“五一”小長(zhǎng)假期間，國(guó)內(nèi)各大景區(qū)都面臨短時(shí)客流量的迅速爆增，如何讓游客在擁擠的人潮中依舊能觀賞美景，在細(xì)節(jié)處感受到優(yōu)質(zhì)、有序的服務(wù)，成為每一個(gè)景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理者面臨的考驗(yàn)。

　　去年被摘牌5A級(jí)景區(qū)的長(zhǎng)沙橘子洲景區(qū)，卻在這個(gè)“五一”收獲了游客滿滿的贊譽(yù)。小長(zhǎng)假3天，橘子洲景區(qū)游客總接待量高達(dá)13.1萬(wàn)人次，景區(qū)內(nèi)卻未接到一例投訴。景區(qū)內(nèi)啟用新設(shè)計(jì)的景區(qū)換乘系統(tǒng)，經(jīng)受住了假期游客高峰的考驗(yàn)，車輛秩序有條不紊，游客游覽井然有序。

　　整改措施落到細(xì)處

　　去年8月4日，橘子洲景區(qū)因服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，被國(guó)家旅游局撤銷了5A級(jí)景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的認(rèn)定。此舉也引發(fā)了長(zhǎng)沙市旅游主管部門和市民的重視。好多湖南人都覺(jué)得被“打臉”，當(dāng)?shù)厥忻裥煜壬�說(shuō)，“橘子洲曾經(jīng)是長(zhǎng)沙人民的驕傲，沒(méi)想到因?yàn)橐恍┎晃拿餍袨楹蛧?yán)重退化的旅游服務(wù)功能被摘除5A景區(qū)招牌。除了景區(qū)管理者需要認(rèn)真思考全面整改，我們作為城市的一員，也應(yīng)從自身做起，重新擦亮這塊城市名片�！�

　　橘子洲景區(qū)管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，自從去年被摘牌后，橘子洲景區(qū)積極制定整改方案，在景區(qū)游客最大承載量精準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，全面提升景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和基礎(chǔ)設(shè)施水平，并且邀請(qǐng)專業(yè)的景區(qū)管理團(tuán)隊(duì)——蝸牛（北京）景區(qū)管理有限公司，從路、站、場(chǎng)、車、標(biāo)識(shí)、信息管理、應(yīng)急預(yù)案七個(gè)方面，為橘子洲景區(qū)制定科學(xué)的交通組織方案，并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)實(shí)施。

　　“去年‘十一’長(zhǎng)假，全部整改方案已經(jīng)落實(shí)到位。今年‘五一’期間，更是在細(xì)節(jié)服務(wù)上實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化考核，先后解決了人車混行、車輛亂停亂放、停車場(chǎng)管理不到位等旅游交通問(wèn)題；同時(shí)完善了游客中心的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)功能，增加了導(dǎo)游數(shù)量以便更好為游客服務(wù)；對(duì)游客集中區(qū)域合理增設(shè)休息設(shè)施，提高游客滿意度�！痹撠�(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　人性化服務(wù)增強(qiáng)游玩體驗(yàn)

　　“五一”期間，在景區(qū)行走的過(guò)程中，記者發(fā)現(xiàn)景區(qū)內(nèi)道路游線全面提升，停車場(chǎng)服務(wù)崗位、標(biāo)示引導(dǎo)、人車分流等功能齊備，規(guī)范了車行、人行通道，有效地保障了游客安全。車輛上落客區(qū)、內(nèi)部換乘系統(tǒng)，結(jié)合游客中心的服務(wù)功能進(jìn)行了合理設(shè)置，有序地完成落客、咨詢、換乘等過(guò)程，換乘候車區(qū)合理渠化，有效疏導(dǎo)，充分滿足了游客游覽需求。

　　經(jīng)常和同學(xué)來(lái)景區(qū)內(nèi)游玩的長(zhǎng)沙市民郭先生說(shuō)：“現(xiàn)在景區(qū)內(nèi)人和車各行其道，出入非常方便，讓我們這些步行的游客十分有安全感。以前車輛亂放、黑車攬客的現(xiàn)象也看不到了，景區(qū)比以前更整潔有序，在這玩得很開(kāi)心�！�

　　從景區(qū)游客中心向西走10米左右是景區(qū)內(nèi)的旅游廁所，地板清潔、無(wú)異味，所有設(shè)施設(shè)備均能良好使用。廁所門口有一名女清潔工和男清潔工在現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)待命。隨后，記者又隨機(jī)走訪了景區(qū)內(nèi)的5個(gè)公共廁所，都十分干凈，大部分廁所還設(shè)置了家庭衛(wèi)生間，不具備設(shè)置家庭衛(wèi)生間條件的廁所則設(shè)置了無(wú)障礙衛(wèi)生間。

　　景區(qū)改革以人為本

　　“我們結(jié)合橘子洲現(xiàn)狀，對(duì)旅游巴士、小火車、公交車、景區(qū)內(nèi)部換乘車輛等進(jìn)行科學(xué)、合理的線路設(shè)計(jì)；對(duì)乘坐地鐵前來(lái)游覽的游客進(jìn)行合理的出入組織，提高通行速度�！蔽伵＃ū本�）景區(qū)管理有限公司董事長(zhǎng)徐挺表示。目前，國(guó)家旅游局對(duì)于5A景區(qū)的評(píng)定，最重要的就是體現(xiàn)在以人為本上。以前，大多數(shù)旅游景區(qū)重視硬件建設(shè)，在交通組織和游客組織上的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一到節(jié)假日，中國(guó)大多數(shù)4A、5A級(jí)景區(qū)人滿為患，客觀原因是中國(guó)人口基數(shù)大，而主觀原因則是景區(qū)在游客組織和交通組織方案上的設(shè)計(jì)不合理。

　　“現(xiàn)在有不少景區(qū)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到交通和人流的規(guī)律，利用景區(qū)游客中心的停車場(chǎng)完成了交通接駁功能，對(duì)不同車輛在區(qū)域上進(jìn)行分類，讓私家車、公交車、出租車等在停車場(chǎng)內(nèi)與景區(qū)專車進(jìn)行接駁，實(shí)現(xiàn)人車分流。但為景區(qū)建一座游客中心還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，隨著生活水平和生活質(zhì)量的提高，游客對(duì)旅游景區(qū)的服務(wù)和環(huán)境空間提出了更高的要求。而大部分景區(qū)管理者習(xí)慣性地從本地居民和管理者的角度去看待自己的工作環(huán)境，容易忽視游客們?nèi)找嫣岣叩男枨��！毙焱φf(shuō)。

　　隨著國(guó)家旅游局對(duì)各大景區(qū)隨機(jī)暗訪和調(diào)查工作的不斷深入，處在轉(zhuǎn)型期的老牌景區(qū)更需要加強(qiáng)自我檢查。徐挺表示，景區(qū)可以按照《國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》從三個(gè)角度進(jìn)行核對(duì)：第一，從環(huán)境空間的角度，比如從功能、服務(wù)、公共設(shè)施、旅游產(chǎn)品等類別；第二，從游客行為的角度，針對(duì)游客從景區(qū)咨詢、買票、停車、導(dǎo)游、休閑消費(fèi)、休憩等實(shí)際體驗(yàn)入手；第三，從運(yùn)營(yíng)的需求來(lái)思考，一個(gè)景區(qū)的發(fā)展是否需要符合市場(chǎng)規(guī)律。只有旅游景區(qū)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，才能不斷滿足游客對(duì)美好生活的需求。（記者 李琤）