央廣網(wǎng)上海1月19日消息（記者楊靜 林馥榆）2018年春運即將啟動，旅客資訊求助量急劇上升。今天（19日）上午，記者從全國最大鐵路客服中心、上鐵12306客服中心了解到，自1月3日起售春運車票以來，截止昨天共受理呼入電話112萬個，人工接聽51萬個、接通率99.74%。其中最高紀錄為1月4日呼入電話9.14萬個，是平常的3倍，其中人工接聽4萬多個電話。

　　年呼入量超過1100萬個

　　上鐵12306客服中心承擔著長三角地區(qū)江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運咨詢、求助和增值服務等重任（無訂票功能），一年呼入電話量超過1100萬個，日均達3萬個；2017年人工服務電話日均接聽1.4萬個、接通率達99%以上。記者在上鐵12306客服中心看到，在近2900平米的工作廳內，客服代表席位幾近坐滿，還有居家客服在線解答。為應對春運期間急劇上升的旅客咨詢求助量，除原有的162名客服代表，還從客運服務一線抽調了151名業(yè)務骨干進行協(xié)助。

　　“旅客如果有咨詢票務的需求，我們希望能有比較明確的出行計劃，比如具體的乘車時間段、具體的上下車或者換乘的站點，信息盡量詳細，這樣會更方便客服人員提供高效快速的查詢服務�！鄙虾ｈF路12306客服中心客服經(jīng)理陳曉華說。

　　全媒渠道推多項特色服務

　　除了票務咨詢之外，上鐵12306客服中心通過電話、網(wǎng)絡、移動客戶端受理等途徑，向旅客提供多種特色服務，打造“一站式”解決旅客需求的客服平臺。比如提供重點旅客預約、遺失物品查找、器官轉運綠色通道等特色服務。2017年惠及近萬人次重點旅客出行，找回近15萬件遺失物品，為與時間賽跑的3次器官轉運提供站車全程綠色通道服務。

　　針對“互聯(lián)網(wǎng)+手機”已普及到百姓生活每一個角落的情況，上鐵12306客服中心充分運用“移動互聯(lián)網(wǎng)+”模式提升旅客咨詢體驗，集成官方APP、公眾微信號、QQ公眾號等主流平臺，嵌入智能問答功能，打造上鐵春運線上客服中心，滿足旅客全媒體交流互動的需求。

　　同時，中心還應用智能語音、智能機器人技術推出“智能客服”，并在部分重點車站充電樁加載“智能問答”程序，為旅客提供全天候、全維度的售票、乘車、進出站等業(yè)務的自助查詢服務。

　　遇到奇葩問題也要耐心解答

　　熟悉受理程序、了解客運業(yè)務，研究旅客心理、掌握交流技巧，是對每一位客戶代表的基本要求。咨詢投訴中有長時間哭訴、謾罵、刁難等各種情況。據(jù)上鐵12306客服中心主任董偉鑫介紹，“有一次，一位旅客打電話來問，‘我老婆坐火車跑了，我該到哪里去找’，還要求客服代表幫他查他老婆的行蹤。事實上，我們只能核實一些信息，但不能向他人透露旅客的隱私信息。”而針對“奇葩”問題，客服代表張衛(wèi)軍在實踐中摸索出“真誠熱情適度贊美”“情感交流轉移注意”“擺出困難征求理解”等多種方法，效果很好。

　　許多來電旅客夾帶著五花八門的方言口語，過好語言關是第一要事�？头�代表蔣駿收看地方電視節(jié)目、收聽地方方言廣播，在他的帶領下，客服中心掀起了學習方言的熱潮。

　　從事客服工作7年來，客戶代表付芳在電話這頭聽過了太多旅客的困難和求助。“有的旅客心情急燥、話語粗陋，我要求自己做到換位思考，設身處地地多為旅客著想，加班加點也無所謂�！备斗颊f。和付芳一樣，上鐵12306客服中心有104名客戶代表家住外地，許多客服代表為了讓旅客順利出行，放棄節(jié)假日回家團聚的機會堅守崗位。