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　　央廣網(wǎng)北京3月15日消息 在國際消費者權益來臨之際，由中央人民廣播電臺經(jīng)濟之聲主辦的“2016年國際消費者權益日主題活動——3·15，這一天聽我說”在北京舉行。

　　當前新的商品、新的服務、新的消費方式不斷涌現(xiàn)，同時新問題、新困惑也接踵而來。"新消費"需要新理念和新舉措，也要求消費維權工作有更多的新思路和新方法。

　　為此，經(jīng)濟之聲《天天315》聚合中央人民廣播電臺中國之聲、都市之聲、文藝之聲、中國鄉(xiāng)村之聲、中國高速公路廣播、央廣網(wǎng)、央廣傳媒等全媒體平臺資源，邀請國家工商總局、國家質檢總局、國家食藥監(jiān)總局、中消協(xié)、北京市消協(xié)、北京匯佳律師事務所、北京潮陽律師事務所、北京蘭臺律師事務所，《中國消費者報》《中國青年報》《健康與美容》雜志和《中國民商》雜志等部門、媒體代表，圍繞新消費、圍繞消費維權聯(lián)合發(fā)聲，呼喚維權自覺，倡導科學理性消費，協(xié)力打造“誠信、公平、法治”的消費環(huán)境。

　　關于網(wǎng)購

　　網(wǎng)購消費異地維權難 專家提醒：謹記留存證據(jù)

　　有機構預測說2016年到2017，我們國家網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模是將會達到4萬億，去年網(wǎng)絡購物投訴是14.58萬件，同比增長是87.3%，連續(xù)兩年排在了服務類投訴的首位。面對這些問題，消費者到底應該怎么辦呢？

　　北京匯佳律師事務所主任律師邱寶昌以及天津經(jīng)濟廣播記者張媛媛就網(wǎng)購消費話題進行了討論與解讀。

　　經(jīng)濟之聲：在遇到網(wǎng)購問題時，你怎么解決的？

　　張媛媛：我覺得網(wǎng)購主要體現(xiàn)在兩方面的問題，一方面就是消費者買到這個產(chǎn)品跟商家描述這個實際情況不符。第二，說是七天無理由退貨，但往往消費者都會遭遇7天無理由退貨這個尷尬。我們知道在網(wǎng)購第三方平臺首先是在外地，網(wǎng)購平臺上的賣家又是另一個城市，但是作為買家，我又在另一個城市，基本上是三個城市，所以異地維權真的是特別特別難。

　　邱寶昌：國家有規(guī)定的就按規(guī)定，沒有規(guī)定按約定7天之內就可以退，這個多少天就可以換，超過7天符合換退可以實用24條。網(wǎng)絡購物像線下購物一樣，對第三方平臺要貨比三家，對第三方消費電商也要貨比三家，你充分知情以后，自主地選擇，其承諾、介紹，包括你們的交流，要保存、備份，一旦他們的履行不符合合同約定，或者以假當真、以次充好，這將作為一個維權的證據(jù)。

　　另外，在驗貨渠道方面，網(wǎng)絡購物因為跨地域性，平臺和電商之間往往處在異地，維權很難。驗收驗收，要先驗后收，不能光是“收”而不“驗”。國家工商總局和消費者保護組織發(fā)起了讓平臺有一個賠付先行有承諾，承諾如果一旦遇到一些問題，你先行賠償。電商如果做出承諾，就應當履行。即便是定制的，按照規(guī)定給你退，但如果你在宣傳當中你對消費者承諾可以退的，就要按照約定去履行。

　　關于跨境消費

　　劉俊海：希望監(jiān)管部門對網(wǎng)購海淘建立全天候監(jiān)管

　　海淘被認為是比較高端、比較洋氣的消費方式，購物的平臺在境外，遇到海淘維權的難度就更大。

　　消費者：我雙十一在天貓購物花了差不多花3萬塊錢，其中買蔻馳包下了4單，然后就申請了退貨，這個為什么不受理，那么他就以蔻馳店是海外店，天貓國際客服還強調了一下說天貓國際是在香港注冊的，意思我們不執(zhí)行，不像淘寶，不按當?shù)氐姆�律來�?zhí)行消費者的售后的一些保障權益，。所以就是很生氣。

　　記者胡波：這位消費者姓趙，趙女士為什么這么生氣，他認為客服的答復不可理喻。她覺得不管你是海外的企業(yè)，還是你是在香港注冊的企業(yè)，那么你既然是在中國，大陸銷售你的產(chǎn)品，你要遵守中國的法律。天貓國際解釋，這樣區(qū)別對待的原因是因為海外的這些商家的物流成本和國內商家的物流成本是不同的。這個7天無理由退貨的規(guī)定是要根據(jù)商家的不同來看怎么執(zhí)行。

　　和海淘一樣，一些全球酒店預定平臺總部一般設立在海外，消費者一旦遇到服務糾紛的話，也是沒處說理，維權困難。隨著出境游人數(shù)的增多，全球酒店預訂平臺現(xiàn)在受到越來越多消費者的青睞，但是我們采訪調查發(fā)現(xiàn)，全球酒店預定平臺存在一定的法律監(jiān)管空白。

　　消費者王先生是通過繽客網(wǎng)預定國外酒店，那么訂好后他發(fā)現(xiàn)入住人數(shù)填寫錯誤，他就自己找到酒店修改，結果修改的時候他意外發(fā)現(xiàn)這個酒店官網(wǎng)的價格比繽客網(wǎng)的價格低四千元。然后他立刻聯(lián)系這個繽客網(wǎng)的客服想要退還差價，但是繽客網(wǎng)一直拖延，不愿意退還，那令這個王先生特別氣憤的一點就是，就是繽客網(wǎng)客服一直重復反復的一句話就是中國的法規(guī)管不了我們，王先生他查到繽客網(wǎng)的大中華區(qū)的總部是在上海，他去找上海的工商局、物價局等部門去投訴。結果他很無奈的發(fā)現(xiàn)，果真，是沒有部門能受理他的投訴。

　　王先生：繽客國內的400電話打了服務熱線，我們接到一個就是從荷蘭打過來的電話，后來我知道繽客的總部是在荷蘭，正常的比如攜程在國內如果有網(wǎng)站，必須有一個工商總局網(wǎng)站的許可證，有一個紅色標記，但是繽客網(wǎng)站根本就沒有，也就是說他很有可能不是在國內正規(guī)運營的網(wǎng)站。

　　記者胡波：那么對于這些海淘遇到糾紛，還有海外平臺酒店預定酒店平臺的這些產(chǎn)生的糾紛，現(xiàn)在最關心的一個就是這些在海外注冊的商家，還有在中國香港注冊的商家，中國的法律關不了，那么誰來管。

　　維權服務我來幫，中國人民大學商法研究所所長、中國消費者權益法研究會副會長劉俊海對此進行了評論。

　　劉俊海：互聯(lián)網(wǎng)再大，大不過法網(wǎng)。從合同法角度來看，消費者在網(wǎng)上購買的酒店，或者是購買其他商品，合同簽訂就是在中華人民共和國。你的商家的網(wǎng)絡銷售終端延伸到中華人民共和國境內，那么就要受中華人民共和國法律，包括消費者權益保護法，合同法、民事訴訟法的調整。網(wǎng)民朋友完全可以在中國的法院，依據(jù)中國的民事訴訟法，對于這些企業(yè)提起民事訴訟。我希望我們的監(jiān)管部門，對于網(wǎng)購包括海淘活動，建立24小時全天候、360度全方位無縫對接的有機銜接的監(jiān)管合作機制，包括跨境監(jiān)管合作機制，保護好消費者。

　　關于房產(chǎn)

　　新建小區(qū)樣板間大變樣 業(yè)主質疑開發(fā)商虛假宣傳

　　河南焦作一個新建成的小區(qū)，原本的宣傳是花一層的錢買兩層的房子，當時的廣告寫到：“買49到70平米的居所，實際可以達到120到160平米的奢想空間，220%的超高隔檔，4.5米的創(chuàng)意挑高空間�！睒I(yè)主去看了實際的樣板間，很漂亮，但是還沒有等到交房，那個吸引業(yè)主們買房的樣板間已經(jīng)被拆掉了，而新建的樣板間跟之前已經(jīng)不一樣了，廣告上說的4.5米創(chuàng)意挑高空間被分成了上下兩層，上下一層是高2米，下邊一層是2米屋，站在房間里有一種“頂天立地”的感覺。業(yè)主們找了開發(fā)商的經(jīng)理，面對業(yè)主的問題，他說“不知道”。

　　業(yè)主說，原來要是知道，現(xiàn)在也不會買這個房子。樣板已經(jīng)拆了，但是業(yè)主們還留著當時的廣告，他們想以此為依據(jù)找開發(fā)商理論，但是開發(fā)商也指著廣告說，這個原本是大16開的廣告版面上還有一行一毫米高的小字，寫的是“廣告僅為邀約邀請，不作為日后合同組成部分的依據(jù)，最終解釋權歸開發(fā)商所有�！逼鋵嵰�約和要約邀請是兩個法律概念，要約是當事人向對方發(fā)出的，希望對方能跟自己一起訂于合同的一個意思表示，是訂立合同之前的一個必經(jīng)的階段。但是要約邀請不一樣，它不是定位合同的必要階段，而且它有另外一個名字叫“要約引誘”。廣告上的這行小字，用法律概念來說，通俗一點的翻譯就是，這些描述都是用來吸引你來跟我簽合同買房子的，但是不作為合同具體內容的依據(jù)。業(yè)主們不甘心，還找了當?shù)氐囊?guī)劃局。工作人員告訴他們說，當時批的規(guī)劃就是一層，但是至于開發(fā)商怎么宣傳，規(guī)劃局管不了。

　　現(xiàn)在看起來，要順利的買房，除了攢夠錢之外，需要準備很多的東西。搞清楚一些法律概念，比如要約邀請這樣的詞你要搞清楚是什么意思，還有可能要搞清楚一些規(guī)劃建筑和房地產(chǎn)方面的概念，比方說挑高、凈高和層高是不一樣的，或者說商品房、商業(yè)用房和商住房是不一樣的，需要消費者長個心眼。當然，可能在看廣告的時候，還要多準備一個放大鏡，看清楚所有的小字。

　　針對此類案例，中國之聲主持人李欣和北京蘭臺律師事務所律師包華進行了分析點評。

　　李欣：現(xiàn)在很多人買房可能會選擇精裝房，因為精裝房省事，而且一些大企業(yè)會說，我的精裝房有很多大牌的裝修，保證如何如何。但是事實上，我跟很多建筑界的業(yè)內人士交流過一些經(jīng)驗，他們的意見和建議就是千萬不要買精裝房，請教一下，在精裝房的維權當中，有哪些陷阱呢？

　　包華：主要有兩個方面：第一方面，精裝房屋和簽合同見到的樣板間不太一樣。簽合同時見到的樣板間可能富麗堂皇，但是實際上拿到手上的產(chǎn)品有可能跟它有明顯的差異。第二個方面是裝修本身對于消費者來說是非常專業(yè)、非常復雜的。比如說我們居住的時候，可能沒有徹底去查他的管線，結果他的管線就出問題了；比如說收房的時候并沒有去查空氣質量，可能都后期就覺得刺鼻了。這些問題都是存在的。在這種情況下，一個方面對樣板間要仔細看，另一個方面是要在房屋交付的時候，對質量保證書要認真閱讀，只有這樣才能保證自身權益。

　　李欣：買房的時候遇到問題也是挺正常的。消費者最鬧心的是問題不能夠得到妥善的解決。根據(jù)我個人的一些經(jīng)驗，跟開發(fā)商溝通的時候，他們有兩種戰(zhàn)術，第一種就是打太極拳，一開始笑臉相迎，最后就不理你了，另外一種干脆就是黑著臉不理你，就一句話：你去告我，你告贏了法院判了我就賠。這種情況我們應該怎么辦？說到要打官司的時候我就在想，我會不會得不償失，這場訴訟博弈我到底能不贏？

　　包華：訴訟對于消費者肯定是很困難的一件事情。尤其是面對有專業(yè)知識，同時還有資金支持的開發(fā)商，消費者在博弈過程中處于一個不利的地位。這個時候需要我們重新去看待“誰主張誰舉證”的舉證原則，當消費者不能舉證，而開發(fā)商確實具有舉證能力，并且有舉證渠道的情況之下，應該依法把很多的舉證責任分配給開發(fā)商，讓開發(fā)商自證清白。只有這樣才能解決消費者和開發(fā)商之間信息不對稱的情況。另外我還要提示開發(fā)商，不是所有的問題都要進法院的，現(xiàn)在中央支持大家通過和解的方式，通過調解的方式來化解矛盾，不要讓所有的矛盾全進入到法院，這樣既傷財又傷情。

　　關于農(nóng)村消費

　　農(nóng)村消費者維權意識薄弱 維權難度較高

　　在消費購物中有一個很容易受到忽視的群體，就是在農(nóng)村領域。內蒙古廣播電視臺經(jīng)濟生活廣播的主持人高波、潮陽律師事務所的主任律師楊曉虹表示，與城市消費者相比，農(nóng)村消費者維權意識薄弱，維權難度較高。

　　記者高波：如果從消費角度來看，農(nóng)村消費和城市消費真的不一樣。農(nóng)民買到假種子，或者說假飲料這方面的產(chǎn)品比較多，那么城市就是一些電器、汽車、房產(chǎn)這方面比較多。其實，農(nóng)村消費和城市消費要比較的話，可比性不是太強。

　　城市的消費者維權意識越來越強，對于一賠三乃至一賠十那是態(tài)度非常堅決�？墒寝r(nóng)村的消費者相對來說這個維權的意識就會弱很多，律師這個詞離他們太遙遠了。

　　楊曉虹：在農(nóng)村，律師相對來說比較少一些，因為從全國來說，有很多縣，一個律師也沒有。我們北京律師也是在做西部援助工作等等。但是，律師到農(nóng)村工作，實際上國家在大力推廣，相信在不遠的將來，律師會到農(nóng)村，會更深入更普及。

　　但是從農(nóng)村消費來說呢，消費者維權意識應當加強，我曾經(jīng)處理過種子案，當時他購買了種子，說種子不發(fā)芽，可是經(jīng)過一系列的耕作之后，以及生長期，到最后不結果，這種狀況下，他維權的時候，第一買種子沒發(fā)票，第二他沒有留有這種樣品或者是種子，第三他在種植過程中，有關部門對過錯難以判定，是種子的問題，還是施的肥有問題，打的農(nóng)藥有問題，造成了它不結果，這個是不是有理論依據(jù)，我們無從考證，其結論就是這樣，這一年的收成就沒有了。這種情況，維權過程極其艱難。這種法律的普及就要經(jīng)過像《天天315》這種宣傳模式，大力的推廣出去。

　　關于汽車

　　汽車維權數(shù)量上升 團購售車貓膩多

　　汽車作為中國市場在全球已經(jīng)連續(xù)7年都是產(chǎn)銷量連續(xù)第一。有數(shù)據(jù)顯示，2015年我國涉及汽車及零部件的投訴一共有7.57萬件，同比增長的速度達到37.3%，占商品類投訴總量的10.4%，其中合同、質量和售后這三個方向是消費者投訴最多的主要問題。

　　消費者：我是河北張家口人，是一名視力殘障的人士，基本看不到什么東西。打算買輛車方便出行。我在網(wǎng)上查了北京一家汽車銷售服務有限公司的團購網(wǎng)站，我們來到了位于北京豐臺區(qū)的這家汽車團購公司，對方表示，通過他們來買這輛車，能夠至少省下1萬元。到北京之后，先交了1萬元，然后就簽了一份不長不短的協(xié)議。當時商家沒有跟我們說清楚，他讓我們在這兒簽字就簽字。

　　記者小馮：小倆口把這個字簽下去之后，隨后就被收取了所謂的天價的服務費，不僅沒有能夠通過團購來省錢，反而欠下了這家汽車公司一筆錢。騙局第一步，就是通過網(wǎng)上的低價購車廣告把客戶約出來，收取定金。第二步是讓客戶在匆忙之中簽下他們預先制訂好的合同，而合同中早已埋伏了陷阱。第三步帶領客戶去網(wǎng)上隨即找的4S店提車。第四步如果客戶未購車所交定金成為團購公司的利潤或補償，概不退還。如果客戶購車成功，則定金變成之前原本說好的贈送的裝備費用。就在這份合同當中，藏著非常小的一行。作為買車的消費者需要支付給經(jīng)銷商不低于30%購車款的服務費，就在百般催促之下，全國各個省市的消費者，簽署了類似這樣的合同。從而簽完之后立刻就傻眼了，簽完之后，車還沒提到，就簽了這樣一份協(xié)議。團購公司在這個時候，還會把你的行車牌照全部騙走。騙走之后再簽署一個解除合同，消費者所要享受各種福利沒有了，反而虧了1萬多塊錢。

　　消費者為什么會上當呢？有時是因為貪便宜，更多的是不了解防范意識相應的防范的心態(tài)的就低了，也給這些不法分子，留下了制造霸王條款式甚至是欺詐條款的土壤。一旦出現(xiàn)這樣的問題，相關部門也必須要介入，在采訪和觀察當中發(fā)現(xiàn)：消費者維權相對困難，一方面店家連哄帶騙，收走了你的合同，手頭沒有了證據(jù)；另外一方面，多頭治理團購成價格一種模式，多頭治理最后變成了無人治理的尷尬。

　　關于旅游

　　在線旅游平臺屢被投訴 蘆云：及時保存相關證據(jù)

　　在線旅游服務質量的投訴量居高不下，《天天315》節(jié)目每天報道一個消費維權案例，近年來報道的和旅游消費相關的案例當中60%的案例都是和在線旅游平臺的服務質量有關，其中消費者反映最多的幾個問題包括網(wǎng)購機票退改費太高。

　　消費者：鳳凰商旅平臺是一個網(wǎng)上的出票平臺，在這個平臺上訂了兩張南航公務艙的票，價格是5820+50，退票費兩張扣了4000多塊錢，他們都答復我說航空公司就是這么扣的，南航給我查的結果是什么呢？當天訂當天退的票是只扣5%，而他呢，扣了我4074元，這也太黑了吧，航空公司怎么跟他算的，他就應該怎么跟我算。

　　記者：你們收取了4074元的退票費，那么我們跟南航核實到的是按這個廢票處理的，當時是一分錢的退票費都沒有收取。

　　鳳凰平臺：我剛才查了一下，確實跟他可能有一點差異，但是他這邊要在平臺提交一個補退訂單上來，然后我們這邊給他聯(lián)系供應商那邊處理，他都沒有提供一個補退上來，我們不知道他投訴什么？

　　記者：那就是說現(xiàn)在把提交這個補退訂單上來，您這邊就能給他處理是嗎？

　　鳳凰平臺：對。

　　還有一個問題是預定酒店房間不靠譜，人到了，沒房間，沒法入住，或者是人到了、款沒到，也沒法入住，繼續(xù)來關注消費者的消費經(jīng)歷。

　　消費者：到巴基斯坦伊斯蘭堡，就是正常時間就正常去入住，酒店也就跟我說，房間是預訂上了，但是他酒店沒有收到錢，不行就先擔保入住，然后就直接交押金先住進去，第二天退房的時候酒店又問我要房費，然后酒店就不讓我們走，兩三個小時才解決完的，我就特別惱火，而且挺丟人的。

　　反映最多的問題還有出行旅游說變就變，導游說了算，低價強迫購物。

　　胡波：說到強迫購物，就不得不說一下北京“一日游”。一日游仍然是到北京旅游的主要的選擇之一，因此在天安門前門等景區(qū)，門外聚集著一些北京一日游宣傳單的巧舌如簧的推銷員。他們在推銷的時候宣稱花百元左右就可以逛遍所有的景區(qū)，那一起來了解一下這些推銷員是怎么推銷的。

　　推銷員：小妹你聽我說，原先是150，因為現(xiàn)在是學生放假就漲錢了，明白了嗎？小妹，你自己報名那個價格就高了，可能就要是180了，知道吧，在我這報名我就給你優(yōu)惠了，我們業(yè)務員是按人掙工資的，明白了吧，你少花80你跟他坐的是一輛車是一樣。

　　消費者：就是明天我一百塊錢我就把你所有的景點都玩下來了。

　　推銷員：對，大小的門票，往返的車費，一頓午餐，導游的服務，早上接你不用你花錢，明白了嗎？小妹。

　　消費者：現(xiàn)在錢給你了。

　　推銷員：這個我就拿著了，這個合同拿好了，明天上車交給導游就行了。

　　胡波：而許多游客交錢上車以后，這些人的說法立刻就變了，加錢、強制購物是他們的管用伎倆。在和消費者溝通過程中，我們發(fā)現(xiàn)，這些黑導游的做法是嚴重侵害了北京的形象，我們希望監(jiān)管部門能夠找準問題根源，找到有效的治理辦法。

　　北京市律師協(xié)會消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云對此進行了評論。

　　蘆云：對于在線旅游現(xiàn)在問題比較突出，第一，是在線旅游企業(yè)會存在一種行為，就是在后臺擅自的去變更或者解除訂單，這個對消費者意味著舉證難，消費者沒有辦法去舉證，數(shù)據(jù)都在經(jīng)銷者手里。

　　第二個問題，當消費者遇到需要特殊行程或者因為某種情況誤刪誤判了情況，他需要變更合同的時候，消費者要承擔相當大的退改簽的費用，有的可能只能退回幾百塊錢甚至幾十塊錢的案例都有。

　　第三個問題，就是平臺會發(fā)布一些免責的聲明，他可能會說什么情況下他會承擔責任，或者他用一些很小的字，可能消費者很難去注意到，很小號，要用放大鏡參加看見的字。其實是損害了消費者這種知情權，其實他的相關的告知義務，他也沒有盡到，還有一個比較突出的問題。旅行社他們設置種種的套餐，比如說景點加門票加乘車費，然后是甚至是一些捆綁式消費，這種行為明顯的違反了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。

　　上海臺記者關赟斐：我平時采訪過程當中問題最高發(fā)的有三點，首先第一點就是旅行社開展不合理的低價游，同時在旅游的過程當中向消費者推銷產(chǎn)品；第二點就是往往有一些旅行社在沒有營業(yè)場所的情況下，違規(guī)開展業(yè)務；第三點就是有時候旅行社和消費者在簽訂合同的時候，合同的文本或者是合同的形式就是違反一些規(guī)定。

　　我下面所想大家分享的案例就直接把這三點都囊括，有一位黃女士給我們上海廣播電臺熱線來電反映說，她在深圳（建南）旅行社，報名參加了港澳和珠海國慶長假一周游，價格非常非常的便宜，只有380塊錢，而且還提供來回的雙飛，再加上相關住宿包括交通的費用所有的費用都承擔，那么在他下了飛機之后，等待他的可能我們在座的都知道。但是他沒有想到，就是沒有休止的購物，他說在這段期間只有一天他是給他去玩的，非常的倉促，其余6天時間全部都是購物，后來我們懷疑這家旅行社在上海是不是有辦公場所，我們就和上海的旅游監(jiān)督所跟他聯(lián)系，他給我們的回復說，這家旅行社確實在上海既沒有注冊過分社，也沒有注冊過辦事處，那么后來我們就和這家旅行社再次進行聯(lián)系，這家旅行社也承認了，確實沒有。那么當我們問起來怎么能夠招攬我們異地的游客的時候，卻支支吾吾的。

　　最后他跟我們給出了這樣一個說法，就是說旅行者自己找到我們的，那么這個就讓我們覺得非常匪夷所思，就是因為怎么可能游客自己找到旅行社，而且是一家異地的旅行社，那么后來我們又和黃女士進行了聯(lián)系，黃女士告訴我們她是和一位叫唐美芳（音）的人進行聯(lián)系的。那我也和唐美芳進行了溝通，唐美芳就告訴我其實他是為各家旅行社，而且都是跟異地的旅行社接單，招攬游客，而且這家旅行社都是在本地都是沒有辦事處的。在這種情況下，而且開展的都是不合理的低價游，然后我們經(jīng)過我們調查以后，調查壓力下對方終于承諾把還給黃女士七千塊錢。

　　蘆云：第一在計劃旅行之初，需要簽訂合同。在合同中需要注意幾點，第一你要看他的章和簽訂合同合同的對方是不是同一主體，這個是有實際案例的，很多他跟你談的是一個公司，但章是另外一個公司；第二雙方的權利義務是不是很清晰，這個在合同要根據(jù)具體情況分析；第三違約責任是不是明確。如果說他沒有按約定去履行業(yè)務他要承擔什么樣的責任；第四是爭議的解決，這個可能大家都容易忽視，他往往會把這個爭議解決放到外地，這個對于消費者維權是非常不便的；在旅行過程中，如果你發(fā)現(xiàn)他的提供的服務和他的承諾不符，或者變更了行程，要及時保存相關的證據(jù)，旅行之后發(fā)現(xiàn)權益受到侵害，要及時向有關部門投訴。

　　關于金融

　　如何認定投資理財涉嫌詐騙？專家支招消費者

　　《中國民商》執(zhí)行總編張立棟，健康與美容雜志社社長兼總編段景花共同就投資理財相關話題做出了解讀評論。

　　談及非法集資怎么界定？張立棟說，非法集資的界定標準以下幾個，一是向非特定的人群募資。比如，平常如果大家要借錢是向熟人或者向結構去借，而非法集資是向非特定人群募集。另外，它承諾收益但實際做不到的；此外，借資的主體具備一定的相關資質。

　　從哪一個環(huán)節(jié)去就可以認定其投資理財涉嫌詐騙？張立棟分析稱，他承諾了一個違背于常理的收益率，比如低于8%或者高于17%，這兩種行為都是可疑的。

　　另外，投資者在看到P2P網(wǎng)站，想要辨別它是否涉嫌違法，有以下幾個標準，一是其注冊資本，如果低于3千萬，則這種平臺非�？梢�。第二，設立的時間越短，其欺詐的可能性越大。第三，其產(chǎn)品結構或者利率結構比較單一的也有很大可疑性。

　　錢沒了還可以掙回來，可健康沒了怎么辦？現(xiàn)在大家整容、美容的愿望越來越強烈，而整容失敗到底應該怎么辦呢？

　　段景花在節(jié)目中表示，前幾天在該節(jié)目里聽到一些美容事件的糾紛，美容連鎖機構的三無產(chǎn)品造成消費者過敏的糾紛。而像這樣的糾紛應該是冰山一角。

　　作為健康美容媒體，為在新的一年里更好的服務消費者，段景花透露說，去年12月，他們在衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)企業(yè)管理協(xié)會成立了健康美容分會，健康美容分會的首要任務就是正確引導消費者和廣大讀者的消費概念。今年，他們將聯(lián)合健康美容分會和健康美容雜志社，以及中國質量認證中心，在美容行業(yè)提供健康美容的服務標準和產(chǎn)品安全認證這項規(guī)范化活動。

　　同時在發(fā)布會現(xiàn)場，來自中國國家工商總局、國家質檢總局、國家食藥監(jiān)總局、中消協(xié)、北京市消協(xié)等部門代表也為大家?guī)�來了最新的消費維權數(shù)據(jù)。

　　2015年消費者投訴熱點主要集中在十方面

　　國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦透露，近年來，隨著我們經(jīng)濟持續(xù)的快速發(fā)展，居民消費在消費方式、消費結構、消費理念上都發(fā)生了根本性的改變。主要表現(xiàn)在，居民消費更加注重質量和要求，消費需求的多層次，多樣化在逐步顯現(xiàn)；新型服務業(yè)發(fā)展迅速，商品消費與服務消費并駕齊驅。網(wǎng)絡購物、電視購物等非現(xiàn)場購物比重逐步增加，傳統(tǒng)的現(xiàn)場消費、遠程跨地區(qū)消費拓展，消費需求品質化、個性化逐步凸顯�？缇晨鐕�消費成為時尚，可以說我們國家已經(jīng)進入了消費需求持續(xù)增長，消費結構加快升級，消費拉動經(jīng)濟作用明顯增強的重要的階段。

　　據(jù)了解，2015年消費者投訴的熱點主要集中在以下十個方面：

　　移動電話、汽車及零部件、服裝鞋帽、文化、運動娛樂用品、網(wǎng)絡購物、居民服務、預付卡消費、旅游服務、餐飲服務等。根據(jù)消費者的投訴和社會反映的熱點難點問題，工商系統(tǒng)開展了為期3年的重點領域消費維權工作，共查處消費侵權案件34.2萬件，案值26.96億元，切實解決消費領域的突出問題，商品質量和市場秩序得到改善。

　　2015年全國消協(xié)組織受理消費者投訴呈現(xiàn)十大特點

　　中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮先生在在活動現(xiàn)場發(fā)布了2015年全國消協(xié)組織受理投訴情況報告。

　　一、投訴總量。2015年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴63萬9324件。解決54萬5727件，投訴解決率為85.3%。為消費者挽回經(jīng)濟損失10億4669恩萬元，其中因為經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V4962件，加倍賠償金額為3299萬元。

　　二、投訴基本情況。

　　1、從投訴性質來看，表現(xiàn)為1+1+，一加就是非質量問題的投訴所占比重有所增加。一減就是涉及質量問題的投訴所占比重有所減少。

　　2、從商品和服務的類別來看，表現(xiàn)為一升一降。一升就是服務類投訴所占投訴總量的比例有所上升，涉及商品的投訴所占的投資總量的比例有所下降。

　　第三個方面，2015年投訴的特點。2015年全國消協(xié)組織受理消費者投訴呈現(xiàn)出以下十個方面的特點：

　　1、遠程購物投訴呈高發(fā)態(tài)勢。

　　2、郵政快遞類投訴量快速攀升。

　　3、汽車類投訴大幅增加。

　　4、食品安全問題仍然是熱點。

　　5、家用電子電器類消費基數(shù)大，投訴總量多。

　　6、信息通訊類服務滿意度偏低。

　　7、服務建材類問題是維權難點。

　　8、跨國跨境購物投訴成為新熱點新難點。

　　9、預付卡消費欺詐已成頑疾。

　　10、消費者信心泄露的案件時有發(fā)生。

　　2015年汽車投訴受理情況

　　中國消協(xié)投訴部主任張德志對2015年汽車投訴受理情況進行介紹。

　　張德志：2015年全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入受理汽車產(chǎn)品投訴18863件同比增長31.18%。其中達成調解協(xié)議13408件，投訴解決率71.08%，對消費者挽回經(jīng)濟損失1.58億元。2015年汽車產(chǎn)品消費維權熱點、難點主要體現(xiàn)在以下幾方面：

　　一、車輛合格證低壓問題成為行業(yè)潛規(guī)則。車輛合格證是機動車生產(chǎn)企業(yè)并隨車發(fā)送的證明車輛合格的法定文件。汽車合格證是消費者汽車掛牌和購買保險的有效憑證，沒有合格證，就不能正常掛牌，部分險種也不能生效。為此，中國消費者已經(jīng)于3月8號約談了車企，要求推進此問題的解決。

　　二、汽車領域出現(xiàn)3倍賠償成功案例，由于汽車產(chǎn)品價格高，三倍賠償在汽車消費領域實施難度較大，但是山東、四川、湖北等地已經(jīng)開始出現(xiàn)增加三倍賠償?shù)某晒Π咐��?/p>

　　三、同一質量問題屢修不好，困擾消費者，汽車部件多次更換仍不能解決問題。車輛異常抖動等屢修不好的問題困擾消費者。

　　四、三包期內，免費項目收費維修，雖然大多數(shù)消費者在三包期內發(fā)現(xiàn)問題，都能及時與經(jīng)營者取得聯(lián)系，但經(jīng)營者往往以人為損壞，操作不當?shù)仍�因拒絕旅行對消費者的免費質保義務。

　　五、簽訂構成合同后簽約著不履約。目前汽車消費整體上已經(jīng)是買方市場，但是個別時間段，個別車型上汽車經(jīng)營者仍有賣方市場所具有的優(yōu)勢地位，利用市場優(yōu)勢地位，不及時履行購車合同。

　　六、說到自然索賠難，消費者維權證明至關重要。車輛自燃，不僅給消費者造成財產(chǎn)損失，而且會危及消費者的人身安全。出現(xiàn)車輛自燃的情況后，汽車經(jīng)營者往往不會主動承擔責任，這時消費者能夠有效舉證就成為維權的關鍵，以上是中國消費者2015年受理汽車投訴的基本情況。

　　《天天315》背后的故事

　　“維護公平公正的消費環(huán)境，讓消費者更有力度�！边@是《天天315》欄目的宣傳語，也是欄目組衷心努力的目標�！短焯�315》，“天天”這兩個字凝結了很多辛苦，離不開媒體的客觀報道和善意提醒。在主題活動最后，《天天315》節(jié)目監(jiān)制紀春，講述了《天天315》這個欄目背后的故事。

　　紀春：很高興和大家在這樣一個場合見面，大家說《天天315》做的很不容易，我也有同感。我們的團隊中女將偏多，看起來人數(shù)好像是挺多的，但都是身兼數(shù)職，只有胡波是專職《天天315》的編輯，大家的工作壓力也是可想而知。

　　我來講講關于《天天315》的酸甜苦辣的故事：

　　關于酸，趙巍還在哺乳期，放下嗷嗷待哺的孩子，來到活動現(xiàn)場來為大家表演小品，我的心里是酸酸的。

　　甜的是，來自于社會各界包括聽眾對我們的認可，很多聽眾朋友專程來到我們電臺，把他們的錦旗送到我們的辦公室，來表達對我們的感謝。還有天津的一位聽眾給我們送來的大麻花，希望我們能夠在工作之余，品嘗他們家的特產(chǎn)。

　　再說苦，剛才也說了，我們都是女將偏多，加班肯定要加班的，放下孩子，該放下還是得放下。我們的主要動力還是在行使我們的使命，天天315為大家服務，再苦也不覺得苦。

　　最后是辣，我們的節(jié)目經(jīng)常會給大家呈現(xiàn)一些很熱辣勁爆的內容。但是我們的目的不是呈現(xiàn)這些熱辣，我們所做的是客觀的報道，我們給大家?guī)�來的是善意的提醒，是希望我們的消費環(huán)境更加公平公正，我們的消費者能夠更加放心的去消費。讓消費者更有力量是我們共同的心愿，但是光靠我們自己是做不到的，我們的力量來自于媒體朋友，來自于國家主管部門，來自于消協(xié)，來自于社會團體各個方面，來自于專業(yè)律師等等。只有你們和我們的并肩作戰(zhàn)，才能夠讓我們的消費者更有力量。