央廣網(wǎng)莆田3月1日消息（記者萬存靈 通訊員許愛瓊）福建省莆田市在上下齊心協(xié)力統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展工作的同時，創(chuàng)新拓展市民熟悉的12345便民服務(wù)平臺服務(wù)觸角，在疫情防控工作中，搭建“線上信訪局”和“疫情防控哨”，開展“不見面服務(wù)”，第一時間幫助市民解決各類難題。

　　“不見面”現(xiàn)場辦公 “點(diǎn)對點(diǎn)”解答解決

　　“你好，我是李建輝，有什么事需要我服務(wù)嗎？”2月8日，莆田市市長李建輝來到12345便民服務(wù)平臺，現(xiàn)場接聽市民來電。在3個多小時的熱線接聽中，他仔細(xì)傾聽每一個群眾來電，詳細(xì)記錄，認(rèn)真交辦。當(dāng)天共接聽29件群眾訴求，當(dāng)場解答解決17件，跟蹤辦結(jié)12件，其中10件當(dāng)天下午解決。

　　“市長您好！有件事請您關(guān)注�！崩蟪菂^(qū)黃石鎮(zhèn)富貴蔬菜基地負(fù)責(zé)人打進(jìn)熱線，反映他有兩個農(nóng)田基地，因道路被封無法收割蔬菜。李建輝當(dāng)即讓在場的市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局局長林超雄接入連線。經(jīng)核實(shí)，當(dāng)?shù)匾蛞咔榉揽匦枰�，對外來人口入村�?shí)行實(shí)名登記、體溫檢測等，司機(jī)未帶身份證故無法入村。荔城區(qū)隨即遠(yuǎn)程接線，協(xié)助協(xié)調(diào)辦理好綠色通行證。

　　據(jù)了解，經(jīng)充分研判，莆田市12345正式啟用三方連線。相關(guān)市直單位各安排1名業(yè)務(wù)熟練的科長遠(yuǎn)程連線，即時解答解決企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)中遇到的各類問題。市民可連線現(xiàn)場，也可遠(yuǎn)程連線相關(guān)部門。莆田市行政服務(wù)中心也每天安排6名導(dǎo)辦員現(xiàn)場參與接線、回訪，提高熱線及時接通率。

　　2月9日，莆田市政府出臺關(guān)于創(chuàng)新12345熱線機(jī)制服務(wù)疫情防控的六條措施，創(chuàng)新建立領(lǐng)導(dǎo)接線、接訴即辦、審批服務(wù)在線聯(lián)動等多項機(jī)制，這在全省尚屬首創(chuàng)。

　　以往，市民訴求的受理時間2個到10個工作日不等。眼下，通過“點(diǎn)對點(diǎn)”解答解決，由接到辦“一鍵”到位，逐步實(shí)現(xiàn)從被動受理向主動辦理轉(zhuǎn)變，大大提高當(dāng)天解決率，也提升政府應(yīng)對重大公共事件的快速響應(yīng)能力。

　　搭建線上“信訪局” 把準(zhǔn)民意“晴雨表”

　　2月14日，12345再次升級，出臺快速聯(lián)動機(jī)制。疫情防控期間，領(lǐng)導(dǎo)輪流現(xiàn)場接聽熱線。其中，市長每月接聽一次，每周一位副市長，每天一位市直部門領(lǐng)導(dǎo)。

　　令出即行。截至昨日，已有3位副市長、16位市直部門領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場接線，第一時間傾聽和解決群眾所急所需所盼，更好地發(fā)揮12345“社情民意晴雨表”的作用。

　　“盲人無法操作惠民寶系統(tǒng)預(yù)約口罩，希望吳副市長溝通解決�！�2月26日，市民林先生致電表達(dá)心聲。接線的是副市長吳健明，他當(dāng)場與市殘聯(lián)溝通、交辦。

　　次日，莆田市殘聯(lián)有關(guān)人員來到林先生家詳細(xì)了解，及時反饋給莆田市民卡運(yùn)營管理有限公司，建議在系統(tǒng)中增設(shè)語音提示功能，確保盲人預(yù)約口罩“無障礙”，并協(xié)調(diào)惠民寶聯(lián)系林先生對接操作事項。

　　此外，莆田市殘聯(lián)購買了2000只口罩贈送給市盲人協(xié)會，將發(fā)放給急需的盲人。同時，將積極籌措資金，對2月份沒有營業(yè)的盲人按摩機(jī)構(gòu)予以一個月的房租補(bǔ)貼。在疫情防控安全的前提下，幫助符合復(fù)工復(fù)產(chǎn)條件的協(xié)調(diào)落實(shí)防控物資。

　　2月7日起，12345陸續(xù)與莆田市公安局、信訪局、效能辦建立聯(lián)動機(jī)制，每天派駐專人到12345。多部門聯(lián)動，釋放出12345“線上信訪局”的延伸功能。12345收到信訪件后，10分鐘內(nèi)推送莆田市信訪局，由莆田市信訪局線上“接訴即辦”。收到有關(guān)疫情信訪件后，市信訪局1小時內(nèi)轉(zhuǎn)辦、24小時內(nèi)辦結(jié)，并同步線上推送12345平臺，實(shí)現(xiàn)即轉(zhuǎn)即辦、數(shù)據(jù)共享。對其他特殊情況，立即啟動三方通話，現(xiàn)場解答受理。

　　民生信息“快遞員” 科學(xué)決策“參謀手”

　　“最新知識庫通知學(xué)習(xí)到位了嗎？今天的數(shù)據(jù)一起再看下是否無誤。”莆田市12345熱線管理中心主任張毓真惦記著怎樣應(yīng)對第二天新一輪的熱線接聽。他和同事再三確認(rèn)后，發(fā)送到“12345+指揮部微信工作群”。

　　疫情發(fā)生以來，張毓真進(jìn)入戰(zhàn)時狀態(tài)，一邊靠前指揮，一邊上情下達(dá)，每晚和同事梳理當(dāng)天情況到凌晨，再發(fā)到微信群，充當(dāng)疫情信息反饋的“快遞員”。群成員包括相關(guān)職能部門，重要問題在群里立即交、馬上辦，第一時間聯(lián)動響應(yīng)。

　　每天晚上，市長李建輝在群里通報當(dāng)天已辦理情況，并將待辦理事項交有關(guān)縣區(qū)、市直部門限時辦理。每天一份“戰(zhàn)報”，是12345平臺近期的“規(guī)定動作”。團(tuán)隊每天記錄群眾咨詢、反映的海量問題，及時分析整理，形成疫情每日快報呈報市領(lǐng)導(dǎo)，成為疫情防控科學(xué)決策的有力參謀手。此外，與醫(yī)學(xué)專家咨詢、心理咨詢、志愿者服務(wù)等熱線在線互動，為市民解疑釋惑，形成應(yīng)對訴求、解決問題的良性合力。

　　據(jù)統(tǒng)計，2月份以來，12345共接收群眾各類咨詢和訴求16200多件，其中涉疫情訴求7200多件，日均五六百件，比增20%。“我們已收集133條信息，充實(shí)到知識庫中�！痹�貞介紹，此前他們聯(lián)系指揮部，整理相關(guān)問題知識點(diǎn)，錄入疫情知識庫。結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場接線解答、部門回復(fù)內(nèi)容，分類梳理熱點(diǎn)共性問題，適時更新知識庫，固化為“標(biāo)準(zhǔn)答案”，方便接線人員即接即回，建立民情知識庫“秒答”機(jī)制。

　　“秒答”也是“妙答”，更為各級各部門爭取了處置時間。目前，在線解決4300多件，2900多件轉(zhuǎn)送交辦責(zé)任部門當(dāng)日解決。