央廣網(wǎng)上海3月20日消息（記者吳善陽 通訊員何秋翔）在2017年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位的評選中，浦發(fā)銀行上海分行營業(yè)部榮獲“2017年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位”。一個銀行營業(yè)部的成功往往是一個個普通的員工默默付出累加的結(jié)果，“2017年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務明星大堂經(jīng)理”任美琚就是極具代表性的一員。

　　綜合柜員、現(xiàn)金主管等崗位的經(jīng)歷使任美琚大堂經(jīng)理工作游刃有余。由于通熟業(yè)務，對各項業(yè)務的辦理流程都了然于胸，她面對客戶五花八門的需求都可以準確分流及識別客戶，提升客戶辦理業(yè)務的體驗。對可以在自助機具辦理的業(yè)務引導客戶至自助機具辦理并做好相關(guān)的協(xié)助指導工作。對于確實無法在自助機具辦理業(yè)務的客戶，及時為客戶取號并將客戶引導至等候服務區(qū)。

　　具有較強的語言表達能力及溝通能力，在廳堂中她總是為客戶提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務，對客戶提出的問題耐心進行解答，若遇客戶有一些需要其他部門員工協(xié)助辦理時，她會主動做好客戶的轉(zhuǎn)介工作，滿足客戶的各類需要。對網(wǎng)點的異常情況、異常客戶及時進行關(guān)注，根據(jù)客流情況，及時對服務人員、服務窗口進行合理調(diào)配，根據(jù)不同種類、不同類型客戶的排隊情況對叫號設置進行適當調(diào)整，以避免或及時緩解客戶排隊現(xiàn)象，提升客戶來本網(wǎng)點辦理業(yè)務的速度，在她的努力下，網(wǎng)點服務效能提升明顯，營業(yè)部的滿意率保持浦發(fā)銀行上海分行前列，超長等候比例指標連續(xù)位居分行第一。同時，她也熟練掌握了本行互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品、本行網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行、各種智能設備的操作，她在自己熟練掌握的同時，對廳堂服務人員做好相關(guān)的培訓及指導工作，指導客戶自助辦理一些業(yè)務，降低客戶上柜辦理業(yè)務的頻率，減少柜面排隊的壓力。

　　任美琚在日常工作中也注重提升個人客戶對金融消費權(quán)益的保護意識。通過休息時間認真學習銀行業(yè)及行內(nèi)關(guān)于消費者權(quán)益保護文件，了解消費者權(quán)益保護對銀行開展業(yè)務的重要性，從思想上重視消費者權(quán)益的保護并向其他大堂服務人員做好轉(zhuǎn)培訓及教育工作；在日常的廳堂服務中，她還會對來本網(wǎng)點的客戶主動分發(fā)一些消費者權(quán)益保護方面的宣傳資料，利用客戶等候的閑暇時間積極宣傳各種保護的方法及途徑，對客戶進行一些風險提示及教育，將客戶需要使用的一些產(chǎn)品風險及注意點及時告知客戶，以便供客戶自主選擇是否需要辦理。

　　除了工作和學習，任美琚還會對網(wǎng)點的運營情況進行數(shù)據(jù)分析。營業(yè)結(jié)束后，她都會對當天的大堂業(yè)務、排隊等候時間、客戶評價情況、高峰時段進行統(tǒng)計，在日志中她還會對當天在大堂服務中的優(yōu)點與不足進行分析，并提出改進的意見與建議。此外，她也會對每日自助設備辦理業(yè)務數(shù)量與柜面同類業(yè)務數(shù)量進行對比分析，挖掘進一步提高自助機具辦理業(yè)務的方式及方法，降低客戶排隊辦理業(yè)務時間。到了月末，她還會提取當月分行以及叫號系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，受理業(yè)務的情況、種類，客戶等候排隊與業(yè)務受理時間，與前期數(shù)據(jù)進行對比。任美琚能夠熟練運用各類數(shù)據(jù)分析模型進行排隊時間、業(yè)務耗時、評價等分析，例如柜員業(yè)務受理時間的統(tǒng)計、當天客戶等候高峰時段、超長超時業(yè)務的種類及辦理情況等，為本網(wǎng)點服務的進一步提升，提供了更好的數(shù)據(jù)支持。

　　作為一名大堂經(jīng)理，任美琚同志始終秉承不忘初心的服務理念，用心為客戶服務，從換位思考地角度為客戶著想，全心全意地為客戶解決問題、提供業(yè)務辦理的便利，得到了廣大客戶的認可及稱贊。而此次成功獲評“2017年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務明星大堂經(jīng)理”更是對她的肯定，她也將通過自己專業(yè)的服務，為浦發(fā)銀行的廳堂服務增添她的溫度。