央廣網(wǎng)上海7月31日消息（記者鄭曉蔚）近期，“萬元機(jī)票退票僅可退回?cái)?shù)百元”相關(guān)話題持續(xù)引發(fā)輿論熱議。消費(fèi)者林先生通過某票務(wù)預(yù)訂平臺(tái)花費(fèi)15159元購買一張國(guó)際機(jī)票，受行程調(diào)整影響，他在航班起飛前三天提交退票申請(qǐng)，最終僅收到432元退款，退票扣費(fèi)金額占到機(jī)票總價(jià)的97%，懸殊的扣費(fèi)比例引發(fā)爭(zhēng)議。

此事經(jīng)報(bào)道發(fā)酵后，7月28日，林先生先后收到兩筆退款共計(jì)14727元，疊加此前到賬的432元退款，其15159元機(jī)票全款已悉數(shù)退還完畢。針對(duì)此事，北京觀韜（南京）律師事務(wù)所公司與并購研究中心副主任吳娟娟律師受訪時(shí)表示，本次高額退票扣費(fèi)存在不合理、不合法問題。消費(fèi)者承擔(dān)了遠(yuǎn)超合理范疇的違約責(zé)任，明顯違背法理與公平原則。

平臺(tái)回應(yīng)：一切以“情況說明”內(nèi)容為準(zhǔn)

7月30日，平臺(tái)通過官方賬號(hào)發(fā)布“關(guān)于近期國(guó)際機(jī)票退票爭(zhēng)議事件的情況說明”。說明中提及：“針對(duì)本次事件反映的信息提示痛點(diǎn)，我們將進(jìn)一步升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)提示機(jī)制：基于航空公司退票政策，當(dāng)訂單可退金額低于機(jī)票款20%時(shí)，將觸發(fā)專屬彈窗強(qiáng)提醒，主動(dòng)告知用戶當(dāng)前退票扣費(fèi)比例較高、可退金額較少，并二次確認(rèn)用戶退票意愿，避免用戶因信息偏差產(chǎn)生損失。該功能將于2026年7月31日正式上線。”

平臺(tái)官方賬號(hào)“情況說明”截圖（央廣網(wǎng)發(fā)）

針對(duì)該平臺(tái)機(jī)票退票扣費(fèi)是否設(shè)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、事件發(fā)生后平臺(tái)是否會(huì)出臺(tái)進(jìn)一步優(yōu)化舉措等問題，記者在該功能上線當(dāng)日致電平臺(tái)官方客服咨詢。此后，平臺(tái)相關(guān)工作人員主動(dòng)回電記者表示，平臺(tái)暫無新的信息發(fā)布，一切以“情況說明”內(nèi)容為準(zhǔn)。

律師說法：消費(fèi)者承擔(dān)了遠(yuǎn)超合理范疇的違約責(zé)任

針對(duì)此次消費(fèi)者1.5萬余元國(guó)際機(jī)票退票起初僅到賬432元的高額扣費(fèi)爭(zhēng)議，吳娟娟表示，本次糾紛屬于典型的航空旅客運(yùn)輸合同糾紛。依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條、第五百七十八條相關(guān)規(guī)定，結(jié)合航空運(yùn)輸行業(yè)通用規(guī)則，旅客因自身行程調(diào)整申請(qǐng)退票，屬于單方變更、解除合同的違約行為，航空公司有權(quán)收取一定比例退票費(fèi)，作為旅客承擔(dān)違約責(zé)任的合理方式，該規(guī)則本身具備合法性。

吳娟娟指出，本案的核心爭(zhēng)議與問題癥結(jié)，在于航空公司收取的退票費(fèi)用比例畸高，讓消費(fèi)者承擔(dān)了遠(yuǎn)超合理范疇的違約責(zé)任，明顯違背法理與公平原則。她指出，司法實(shí)踐及法律適用的通用標(biāo)準(zhǔn)中，違約方承擔(dān)的違約責(zé)任，原則上不應(yīng)超過合同總價(jià)款的30%，這是民事糾紛中判定違約金合理性的重要參考依據(jù)。此次事件中，起初涉事機(jī)票退票扣費(fèi)比例高達(dá)97%，遠(yuǎn)超合理法定區(qū)間，屬于過度追責(zé)。

吳娟娟介紹，航空公司預(yù)先制定的機(jī)票退扣費(fèi)規(guī)則，屬于民法典界定的格式條款，即預(yù)先擬定、可重復(fù)使用，且在訂立合同時(shí)未與消費(fèi)者協(xié)商的標(biāo)準(zhǔn)化條款。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第四百九十六條規(guī)定，提供格式條款的一方，必須遵循公平原則劃定雙方權(quán)利與義務(wù)，同時(shí)需以合理方式，主動(dòng)提示消費(fèi)者注意免除、減輕自身責(zé)任，或加重消費(fèi)者責(zé)任、限制消費(fèi)者權(quán)利等重大利害條款，且需根據(jù)消費(fèi)者要求對(duì)條款內(nèi)容作出明確說明。若條款提供方未履行提示、說明義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者未知曉、未理解相關(guān)核心條款，消費(fèi)者可主張?jiān)摋l款不納入合同內(nèi)容，不對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生約束力。此外，《中華人民共和國(guó)民法典》第四百九十七條也明確規(guī)定，格式條款存在“不合理免除或減輕提供者責(zé)任、加重合同相對(duì)方責(zé)任、限制合同相對(duì)方主要權(quán)利”情形的，該條款直接無效。

吳娟娟表示，“本案中，航司單方制定的超高比例退票扣費(fèi)規(guī)則，實(shí)質(zhì)是通過格式條款不合理加重消費(fèi)者違約責(zé)任、限制消費(fèi)者合法退費(fèi)權(quán)利，符合無效格式條款的法定情形，因此不具備合法約束力。”