央廣網(wǎng)上海1月19日消息（記者楊靜 林馥榆）2018年春運(yùn)即將啟動(dòng)，旅客資訊求助量急劇上升。今天（19日）上午，記者從全國(guó)最大鐵路客服中心、上鐵12306客服中心了解到，自1月3日起售春運(yùn)車(chē)票以來(lái)，截止昨天共受理呼入電話(huà)112萬(wàn)個(gè)，人工接聽(tīng)51萬(wàn)個(gè)、接通率99.74%。其中最高紀(jì)錄為1月4日呼入電話(huà)9.14萬(wàn)個(gè)，是平常的3倍，其中人工接聽(tīng)4萬(wàn)多個(gè)電話(huà)。

　　年呼入量超過(guò)1100萬(wàn)個(gè)

　　上鐵12306客服中心承擔(dān)著長(zhǎng)三角地區(qū)江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運(yùn)咨詢(xún)、求助和增值服務(wù)等重任（無(wú)訂票功能），一年呼入電話(huà)量超過(guò)1100萬(wàn)個(gè)，日均達(dá)3萬(wàn)個(gè)；2017年人工服務(wù)電話(huà)日均接聽(tīng)1.4萬(wàn)個(gè)、接通率達(dá)99%以上。記者在上鐵12306客服中心看到，在近2900平米的工作廳內(nèi)，客服代表席位幾近坐滿(mǎn)，還有居家客服在線解答。為應(yīng)對(duì)春運(yùn)期間急劇上升的旅客咨詢(xún)求助量，除原有的162名客服代表，還從客運(yùn)服務(wù)一線抽調(diào)了151名業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行協(xié)助。

　　“旅客如果有咨詢(xún)票務(wù)的需求，我們希望能有比較明確的出行計(jì)劃，比如具體的乘車(chē)時(shí)間段、具體的上下車(chē)或者換乘的站點(diǎn)，信息盡量詳細(xì)，這樣會(huì)更方便客服人員提供高效快速的查詢(xún)服務(wù)。”上海鐵路12306客服中心客服經(jīng)理陳曉華說(shuō)。

　　全媒渠道推多項(xiàng)特色服務(wù)

　　除了票務(wù)咨詢(xún)之外，上鐵12306客服中心通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)客戶(hù)端受理等途徑，向旅客提供多種特色服務(wù)，打造“一站式”解決旅客需求的客服平臺(tái)。比如提供重點(diǎn)旅客預(yù)約、遺失物品查找、器官轉(zhuǎn)運(yùn)綠色通道等特色服務(wù)。2017年惠及近萬(wàn)人次重點(diǎn)旅客出行，找回近15萬(wàn)件遺失物品，為與時(shí)間賽跑的3次器官轉(zhuǎn)運(yùn)提供站車(chē)全程綠色通道服務(wù)。

　　針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+手機(jī)”已普及到百姓生活每一個(gè)角落的情況，上鐵12306客服中心充分運(yùn)用“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”模式提升旅客咨詢(xún)體驗(yàn)，集成官方APP、公眾微信號(hào)、QQ公眾號(hào)等主流平臺(tái)，嵌入智能問(wèn)答功能，打造上鐵春運(yùn)線上客服中心，滿(mǎn)足旅客全媒體交流互動(dòng)的需求。

　　同時(shí)，中心還應(yīng)用智能語(yǔ)音、智能機(jī)器人技術(shù)推出“智能客服”，并在部分重點(diǎn)車(chē)站充電樁加載“智能問(wèn)答”程序，為旅客提供全天候、全維度的售票、乘車(chē)、進(jìn)出站等業(yè)務(wù)的自助查詢(xún)服務(wù)。

　　遇到奇葩問(wèn)題也要耐心解答

　　熟悉受理程序、了解客運(yùn)業(yè)務(wù)，研究旅客心理、掌握交流技巧，是對(duì)每一位客戶(hù)代表的基本要求。咨詢(xún)投訴中有長(zhǎng)時(shí)間哭訴、謾罵、刁難等各種情況。據(jù)上鐵12306客服中心主任董偉鑫介紹，“有一次，一位旅客打電話(huà)來(lái)問(wèn)，‘我老婆坐火車(chē)跑了，我該到哪里去找’，還要求客服代表幫他查他老婆的行蹤。事實(shí)上，我們只能核實(shí)一些信息，但不能向他人透露旅客的隱私信息�！倍�針對(duì)“奇葩”問(wèn)題，客服代表張衛(wèi)軍在實(shí)踐中摸索出“真誠(chéng)熱情適度贊美”“情感交流轉(zhuǎn)移注意”“擺出困難征求理解”等多種方法，效果很好。

　　許多來(lái)電旅客夾帶著五花八門(mén)的方言口語(yǔ)，過(guò)好語(yǔ)言關(guān)是第一要事�？头�代表蔣駿收看地方電視節(jié)目、收聽(tīng)地方方言廣播，在他的帶領(lǐng)下，客服中心掀起了學(xué)習(xí)方言的熱潮。

　　從事客服工作7年來(lái)，客戶(hù)代表付芳在電話(huà)這頭聽(tīng)過(guò)了太多旅客的困難和求助�！坝械穆每托那榧痹�、話(huà)語(yǔ)粗陋，我要求自己做到換位思考，設(shè)身處地地多為旅客著想，加班加點(diǎn)也無(wú)所謂�！备斗颊f(shuō)。和付芳一樣，上鐵12306客服中心有104名客戶(hù)代表家住外地，許多客服代表為了讓旅客順利出行，放棄節(jié)假日回家團(tuán)聚的機(jī)會(huì)堅(jiān)守崗位。