市一醫(yī)院特設“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”咨詢窗口，為患者答疑解惑

到大醫(yī)院去看病，最讓患者感到焦慮的是什么？上海市第一人民醫(yī)院不久前圍繞患者就醫(yī)體驗做了一個專項調研，有53%的患者表示，最焦慮的是“進了醫(yī)院不知道自己要干嘛”——該掛哪個號、科室怎么走，甚至該乘哪部電梯，經(jīng)常一臉茫然。

正如人到了一個陌生的地方會迷路一樣，身處醫(yī)院“人山人�！钡沫h(huán)境中，不少患者成了“信息盲”，尤其是老年人和異地患者，在每個就醫(yī)環(huán)節(jié)經(jīng)常要反復詢問，既降低就診效率，也使就醫(yī)體驗大打折扣。

值得關注的是，隨著醫(yī)療數(shù)字化轉型提速，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開啟加速跑。但在此過程中，部分患者也遇到“在線迷路”的新情況……

如何讓數(shù)字化醫(yī)療服務更便捷？如何以全新的數(shù)“智”方式解決患者的就醫(yī)難點？日前，記者從市一醫(yī)院獲悉，該院患者體驗處全面升級了“X+就醫(yī)”全流程服務體系，該系統(tǒng)覆蓋了在線診療及線下診療兩大流程體系，包括了“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”與“智慧就醫(yī)導航”兩大模塊，通過設置“健康管理人”“健康檔案”“AI+六師團隊階梯式咨詢”等實用功能，打通從咨詢、掛號到就診、檢查，再到付費、取藥的患者就醫(yī)全環(huán)節(jié)。

老人就醫(yī)癥狀講不清、醫(yī)囑記不牢？“云陪診”解難題

日前，有趣的一幕發(fā)生在市一醫(yī)院老年科診室——“孫醫(yī)生，我爸爸平時血糖控制得還可以，就是血壓容易高。您剛才的醫(yī)囑，我都記下了，一定會盯著他完成。”王女士正向老年科副主任醫(yī)師孫文蘭講述父親病情細節(jié)，而她與父親并未坐在診室中。原來，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，父女倆抽空便完成了一次視頻復診。

“前期調研時，我們發(fā)現(xiàn)，老人單獨就醫(yī)，癥狀講不清、醫(yī)囑記不牢，可子女常因工作繁忙無暇陪同就診，看病成了件麻煩事�！笔幸会t(yī)院患者體驗處處長柴雙介紹，老年人大多是慢性病復診患者，為了方便子女參與父母網(wǎng)上就診全過程，市一醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”專門設置了“健康管理人云陪診”功能。

簡單地說，患者子女只要在醫(yī)院官方微信號提交申請，成為父母的“健康管理人”后，就可以實現(xiàn)“云陪診”：父母在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診的提醒消息會自動發(fā)送到子女手機上，即可實現(xiàn)子女、父母、醫(yī)生三方視頻互動。

通過綁定，子女還可一并查詢父母在醫(yī)院的健康檔案、電子病歷、處方、檢驗檢查報告、收費賬單等信息。

據(jù)醫(yī)院統(tǒng)計，自今年5月“健康管理人”功能上線以來，已有8952名子女或親屬綁定成為健康管理人。

為了服務不熟悉“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”操作的患者，市一醫(yī)院上線“階梯式咨詢”服務，包括24小時AI人工智能咨詢，客服在線答疑等�；颊叩奶釂柦�(jīng)由客服流轉，由醫(yī)師、護師、藥劑師、康復師、營養(yǎng)師、社工師組成的“六師一體”服務團隊回答。

“經(jīng)過一段時間運行，患者好評率節(jié)節(jié)攀升，既確保了咨詢連續(xù)性和有效性，也大大提高了醫(yī)生的服務范圍和工作效率。”柴雙表示，目前，市一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已有391位醫(yī)生在線提供診療服務，在線咨詢服務總量位列上海市級醫(yī)院第一。

醫(yī)療流程細化為“任務清單”，院內導航精確到1米

針對患者在線下就診時遇到的不少問題，市一醫(yī)院也結合調研發(fā)現(xiàn)，科學、合理規(guī)劃患者就醫(yī)的流程和動線很重要。在這一點上實現(xiàn)突破，就能幫助患者提升就醫(yī)體驗。

記者在采訪中了解到，圍繞優(yōu)化患者就醫(yī)流程，醫(yī)院這兩年確實下了不少功夫。比如，開發(fā)“實景導航系統(tǒng)”，患者能在院內實現(xiàn)精確到1米的路徑導航；針對付費環(huán)節(jié)多的問題，醫(yī)院在急診啟用了“先就診，后付費”流程，還開發(fā)了“脫卡支付”“無感支付”“電子發(fā)票”等新功能。然而，對于老年患者和初次來院的患者而言，在陌生的醫(yī)院看病總少不了要反復詢問“接下來要干嘛”。患者“一步一問”的現(xiàn)狀在現(xiàn)有的就醫(yī)環(huán)境下是否有可能發(fā)生改變？針對這一就診難點，市一醫(yī)院最新推出“X+就醫(yī)”全流程服務系統(tǒng)，記者注意到，其中特別上線的“智慧就醫(yī)導航”模塊，即在醫(yī)院原先“實景導航系統(tǒng)”的基礎上，將患者的醫(yī)療流程細化為一份“任務清單”：預問診、就醫(yī)地點、預計候診情況、已繳費和待繳費清單、往期健康檔案……患者只需“照單辦事”，即可輕松完成就醫(yī)全過程。

值得一提的是，遇到醫(yī)生開出新檢查的情況，導航頁面也會實時更新，告知患者檢查地點和注意事項。萬一在醫(yī)院“迷路”，患者還能使用“院內AI導航”來引導路線。當就醫(yī)結束后，系統(tǒng)頁面還提供“電子發(fā)票”和“復診預約”的便捷按鈕，為患者提供延伸服務。

上海市第一人民醫(yī)院院長鄭興東表示，此次全流程服務系統(tǒng)的升級，既是醫(yī)院在經(jīng)過調研分析后對民生需求提供的精準服務，也是對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院+實體醫(yī)院轉型的探索與實踐。