央廣網(wǎng)成都4月12日消息（記者賈宜超）4月11日，以“數(shù)據(jù)可視化為導(dǎo)向的服務(wù)變革”為主題的第三屆民航服務(wù)峰會(huì)在四川成都開幕，會(huì)議將聚焦民航服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，探索民航服務(wù)提升路徑。

　　此次民航服務(wù)峰會(huì)，共有來自民航局、國際航協(xié)、航司、機(jī)場(chǎng)等100余家民航單位的近300位民航領(lǐng)袖及行業(yè)精英參與本次盛會(huì)。作為本次峰會(huì)的首位演講嘉賓，來自中國民航局運(yùn)輸司綜合業(yè)務(wù)處的主任科員劉雪麗做了“關(guān)于民航局《提升民航服務(wù)品質(zhì)工作方案》的解讀”的主題演講。在演講中，劉雪麗介紹了民航局關(guān)于提升民航服務(wù)品質(zhì)工作方案的相關(guān)情況，以及民航局在2016年和2017年民航服務(wù)方面的一些重點(diǎn)工作。

　　峰會(huì)演講中，航聯(lián)傳播、飛常準(zhǔn)CEO鄭洪峰認(rèn)為物聯(lián)網(wǎng)是民航企業(yè)務(wù)必要重視的內(nèi)容：“以機(jī)場(chǎng)貴賓室為例，我們能不能用這種新的科技，在旅客還沒有走到貴賓室的時(shí)候，就可以很快速地知道他的名字，他喜歡什么，這樣就比這個(gè)人把登記牌遞給你的時(shí)候，你才能喊出他的名字好。而且將來很多時(shí)候都是電子登機(jī)牌，上面的旅客信息會(huì)越來越少，那個(gè)時(shí)候我們?cè)趺礃尤�為我們的旅客進(jìn)行服務(wù)呢？”

　　鄭洪峰認(rèn)為數(shù)據(jù)的累積實(shí)際上是為人工智能落地做準(zhǔn)備，今年在很多的垂直領(lǐng)域會(huì)出現(xiàn)大量的人工智能的運(yùn)用。但他同時(shí)指出，人工智能可以極大地解決我們的生活問題，但是數(shù)據(jù)并不是萬能的，不能迷信數(shù)據(jù)�！叭说男枨笫怯罒o止境的，不管你的服務(wù)做得再好，再標(biāo)準(zhǔn)，旅客的新鮮感、用戶的新鮮感是有一定的時(shí)間階段的。在經(jīng)過一段時(shí)間之后，很多服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)分一定都會(huì)趨同。服務(wù)是一個(gè)創(chuàng)意行業(yè)，不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)。一定要圍繞自己公司的實(shí)際情況來打造不同的服務(wù)�！�

　　“互聯(lián)網(wǎng)無處不在，用戶花費(fèi)于網(wǎng)絡(luò)視頻的時(shí)間要比電視的多，75%的人都在上廁所的時(shí)候使用手機(jī)。每天花在微信還有社交上面的時(shí)間，已經(jīng)占了我們很大一部分時(shí)間。”南航營銷委副主任兼電子商務(wù)部總經(jīng)理黃文強(qiáng)用現(xiàn)場(chǎng)組建微信群、發(fā)紅包的形式開場(chǎng)。

　　黃文強(qiáng)重點(diǎn)介紹了南航利用數(shù)據(jù)系統(tǒng)化實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶管理創(chuàng)新的實(shí)踐。他說，2016年9月，南航啟動(dòng)“南航e行”項(xiàng)目，全面推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和航空出行全流程服務(wù)結(jié)合起來，整合航空旅游上下游行業(yè)資源。圍繞旅客航空出行六個(gè)環(huán)節(jié)——出行前、去機(jī)場(chǎng)、在機(jī)場(chǎng)、飛行中、目的地、出行后，提供全流程一站式服務(wù)，根據(jù)場(chǎng)景提供差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一機(jī)在手，全程無憂”。

　　在談及數(shù)字化涉及的旅客個(gè)人隱私問題時(shí)，黃文強(qiáng)認(rèn)為，有效預(yù)防信息泄露已成為重要安全問題，各航司、中航信應(yīng)合作保護(hù)旅客數(shù)據(jù)，預(yù)防信息泄露。

　　東方航空轉(zhuǎn)型辦公室副主任張弛，在峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)連線正在執(zhí)飛的東航空中乘務(wù)員，震撼全場(chǎng)，生動(dòng)演示了空中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)為旅客帶來的無限可能。

　　“過去空中乘務(wù)員的服務(wù)更多的是依靠自己的經(jīng)驗(yàn)去面對(duì)，有了空中互聯(lián)之后，就可以為空中服務(wù)的響應(yīng)提供支撐。網(wǎng)絡(luò)讓空中互聯(lián)擺脫了信息孤島的狀態(tài)，通過大數(shù)據(jù)，把旅客的數(shù)據(jù)同步到飛機(jī)上，依托空中互聯(lián)，讓空中服務(wù)‘隨時(shí)在線’。”在2015-2016年1年多時(shí)間內(nèi)，東航通過空地互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)了40余次機(jī)上醫(yī)療急救、近千次旅客遺留物品尋找等……

　　據(jù)悉，為期兩天的民航服務(wù)峰會(huì)，以“數(shù)據(jù)可視化為導(dǎo)向的服務(wù)變革”為主題，將圍繞民航服務(wù)數(shù)據(jù)量化、民航服務(wù)管理趨勢(shì)、服務(wù)轉(zhuǎn)化為收益的可視化管理等話題，聚焦民航服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，探索民航服務(wù)提升路徑。