國際商報記者 王旭光

　　瞄向巨大的市場潛力，從傳統(tǒng)的“被動維修”轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘�生活品質(zhì)的“主動服務(wù)”，作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要組成部分的家電服務(wù)業(yè)迎來了前所未有的戰(zhàn)略機遇期。規(guī)范發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)先行，根據(jù)商務(wù)部相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂計劃安排，《家電服務(wù)商管理規(guī)范》正在公開征求意見。

　　有統(tǒng)計顯示，目前全國大中小規(guī)模的家電服務(wù)商數(shù)量已達20余萬家，承擔(dān)著為家庭和消費者提供家電安裝、維修、保養(yǎng)、清洗及增值服務(wù)等多項職責(zé)，是家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中不可或缺的力量，在家電服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮著重要的作用。

　　近年來，家電服務(wù)行業(yè)積極擁抱服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過技術(shù)創(chuàng)新和模式創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)效率與體驗，并致力于從單一的維修角色，向集安裝、維修、保養(yǎng)、清洗及增值服務(wù)于一體的綜合性家庭服務(wù)解決方案提供商轉(zhuǎn)型。行業(yè)整體呈現(xiàn)出蓬勃向上的發(fā)展態(tài)勢，已進入由規(guī)模擴張向質(zhì)量效益轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段，但由于缺乏統(tǒng)一的管理規(guī)范，家電服務(wù)商發(fā)展屢見良莠不齊的情況，制約了家電服務(wù)業(yè)向高質(zhì)量、規(guī)范化方向發(fā)展。

　　“隨著我國家電服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，家電服務(wù)商管理水平和能力已成為推動行業(yè)持續(xù)進步的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。家電服務(wù)業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會牽頭組織制定《家電服務(wù)商管理規(guī)范》，是規(guī)范市場秩序、凈化消費環(huán)境的迫切需求，具有重要的現(xiàn)實意義。有利于進一步統(tǒng)一家電服務(wù)商管理要求，為服務(wù)商的規(guī)范化運營提供明確指引，有助于促進家電服務(wù)市場向更加有序、高效、優(yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。”家電服務(wù)業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會相關(guān)負責(zé)人說。

　　據(jù)了解，這項標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中遵循協(xié)調(diào)性、科學(xué)性、實用性、先進性的原則。同時，結(jié)合家電服務(wù)商運營管理特點，從基本要求、網(wǎng)點管理、運營管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營管理、安全管理、財務(wù)管理、家電服務(wù)商服務(wù)能力證實方法等8個方面對家電服務(wù)商的管理工作提出規(guī)范要求。

　　編制說明也提到，這項標(biāo)準(zhǔn)的制定是推動家電服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化發(fā)展的重要舉措。通過建立統(tǒng)一的家電服務(wù)商管理規(guī)范，能夠為服務(wù)商提供清晰、可操作的運營準(zhǔn)則。從而引導(dǎo)其不斷提升管理水平和服務(wù)能力，促進形成良性的行業(yè)競爭環(huán)境。

　　從企業(yè)角度看，這項標(biāo)準(zhǔn)將為不同經(jīng)營模式家電服務(wù)商提供科學(xué)、統(tǒng)一的管理工具，有助于家電制造企業(yè)或銷售企業(yè)更加高效地管理授權(quán)簽約的服務(wù)商或自營網(wǎng)點，有助于獨立第三方服務(wù)商和眾包平臺進一步提升服務(wù)管理能力和水平，對優(yōu)化供應(yīng)鏈服務(wù)協(xié)同、降低管理成本、提升企業(yè)整體運營效率和市場競爭力等方面將發(fā)揮重要作用。

　　對廣大消費者而言，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的實施有助于構(gòu)建更加透明、安心的服務(wù)消費環(huán)境。通過明確服務(wù)商的管理要求，更好保障消費者在接受服務(wù)過程中的知情權(quán)與選擇權(quán)，提升“最后一公里”的服務(wù)體驗，增強消費者的滿意度和獲得感。

　　“制定本標(biāo)準(zhǔn)是順應(yīng)家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展趨勢、促進企業(yè)提質(zhì)增效、保障消費者合法權(quán)益的重要舉措，具有較強的現(xiàn)實必要性和長遠戰(zhàn)略價值�！鼻笆鲐撠�(zé)人表示。

　　家電服務(wù)業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書處設(shè)在中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會，協(xié)會相關(guān)負責(zé)人表示，推動標(biāo)準(zhǔn)盡快落地，讓消費者享受到標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的服務(wù)，減少糾紛，提升服務(wù)體驗；淘汰不合規(guī)的家電服務(wù)商，凈化市場生態(tài)，維護行業(yè)整體形象；引導(dǎo)家電服務(wù)商加強對從業(yè)人員的技能培訓(xùn)與職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，推動家電服務(wù)從業(yè)人員從“簡單勞力”向“專業(yè)技師”轉(zhuǎn)型，提升崗位尊嚴感和社會認可度。

　　談及對家電服務(wù)業(yè)發(fā)展的作用，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會負責(zé)人認為，一方面有利于推動家電服務(wù)業(yè)規(guī)模化、品牌化發(fā)展。統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系為行業(yè)連鎖化、平臺化擴張?zhí)峁┛蓮?fù)制的基礎(chǔ)，有利于培育一批具有全國影響力的家電服務(wù)品牌，增強行業(yè)整體抗風(fēng)險能力和國際競爭力。另一方面有利于促進家電服務(wù)業(yè)從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)型。通過服務(wù)賦能提升品牌溢價，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)差異化競爭的核心壁壘，推動服務(wù)價值創(chuàng)造。此外，有利于加強產(chǎn)業(yè)鏈上下游協(xié)同升級。以規(guī)范促進家電服務(wù)商提升數(shù)字化管理能力，帶動家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈整體效能的提升。