記者今天從上海市消保委了解到，通過開展網(wǎng)絡(luò)平臺充值消費體察，消保委發(fā)現(xiàn)部分網(wǎng)絡(luò)平臺存在不同程度的提現(xiàn)難、無法提現(xiàn)的情況。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，多數(shù)以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺存在無法退款的情況，成為侵害消費者權(quán)益的重災(zāi)區(qū)。

　　網(wǎng)絡(luò)平臺充值后存提現(xiàn)難問題

　　2019年1月-4月，上海市消保委對31家網(wǎng)絡(luò)平臺開展充值消費體察。體察通過模擬普通消費者對平臺進(jìn)行充值和提現(xiàn)，涉及網(wǎng)絡(luò)購物、旅游出行、生活服務(wù)、在線教育等。

　　31家網(wǎng)絡(luò)平臺中，有27家可以退款。其中，有10家可在平臺自行退款，分別是蘇寧小店、大眾點評、中國國航、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、永輝生活、一嗨租車、申通、Metro大都會、超級猩猩（微信公眾號）。

　　12家需與客服溝通完成退款，分別是泰笛生活、肯德基、貝思客、貨拉拉、天天果園、阿姨幫、必勝客、我廚買菜、神州專車、百果園、亞馬遜、食行生鮮。5家經(jīng)上海市消保委溝通后承諾以后可以退款，分別是漢堡王（微信公眾號）、每日優(yōu)鮮、閃送、盒馬、21CAKE。

　　有1家平臺退款需收取手續(xù)費。體察發(fā)現(xiàn)，來伊份退款須承擔(dān)2元手續(xù)費。對此，來伊份表示，來伊份錢包實際運營方為商銀信支付服務(wù)有限公司。來伊份已將平臺中的用戶充值指引等進(jìn)行了完善，并在用戶充值時就提醒用戶提現(xiàn)會產(chǎn)生2元手續(xù)費。

　　此外，兩鮮、達(dá)達(dá)、中糧我買網(wǎng)等3家平臺無法退款。其中，兩鮮經(jīng)上海市消保委溝通后仍堅持無法退款。

　　非游戲類虛擬幣提現(xiàn)問題突出

　　上海市消保委還對28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺開展了消費體察。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，英語學(xué)習(xí)、讀書、視頻娛樂等服務(wù)類網(wǎng)絡(luò)平臺，針對小額交易，要求消費者通過購買虛擬幣進(jìn)行支付操作。虛擬幣存在消費者的平臺賬戶中，并形成了相當(dāng)數(shù)量的資金沉陷。

　　28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺中，有6家網(wǎng)絡(luò)平臺與客服溝通后可以退款，分別是騰迅課堂、手機(jī)知網(wǎng)、得到、扇貝聽力、扇貝單詞、華圖在線。

　　有5家經(jīng)上海市消保委溝通后承諾退款，如喜馬拉雅、知乎、天天P圖、微視、鯨魚閱讀；有2家經(jīng)上海市消保委溝通后承諾“7天未消費”無理由退款，分別是書旗小說、天貓讀書。

　　此外，還有15家平臺無法正常情況下退款，分別是愛奇藝閱讀、納米盒、QQ閱讀、英語流利說、微信讀書、網(wǎng)易公開課、好好學(xué)習(xí)、蜻蜓FM、美拍、英語趣配音、抖音、昂秀外語、Finger、火山小視頻、古書之美。

　　網(wǎng)絡(luò)平臺充值與預(yù)付性消費存差別，目前監(jiān)管仍是空白

　　上海市消保委介紹，預(yù)付性消費主要以消費者在消費行為之前預(yù)先支付一定數(shù)額的金錢，購買相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，并與經(jīng)營者確立消費合同關(guān)系。而網(wǎng)絡(luò)平臺充值主要以消費者將錢存放在經(jīng)營者指定的平臺賬戶中，從而實現(xiàn)消費便利，而在平臺中的錢仍歸消費者所有。

　　因此，消費者有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)平臺退還充值費用，網(wǎng)絡(luò)平臺是否同意退款以及退款流程的便利性反映了平臺的信用度。

　　互聯(lián)網(wǎng)平臺對消費者資金的占有和使用，成為消費領(lǐng)域當(dāng)中存在的主要風(fēng)險之一。上海市消保委認(rèn)為，消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺自己賬戶中充值的資金所有權(quán)屬于消費者，因此平臺應(yīng)保障消費者退款的權(quán)利，不得利用格式條款對消費者做出不公平的規(guī)定。此外，消費者退款入口和路徑門檻設(shè)計不應(yīng)高于消費者充值時的入口和路徑門檻，平臺不得利用一些技術(shù)方法和商業(yè)套路給消費者退款設(shè)置障礙。

　　上海市消保委秘書長陶愛蓮表示，目前對于網(wǎng)絡(luò)平臺充值的監(jiān)管仍是空白，存在的風(fēng)險應(yīng)該得到有關(guān)部門的重視。