近一次答復(fù)說，因?yàn)闄C(jī)票錢已經(jīng)轉(zhuǎn)到了外國航空公司那里，眾信旅行社接到上級(jí)包機(jī)供應(yīng)商的回復(fù)就是機(jī)票‘全損’。我們來回飛機(jī)都沒坐，12萬多就這么沒了，我無法接受�！�

　　涉事旅行社：一直在協(xié)調(diào)退費(fèi)，涉及外國航司進(jìn)程偏慢

　　記者聯(lián)系上了為陳女士購買機(jī)票的眾信國際旅行社工作人員馬女士，她向記者證實(shí)陳女士遇到的情況屬實(shí)。她表示，眾信旅行社從2月份開始一直在幫助陳女士協(xié)調(diào)退費(fèi)事宜，但目前購票款已經(jīng)轉(zhuǎn)到了外國航司印尼獅航的賬戶，如今國外疫情緊張，出入境航班大幅壓縮，所以過程會(huì)比較長。

　　眾信國際旅行社負(fù)責(zé)人高先生也對(duì)記者表示，旅行社十分理解陳女士的感受，也非常支持消費(fèi)者的合理訴求。但因?yàn)楸娦怕眯猩绮皇侵苯酉蚝剿举徺I的機(jī)票，而是通過上游一家名為“中旅假期”的包機(jī)商購買的機(jī)位，眾信旅行社也一直在跟“中旅假期”公司協(xié)商，但“中旅假期”公司多次以未尚復(fù)工為“擋箭牌”，所以一直沒有進(jìn)展。高先生說：“我們甚至希望消費(fèi)者起訴我們，這樣我們就能把包機(jī)商一起列入共同被告，希望走法律渠道來幫助消費(fèi)者要回自己的合法利益�！�

　　記者輾轉(zhuǎn)獲得了一份落款為印尼獅航的通知，通知顯示“我航南昌飛巴厘島為包機(jī)航班，需整班支付，無論是否有旅客，1月30日費(fèi)用不予以退還”。這也印證了陳女士對(duì)于機(jī)票費(fèi)用可能面臨“全損”的擔(dān)心，帶著種種疑問，記者多次致電“中旅假期”公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，無奈電話未能接通。

記者獲得的一份印尼獅航《通知》（央廣網(wǎng)發(fā)）

　　南昌市文旅局：已受理投訴，正在約談各方

　　針對(duì)這個(gè)旅游合同糾紛，記者來到監(jiān)管方南昌市文化廣電新聞出版旅游局更深一步了解具體情況。南昌市南昌市文旅局執(zhí)法大隊(duì)工作人員魏芳對(duì)記者表示，旅游部門已經(jīng)收到了消費(fèi)者陳女士的相關(guān)投訴，并已受理。當(dāng)前正在著手向各方收集相關(guān)材料，目前眾信旅行社相關(guān)舉證材料已到位，下一步將約談包機(jī)商“中旅假期”公司，完成舉證后查明事實(shí)后提出調(diào)解建議。

　　魏芳介紹，2020年1月24日文化和旅游部下發(fā)《通知》，對(duì)2020年1月24日之后因新冠肺炎疫情導(dǎo)致旅游合同無法履行或無法繼續(xù)履行的，可依法認(rèn)定為不可抗力的情形。魏芳分析，因本次疫情屬“不可抗力”，旅游者和旅游經(jīng)營者對(duì)此均無法預(yù)見、無法避免和克服，合同解除雙方均無過錯(cuò)，而且都有損失，因而對(duì)于發(fā)生的費(fèi)用和損失應(yīng)當(dāng)依據(jù)公平原則作出判斷。

　　魏芳分析，根據(jù)旅游法第六十七條、《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十三條等規(guī)定，因不可抗力解除合同的，旅游經(jīng)營者和旅游者互不承擔(dān)違約責(zé)任，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用退還旅游者，旅游經(jīng)營者扣除損失的，應(yīng)當(dāng)提供實(shí)際損失的相應(yīng)證據(jù)。“旅游者在因疫情原因無法出游并解除旅游合同后，可以要求旅游經(jīng)營者退還尚未產(chǎn)生的相應(yīng)費(fèi)用，但并不一定是全額退款，尤其是涉及帶境外的公司，最終可能還是要通過與外航司多方面協(xié)調(diào)之后才能確定退還多少，我們會(huì)督促包機(jī)商盡可能把消費(fèi)者的損失降到最低�！�

　　南昌市文旅局相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)還記者表示，疫情發(fā)生以來，南昌市已接到類似的旅游合同糾紛多達(dá)300多起，其中有80%都是出境游糾紛，化解此類糾紛的工作壓力非常大。

　　關(guān)于這個(gè)旅游合同糾紛的后續(xù)進(jìn)展，本網(wǎng)也將持續(xù)進(jìn)行關(guān)注。