10月8日至12日，市消保委對(duì)本市交通、旅游、酒店、餐飲、百貨等20多個(gè)行業(yè)的400家大中型企業(yè)的客服熱線進(jìn)行模擬演練，重點(diǎn)關(guān)注客服熱線的號(hào)碼準(zhǔn)確率、話務(wù)接通率和用語(yǔ)規(guī)范率。演練發(fā)現(xiàn)，總體情況良好，企業(yè)客服體系仍需要進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

　　上海市消保委表示，根據(jù)演練情況，客服熱線的號(hào)碼準(zhǔn)確率仍有提高空間。雖然大部分客服熱線號(hào)碼準(zhǔn)確有效，但仍有2%的客服電話是空號(hào)或者停機(jī)。第二，人工客服的接通率有待提高。人工接通率為91%，不同時(shí)段3次撥打無(wú)人接聽(tīng)的有34家。無(wú)人接聽(tīng)的客服電話主要表現(xiàn)為語(yǔ)音系統(tǒng)循環(huán)播放、語(yǔ)音提示請(qǐng)求掛斷、語(yǔ)音告知官網(wǎng)查詢等。百貨商場(chǎng)、超市等行業(yè)的企業(yè)客服熱線占線或者撥通后長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)的情況較為普遍。

　　此外，人工客服的語(yǔ)言規(guī)范和友好度有待提升。絕大多數(shù)客服能夠主動(dòng)使用“你好”、“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)，大約有5%的客服存在態(tài)度冷淡、電話接通后話音未落直接掛斷等現(xiàn)象�？头�熱線是展示企業(yè)服務(wù)水平的第一陣線，市消保委建議企業(yè)在建立互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)等多渠道客服體系的同時(shí)，應(yīng)尊重傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣，著重提高電話服務(wù)水平，增加客服人員數(shù)量，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，為消費(fèi)者解疑答惑，提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　上海市消保委表示，為全力做好進(jìn)博會(huì)期間消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，將采取以下舉措。

　　一、精心準(zhǔn)備，組織保障更有力。市消保委成立了進(jìn)博會(huì)服務(wù)保障工作小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)進(jìn)博會(huì)相關(guān)工作，在全系統(tǒng)召開(kāi)動(dòng)員會(huì)，充分認(rèn)識(shí)和把握舉辦進(jìn)博會(huì)的重大意義、重大使命和重大機(jī)遇，以最佳狀態(tài)、最實(shí)作風(fēng)、最強(qiáng)舉措投入到服務(wù)保障工作中去。建立進(jìn)博會(huì)期間投訴快速處理工作機(jī)制，約談部分投訴集中企業(yè)，開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)群體性事件處置應(yīng)急演練，召開(kāi)服務(wù)保障工作培訓(xùn)會(huì)，向社會(huì)發(fā)布“迎‘進(jìn)博’盛會(huì)，文明消費(fèi)從我做起”倡議書，全力為大會(huì)圓滿召開(kāi)保駕護(hù)航。

　　二、全程進(jìn)駐，服務(wù)保障零距離。在進(jìn)博會(huì)園區(qū)內(nèi)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)工作站點(diǎn)，抽調(diào)市消保委6名業(yè)務(wù)骨干全程入駐，提高響應(yīng)速度和處置效能，做到一般爭(zhēng)議即時(shí)處理、復(fù)雜糾紛當(dāng)日解決、疑難投訴隔日調(diào)解，努力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)爭(zhēng)議解決在展館內(nèi)部；針對(duì)此次進(jìn)博會(huì)外國(guó)客商和觀眾眾多的實(shí)際，配備2名英語(yǔ)專業(yè)八級(jí)干部，開(kāi)通雙語(yǔ)服務(wù)崗，熟練掌握進(jìn)博會(huì)相關(guān)知識(shí)，力求提供一流服務(wù)，展示一流形象。

　　三、引入智庫(kù)，工作能級(jí)再提升。組建志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，由121名專家和50名律師組成“智囊團(tuán)”，對(duì)汽車、消費(fèi)電子及家電、時(shí)尚產(chǎn)品等16個(gè)領(lǐng)域的消費(fèi)咨詢和投訴處置提供專業(yè)意見(jiàn)和法律指導(dǎo)。這些專家既有精深的專業(yè)知識(shí)，又有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在各自領(lǐng)域均有建樹(shù)，可以發(fā)揮重要的“外腦”作用，為服務(wù)保障工作提供有力支撐。