問AI（人工智能）客服A問題，AI客服卻回答B(yǎng)問題；不會(huì)實(shí)際操作，想問怎么解決，AI客服只會(huì)反復(fù)念說(shuō)明書；情況緊急，AI客服卻不緊不慢地繞圈子，各種菜單選項(xiàng)來(lái)回切換，就是不提供轉(zhuǎn)人工的選項(xiàng)……長(zhǎng)期以來(lái)，“答非所問”“反復(fù)繞圈”“轉(zhuǎn)人工難”是很多消費(fèi)者對(duì)AI客服的感受。

為規(guī)范人工與智能客服協(xié)同流程，我國(guó)首個(gè)聚焦人工客服與智能客服協(xié)同機(jī)制的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同要求》（GB/T47746—2026）于9月1日起實(shí)施，旨在解決當(dāng)前顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)行業(yè)任務(wù)分配隨意、服務(wù)切換斷層、數(shù)據(jù)同步不暢、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題。

如今，打開各種APP，不知不覺中原本的人工客服已經(jīng)普遍換成“AI客服”“客服機(jī)器人”“智能客服助手”。技術(shù)進(jìn)步本是好事，AI客服能夠提高服務(wù)效率、降低企業(yè)成本，但很多企業(yè)的AI客服卻成了消費(fèi)者咨詢服務(wù)信息的障礙，反而耽誤事。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2026年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，大約每?jī)杉�投訴里就有一件跟服務(wù)有關(guān)，而AI客服正在成為消費(fèi)者最頭疼的“攔路虎”。

9月1日起實(shí)施的新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)智能客服和人工客服服務(wù)范圍提出了明確要求：用戶需要人工介入時(shí)，要能順利找到人工客服，入口要清晰，不能“層層轉(zhuǎn)接難覓真人”；分工要科學(xué)，簡(jiǎn)單的問題交給AI，復(fù)雜的糾紛要及時(shí)地流轉(zhuǎn)到人工；做好人機(jī)的切換，不能讓消費(fèi)者反復(fù)復(fù)述問題，達(dá)到條件系統(tǒng)要自動(dòng)流轉(zhuǎn)到人工。此次新國(guó)標(biāo)提供了一把“標(biāo)尺”，為行業(yè)立規(guī)矩、為監(jiān)管供依據(jù)、為消費(fèi)者撐底氣。

有了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和引導(dǎo)，AI客服也要培訓(xùn)“達(dá)標(biāo)”才能更好地服務(wù)于消費(fèi)者。就像人工客服上崗前需要培訓(xùn)專業(yè)能力、溝通技巧、應(yīng)變能力等一樣，經(jīng)營(yíng)者也要建立AI客服“上崗”與測(cè)試機(jī)制，AI客服上線前必須經(jīng)過(guò)充分的業(yè)務(wù)規(guī)則訓(xùn)練和沙盒測(cè)試，確保其回答符合企業(yè)真實(shí)政策，不越權(quán)承諾。經(jīng)營(yíng)者也不能簡(jiǎn)單以“AI回答不代表公司立場(chǎng)”“算法生成內(nèi)容不具備法律效力”等理由拒絕履行承諾，標(biāo)準(zhǔn)明確“顧客聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)將人工客戶服務(wù)和智能客戶服務(wù)視為完整的服務(wù)”。

近年來(lái)，我國(guó)在人工智能治理和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域持續(xù)完善管理舉措。從2023年施行《生成式人工智能服務(wù)管理暫行辦法》，到2025年發(fā)布《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)用戶權(quán)益保護(hù)合規(guī)管理指南》；從今年7月施行《人工智能擬人化互動(dòng)服務(wù)管理暫行辦法》，再到此次實(shí)施《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同要求》，一系列舉措不斷完善人工智能治理體系，不僅有利于促進(jìn)全行業(yè)向規(guī)范化、智能化、人性化升級(jí)，為數(shù)字服務(wù)生態(tài)健康發(fā)展提供有力支撐，還有助于不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。

AI客服，應(yīng)是提高溝通效率的橋梁，而不是阻礙訴求的高墻。要把握人工智能發(fā)展趨勢(shì)和規(guī)律，加緊制定完善相關(guān)法律法規(guī)、政策制度、應(yīng)用規(guī)范、倫理準(zhǔn)則，讓技術(shù)在制度的“土壤”里更茁壯地生長(zhǎng)、更好地服務(wù)于人。

（記者 林麗鸝）