10月8日至12日，市消保委對本市交通、旅游、酒店、餐飲、百貨等20多個行業(yè)的400家大中型企業(yè)的客服熱線進行模擬演練，重點關(guān)注客服熱線的號碼準確率、話務(wù)接通率和用語規(guī)范率。演練發(fā)現(xiàn)，總體情況良好，企業(yè)客服體系仍需要進一步提高服務(wù)水平。

　　上海市消保委表示，根據(jù)演練情況，客服熱線的號碼準確率仍有提高空間。雖然大部分客服熱線號碼準確有效，但仍有2%的客服電話是空號或者停機。第二，人工客服的接通率有待提高。人工接通率為91%，不同時段3次撥打無人接聽的有34家。無人接聽的客服電話主要表現(xiàn)為語音系統(tǒng)循環(huán)播放、語音提示請求掛斷、語音告知官網(wǎng)查詢等。百貨商場、超市等行業(yè)的企業(yè)客服熱線占線或者撥通后長時間無人接聽的情況較為普遍。

　　此外，人工客服的語言規(guī)范和友好度有待提升。絕大多數(shù)客服能夠主動使用“你好”、“請”等禮貌用語，大約有5%的客服存在態(tài)度冷淡、電話接通后話音未落直接掛斷等現(xiàn)象。客服熱線是展示企業(yè)服務(wù)水平的第一陣線，市消保委建議企業(yè)在建立互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)等多渠道客服體系的同時，應(yīng)尊重傳統(tǒng)消費習(xí)慣，著重提高電話服務(wù)水平，增加客服人員數(shù)量，加強專業(yè)知識的培訓(xùn)，為消費者解疑答惑，提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　上海市消保委表示，為全力做好進博會期間消費者權(quán)益保護工作，將采取以下舉措。

　　一、精心準備，組織保障更有力。市消保委成立了進博會服務(wù)保障工作小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)進博會相關(guān)工作，在全系統(tǒng)召開動員會，充分認識和把握舉辦進博會的重大意義、重大使命和重大機遇，以最佳狀態(tài)、最實作風(fēng)、最強舉措投入到服務(wù)保障工作中去。建立進博會期間投訴快速處理工作機制，約談部分投訴集中企業(yè)，開展消費維權(quán)群體性事件處置應(yīng)急演練，召開服務(wù)保障工作培訓(xùn)會，向社會發(fā)布“迎‘進博’盛會，文明消費從我做起”倡議書，全力為大會圓滿召開保駕護航。

　　二、全程進駐，服務(wù)保障零距離。在進博會園區(qū)內(nèi)設(shè)立消費維權(quán)工作站點，抽調(diào)市消保委6名業(yè)務(wù)骨干全程入駐，提高響應(yīng)速度和處置效能，做到一般爭議即時處理、復(fù)雜糾紛當(dāng)日解決、疑難投訴隔日調(diào)解，努力實現(xiàn)消費爭議解決在展館內(nèi)部；針對此次進博會外國客商和觀眾眾多的實際，配備2名英語專業(yè)八級干部，開通雙語服務(wù)崗，熟練掌握進博會相關(guān)知識，力求提供一流服務(wù)，展示一流形象。

　　三、引入智庫，工作能級再提升。組建志愿者服務(wù)團隊，由121名專家和50名律師組成“智囊團”，對汽車、消費電子及家電、時尚產(chǎn)品等16個領(lǐng)域的消費咨詢和投訴處置提供專業(yè)意見和法律指導(dǎo)。這些專家既有精深的專業(yè)知識，又有豐富的實踐經(jīng)驗，在各自領(lǐng)域均有建樹，可以發(fā)揮重要的“外腦”作用，為服務(wù)保障工作提供有力支撐。