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　　【導(dǎo)讀】去哪兒網(wǎng)遭航空公司集體封殺，原因是“投訴過多，維護(hù)消費(fèi)者利益”，封殺之舉真能保護(hù)消費(fèi)者利益嗎？

　　央廣網(wǎng)北京1月10日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，相信很多朋友都在去哪兒網(wǎng)訂過機(jī)票。2015年的最后一天，南航、海航兩大航空公司雙雙宣布關(guān)閉去哪兒網(wǎng)旗艦店，暫停與去哪兒網(wǎng)的商務(wù)合作。2016年的第一個(gè)工作日,國航、東航又先后宣布關(guān)閉去哪兒網(wǎng)旗艦店。到目前為止，共有9家航空公司宣布，暫停與去哪兒網(wǎng)合作。從九家航空公司的聲明來看，他們做出這一決定都是基于近期收到大量乘客關(guān)于去哪兒網(wǎng)的投訴。這些投訴內(nèi)容包括“擅自修改機(jī)票退改簽條件”、“加價(jià)銷售機(jī)票”、“多收退改簽費(fèi)”和“航班變動未通知”等。中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會研究中心秘書長、中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)律師胡鋼共同就今天的案例做出了分析與解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：近年來不少在線旅游機(jī)構(gòu)都選擇開放平臺吸收機(jī)票代理商，出現(xiàn)過不少機(jī)票違規(guī)操作的問題，但類似的投訴常年存在，并不是近期才產(chǎn)生，也不是非去哪兒網(wǎng)一家的問題。對這一事件你們怎么看？

　　李俊慧：我近期專門了解了一下相關(guān)的背景，中國航空運(yùn)輸協(xié)會的官網(wǎng)特別提到：臨近春運(yùn)期間，注意到有些機(jī)票代售平臺可能有侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，所以他們有這樣一個(gè)通知，希望各個(gè)航空公司加強(qiáng)對機(jī)票代理機(jī)構(gòu)的管理。所以各大航空公司跟去哪兒網(wǎng)暫時(shí)終止合作有這樣大的背景，即是說臨近春運(yùn)，訂票的需求比較大。另外一方面，在他們的機(jī)票銷售渠道上，可能有很多代理機(jī)構(gòu)在銷售上確實(shí)有很不規(guī)范的地方，因此出于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的考慮，可能暫停了這樣一個(gè)合作。這么多機(jī)構(gòu)一下子都跟去哪兒網(wǎng)終止合作確實(shí)挺驚訝，以前可能會有個(gè)別的航空公司針對其一些代理商渠道有些處罰措施或者暫時(shí)停止合作的措施，但是多家公司一致行動對一家銷售平臺終止合作，確實(shí)是近幾年少見的事件。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：目前航空公司在機(jī)票銷售上的渠道主要有哪些，除了傳統(tǒng)的窗口售票之外，通過網(wǎng)站和移動端這樣的直銷方式，是不是在現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的一種必然趨勢？

　　胡鋼：航空公司的飛機(jī)票銷售基本上是兩種模式，一是航空公司自己銷售，二是通過代理，代理需要獲得航空公司以及航空運(yùn)輸協(xié)會相關(guān)的資質(zhì)�，F(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展逐漸出現(xiàn)了一個(gè)叫做網(wǎng)絡(luò)機(jī)票的交易平臺，比如去哪兒網(wǎng)就屬于這種邏輯。在網(wǎng)絡(luò)平臺上集合了大量的機(jī)票的代理商，包括航空公司在內(nèi)的廣大的機(jī)票經(jīng)營者向消費(fèi)者提供一種統(tǒng)一的服務(wù)，消費(fèi)者的選擇余地?cái)U(kuò)展了，價(jià)格更加透明，這種模式非常好。但是隨著航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，特別是這兩年航空業(yè)反腐廉政工作的加強(qiáng)，已經(jīng)明確要求航空公司要加大直銷的力度，大力削減代理的成本，整個(gè)航空的這種代理模式發(fā)生了根本性的變化。在這種背景下，代理商的利潤、毛利率顯著下降。在成本壓力下，代理為了生存，他們就搞出了所謂的退改簽等設(shè)置障礙，甚至退票費(fèi)比航空公司退票費(fèi)還要高的情況等來損害消費(fèi)者的利益。這種投訴的增多，自然最后會傳導(dǎo)到航空公司，航空公司壓力很大。而為什么正好到去年年底相繼宣布停止合作，基本上這種合同是一年一簽，而且是自然月，也就是說基本上合同是12月31日就截止了，會暫停合作。所以這個(gè)時(shí)間點(diǎn)就在于此，大家都想到要維護(hù)消費(fèi)者的利益，而且航空公司和去哪兒網(wǎng)暫停合作只是航空公司在去哪兒網(wǎng)開的所謂的官方旗艦店等暫停而已。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：據(jù)記者了解，現(xiàn)在包括一些大型的航空公司都面臨著經(jīng)營困難的情況，從去年三季報(bào)可以看出來，幾家大型上市航空公司的銷售業(yè)績都出現(xiàn)了下滑，因此，越來越多的航空公司重視在線銷售平臺。現(xiàn)在，要切斷和在線旅游公司的合作，與利潤競爭有沒有關(guān)系？

　　李俊慧：如胡律師所提到的，航空業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)型或者發(fā)展的趨勢，從他們跟一些網(wǎng)絡(luò)平臺暫停合作這種做法來講，應(yīng)該來說他們的治理方式和代理銷售方式之間其實(shí)沖突越來越大，因?yàn)榇�理一定是有成本的，所有的代理會有渠道加價(jià)的成本在其中。比如最近幾個(gè)航空公司跟去哪兒終止合作，我覺得這方面因素一定是有的。另外上述提到現(xiàn)在幾大航空公司的業(yè)績，現(xiàn)在大家出行選擇的方式的需求可能也有些變化，從消費(fèi)者角度來講，一定是選擇性價(jià)比最高的，不管是價(jià)格或者時(shí)間保證方面。從傳統(tǒng)的航空業(yè)的銷售鏈來講，其實(shí)頭等艙或者商務(wù)艙本身在利潤占了比較大的權(quán)重，因?yàn)閲�家都加�?qiáng)反腐的力度，可能很多機(jī)構(gòu)的商務(wù)或者因公出行的方式都會有所改變。在高端需求有所壓縮的前提下，要保證自己很好的發(fā)展，必須從其他倉位票價(jià)出售上面獲得穩(wěn)定可靠的利潤。整體這樣的一個(gè)背景之下，可能確實(shí)跟利潤競爭有比較大的關(guān)系。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：回顧航空公司和機(jī)票代理商的“牽手歷程”，不難發(fā)現(xiàn)，雙方曾有過比較穩(wěn)定的“蜜月期”。而短短一周，九大航空公司全部集體翻臉封殺，未來，票務(wù)代理這個(gè)行業(yè)會不會慢慢消失？

　　胡鋼：我個(gè)人認(rèn)為，票務(wù)代理未來一定會消失。80年代，在北京要買機(jī)票只能到西單民航大廈去買，到90年代這種機(jī)票代理機(jī)構(gòu)稍微多了一點(diǎn)，最后慢慢完全放開。放開后有一段時(shí)間，民航系統(tǒng)后來一些廉政的案件反映出，這種機(jī)票代理的費(fèi)用營銷費(fèi)用提高，最后審計(jì)部門還有紀(jì)檢監(jiān)察部門等得出的結(jié)論，要求民航系統(tǒng)主要的大企業(yè)必須大幅度下降代理的營銷成本，下降最好的方法就是自營。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：從消費(fèi)者的角度來看，這些年來，不得不承認(rèn)，包括去哪兒網(wǎng)等一些平臺確實(shí)給消費(fèi)者帶來了便利。在使用在線旅游產(chǎn)品和功能的時(shí)候，可能更多的是一個(gè)時(shí)間、服務(wù)、比價(jià)的過程，單一的航空公司很難實(shí)現(xiàn)多家公司全時(shí)段的比價(jià)。那對消費(fèi)者來說，是不是不太方便了？

　　李俊慧：我覺得票務(wù)代理如胡律師所言未來可能會消失，但是不可能那么快消失，不會在三年內(nèi)這么快。因?yàn)閺奈易约旱某鲂行枨髞碇v，我可能養(yǎng)成了在第三方平臺比如攜程等訂票，因?yàn)橐环矫娓鶕?jù)出行的始發(fā)點(diǎn)和到站點(diǎn)我可以可以去比時(shí)間，包括價(jià)格、退票的條件，這種通過一個(gè)平臺來比價(jià)的方式應(yīng)該更切近消費(fèi)者需求。當(dāng)然從另外一個(gè)角度來講，如果你是一個(gè)長期經(jīng)常性出差并采用飛機(jī)作為出行方式的用戶，可能會形成一定的忠誠度，可能會成為某個(gè)航空公司的會員，因?yàn)槊總�(gè)航空公司對會員都有特定的優(yōu)惠。所以可能也是根據(jù)用戶類型，根據(jù)不同的需求可能會慢慢有所改變。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在人們常常議論“互聯(lián)網(wǎng)+”，似乎網(wǎng)絡(luò)企業(yè)能替代很多實(shí)體公司，比如銷售、出租車甚至金融等等。那么，在“+”的時(shí)候，如何讓消費(fèi)者滿意？讓消費(fèi)者利益在這個(gè)過程中得到更好的保障？

　　胡鋼：航空公司要做的事情真的很多。以往的航空機(jī)票代理的模式最大的問題是什么？把用戶的聯(lián)系方式這樣一個(gè)關(guān)鍵信息向航空公司進(jìn)行屏蔽，因?yàn)樽罱K提供服務(wù)的是航空公司，如果出現(xiàn)了飛機(jī)晚點(diǎn)或者改簽等各種問題，它沒法主動聯(lián)系旅客，所以旅客有很多的抱怨。有些航空比如國航要求代理必須將用戶的聯(lián)系方式告訴航空公司，不然罰錢或者終止合作，這是非常必要的。現(xiàn)在因?yàn)楹娇展�司整個(gè)營銷的政策發(fā)生了變化，大力削減營銷成本，代理制度將江河日下，廣大旅客垢病的代理欺詐行為激發(fā)了航空公司痛下“殺手”，至少暫停合作，去哪兒網(wǎng)也說要自我審查。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：為了能夠買到便宜點(diǎn)的機(jī)票，有的網(wǎng)友會選擇一些旅行網(wǎng)，在網(wǎng)上訂購一種機(jī)票套餐。不過要提醒的是，這樣的套餐雖然說價(jià)格很實(shí)惠，但是一旦行程突然改變，想要退改簽的時(shí)候要承擔(dān)的損失就大了，因?yàn)檫@個(gè)退票費(fèi)最高可達(dá)到90%。航空公司的退票費(fèi)應(yīng)該是多少？為什么在網(wǎng)上訂機(jī)票套餐退票費(fèi)這么高？

　　胡鋼：這就是適才提到的，代理從航空公司拿到的返點(diǎn)甚至代理費(fèi)非常少，甚至是零，它為了生存，賣的不僅僅是機(jī)票，還提供接機(jī)、住宿、導(dǎo)游等服務(wù)，整個(gè)進(jìn)行打包，打包了完了是很便宜嗎，但是你要退，就會給你設(shè)立非常高的門檻，設(shè)很高的違約金，而這種違約金已經(jīng)達(dá)到了嚴(yán)重違法程度。最高院關(guān)于合同法的司法解釋一般認(rèn)為是合同標(biāo)的額的30%違約金，而它是甚至八九成，這樣倒行逆施必將受到市場的懲罰，受到消費(fèi)者的唾棄。所以如果機(jī)票代理包括第三方網(wǎng)站不能把法律放在心頭，不能把消費(fèi)者放在心頭，它真的不一定要“去哪兒了”。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：要當(dāng)心航空公司信息泄露，網(wǎng)購飛機(jī)票要警惕退款詐騙。比如有消費(fèi)者通過一些山寨預(yù)訂網(wǎng)站或手機(jī)應(yīng)用購買‘廉價(jià)機(jī)票’，付款不久后就接到以400開頭的客服電話，以天氣原因航班改簽需要退款為由，要求乘客通過ATM機(jī)操作接收退款，消費(fèi)者操作后銀行存款隨即被盜。兩位覺得消費(fèi)者用什么樣的方式確認(rèn)退改簽是最穩(wěn)妥的？

　　李俊慧：正常比如有出行延誤的時(shí)候，我的訂票平臺會給我發(fā)短信，告訴我可能有延誤。至于消費(fèi)者要通過什么方式來確認(rèn)，我覺得一是你通過什么渠道購買的機(jī)票，你應(yīng)該去看一下訂單狀態(tài)是不是有異常或者變化。另外你選擇航空公司的官網(wǎng)應(yīng)該有通知，有異常變動可以查詢得到。另外，正常每個(gè)航空公司都應(yīng)該有自己的客服電話，應(yīng)該通過客服電話的方式去查詢。并不是我們接到一個(gè)通知就能推定呼入進(jìn)來的這個(gè)電話一定就是官方的航空公司，因?yàn)楝F(xiàn)在這種改號軟件等詐騙方式比較常見，尤其上述案例提到的，乘客通過ATM機(jī)操作退款，這不太符合常理。因?yàn)橥丝顟?yīng)該是你通過什么方式支付，它就原渠道給你把錢退回去。如果從消費(fèi)者防范詐騙來講，一方面你要對呼入的電話做一個(gè)二次確認(rèn)，即去核對；另外一方面對方給你的指引要再去斟酌一下，與日常的操作差別很大，可以不用信任。