央廣網(wǎng)北京9月16日消息（記者 郭彥偉）近日，抖音生活服務開展“商家操縱評價”專項治理，重點打擊騷擾或施壓刪改差評、代寫代發(fā)評價、強制好評等八類違規(guī)行為。平臺同步升級相關治理規(guī)則，明確各類違規(guī)的認定標準、整改要求與處置措施。違規(guī)商家將面臨警告提醒、門店評分不展示、“吃喝玩樂榜”下榜等處置。

評價是消費者基于真實消費體驗的自主表達，也是其他消費者選擇商品和服務的重要參考。抖音生活服務在巡查中發(fā)現(xiàn)，部分商家通過干預、誘導甚至要挾等方式操縱評價，如在消費者留下差評后反復勸說，以部分退款為條件要求刪除；把核銷團購券、上菜、退押金等正常履約與好評綁定；直接拿消費者手機代寫代發(fā)，或提供現(xiàn)成文案、圖片讓消費者照搬；以贈品、返現(xiàn)換取指定星級的好評等。這些行為不僅損害消費者的自主表達權和知情權，也擠占認真做服務商家的曝光機會，從根本上削弱平臺評價體系的可信度。

抖音生活服務明確要求，評價應由消費者本人基于真實消費體驗自主完成。在不打擾消費者的前提下，商家可適度提醒或邀請評價，但不能干預消費者是否評價、何時評價以及如何評價的自主意愿。

平臺規(guī)則規(guī)定，商家不得以頻繁聯(lián)系、道德綁架、情緒施壓或利益交換要求消費者刪改差評；不得代消費者提交或撰寫評價，或提供固定文案、模板、AIGC生成內(nèi)容引導照搬；不得將退款、退押金、履約、售后等正常權益與發(fā)布好評綁定；不得引導消費者核銷異常訂單，以制造評價資格發(fā)布好評；不得以返現(xiàn)、贈品、優(yōu)惠券、補償?shù)纫龑�消費者發(fā)布指定星級、文案或特定傾向的評價；不得在消費者未完成實際消費時索評；不得頻繁催評、盯著消費者當場填寫評價、查驗評價內(nèi)容；不得使用自有、關聯(lián)賬號刷評，或購買第三方刷評服務。

與此前相比，平臺規(guī)則升級后有兩處收緊：代寫代發(fā)的管控范圍不再限于未經(jīng)授權場景，即便消費者同意，商家也不得代其提交或撰寫評價，提供可照搬的評價素材亦屬違規(guī)；處置力度有所提高，針對刪改差評、代寫代發(fā)、強制好評、異常訂單寫評、索要未體驗好評、虛假好評等行為，平臺將對相關門店采取評分不展示和“吃喝玩樂榜”下榜等處置，處置期限首次為7天，再次違規(guī)依次延長至14天、21天和30天。此前商家在每個違規(guī)子場景中各有一次“以考代罰”機會，調(diào)整后整個評價違規(guī)場景只保留一次。

抖音生活服務相關負責人表示，真實客觀的評價是消費者放心決策的基礎，也是優(yōu)質(zhì)商家獲得正向回報的前提。平臺呼吁商家對照規(guī)則自查自糾，將經(jīng)營重心放在提升商品和服務質(zhì)量上，以真實口碑贏得消費者的長期選擇。