央廣網(wǎng)北京10月31日消息（記者李單）北京12320熱線已經(jīng)開通8年，是北京市向百姓提供健康服務(wù)的一條熱線，熱線開通8年共服務(wù)263萬余人次。

　　12320是北京市衛(wèi)生服務(wù)民生的專用熱線，是與北京市民溝通的一條重要渠道。目前，北京12320熱線擁有28個固定座席和18個應(yīng)急座席，早8點(diǎn)至晚6點(diǎn)為人工接聽，其余時間是語音服務(wù)，全年節(jié)假日不休息。

　　據(jù)了解，2013年電話呼入量28萬余件，電話呼入量中，人工接起電話23萬余件，語音咨詢服務(wù)、語音留言及傳真服務(wù)2.5萬余件，短信、網(wǎng)站留言、郵件和在線回復(fù)1.5萬余件。全年接起率96%，人工受理服務(wù)的滿意率近99%。北京12320從開通到今年10月，共受理服務(wù)請求 263萬余件，年均受理33萬余件，月均受理2.76萬件。

　　北京12320主要負(fù)責(zé)提供3個方面的服務(wù)。一是咨詢類服務(wù)，包括衛(wèi)生政策法規(guī)的解讀，尋醫(yī)問藥、疫苗接種、傳染病、慢病防治、心理健康等咨詢，為市民提供電話戒煙干預(yù)服務(wù)。以及健康促進(jìn)指導(dǎo)；二是接受各類涉及醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的投訴，接受非法行醫(yī)、公共場所如游泳場館水質(zhì)等公共衛(wèi)生方面的投訴；三是接受傳染病疫情、生活飲用水污染等突發(fā)公共衛(wèi)生事件方面的舉報(bào)。2013年，12320共受理醫(yī)療服務(wù)投訴建議3919件，群眾訴求及時轉(zhuǎn)辦率達(dá)到100%、訴求辦理按時率達(dá)到100%。12320在做好電話咨詢服務(wù)的同時，還開通了網(wǎng)站在線服務(wù)、微博“北京12320在聆聽”、微信“beijing12320”、短信健康提示、健康廣播等服務(wù)形式，利用新媒體和傳統(tǒng)媒體每天發(fā)布健康知識、疾病防控等信息。微信開展自助式服務(wù)，針對百姓輸入的關(guān)鍵詞進(jìn)行自動回復(fù)。