央廣網(wǎng)上海1月12日消息（記者 趙龍）在線旅游平臺攜程已于日前啟動春運交通服務(wù)機制，以應(yīng)對即將到來的返鄉(xiāng)潮。攜程臨時抽調(diào)了部分資深客服，加入春運應(yīng)急小組，7*24為旅客提供服務(wù)，保證電話的接通和問題的解決。而在上海、北京等地機場，攜程還將在出行高峰時間安排客服專員現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理緊急事宜。同時，攜程客服機器人將為用戶提供包括自助退、改簽在內(nèi)的多項基礎(chǔ)服務(wù)。

　　隨著春運預售票高峰期到來，接入的電話量直線上升，攜程的客服們格外忙碌起來。據(jù)統(tǒng)計，春運期間，上海、南通等地的呼叫中心，平均每天服務(wù)20多萬人次。同時，每位客服每天說的話，匯總起來相當于一部中篇小說。

　　除了7×24小時全天候暖心服務(wù)，攜程還通過現(xiàn)場指導購票、“全球旅行SOS”等方式，溫暖“返鄉(xiāng)客”的回家之路。

　　工作中的客服人員

　　每人“說”出一部中篇小說

　　一通電話放下，匆匆吃完午飯，攜程客服呂志霞又立馬去解答旅客的問題，這就是她春運期間日常工作的真實寫照。進入春運以來，她每天要接上百通電話，坐班10多個小時。

　　實際上，這也是攜程客服全力服務(wù)旅客返鄉(xiāng)的一個縮影。目前，近兩萬名攜程客服都開啟了春運模式，為旅客提供7×24小時不間斷服務(wù)，讓他們的回家之路更順暢。

　　據(jù)介紹，春運期間，攜程呼叫中心平均每天服務(wù)超過20萬人次，像呂志霞這樣每天接100多個電話的客服并不在少數(shù)。其中，遇到春運突發(fā)情況時，有許多客服連續(xù)工作了近16個小時。

　　通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)，呂志霞們每天說的話記錄下來，多達8萬字，其他客服則為6萬字，相當于每天寫了一部中篇小說。同時，由于需要記錄旅客反映的問題、查詢訂單等，每位客服日均打字數(shù)量為1.5萬字以上。

　　不止是客服，攜程還在通過更多方式和途徑，保障旅客們的春運出行。

　　一方面，由攜程組織的志愿者團隊，先后來到上海徐匯濱江建設(shè)者之家、北京新機場建設(shè)工地，手把手指導城市建設(shè)者如何通過手機App來購買火車票。

　　另一方面，今年春運出行高峰時間，攜程將安排客服專員到上海、北京等地機場，現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理緊急事宜。

　　旅行服務(wù)“及時雨”

　　雖然回家團聚依舊是主流的過年方式，但旅游過大年的興起，給春運帶來了不小的改變。據(jù)攜程大數(shù)據(jù)預測，今年春運期間旅游人數(shù)規(guī)模將創(chuàng)新紀錄。

　　所以，在呼叫中心全天候服務(wù)基礎(chǔ)上，攜程推出了一系列創(chuàng)新服務(wù)，將為旅客出行提供更全面的保障。

　　客服中心現(xiàn)場

　　據(jù)悉，所有攜程用戶，只要在旅途中遇到緊急狀況，都可以向“全球旅行SOS”尋求幫助。目前，這項服務(wù)已經(jīng)接到不少起求助，主要涉及旅途傷病、找回遺失物品等方面，解決率超過九成。

　　而對于在攜程平臺預訂酒店的旅客來說，“酒店管家”提供的一對一專屬服務(wù)，則有效解決了他們在酒店交通、房間信息以及周邊餐飲購物推薦等方面的個性化需求。

　　值得一提的是，獲益于攜程新一代客服機器人的上線，更多旅客體驗到人工智能所帶來的便捷服務(wù)。比如，“機器人”的服務(wù)量，在機票售后及酒店售后客服總量的占比雙雙超過70%，服務(wù)效率比傳統(tǒng)電話客服最高提升10倍。