電話撥通“12345”，一個號碼找政府；走進社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心（下稱“矛調(diào)中心”），一站化解煩心事……近年來，浙江緊緊圍繞推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化目標，在提升信訪工作專業(yè)化、法治化、信息化水平等方面持續(xù)發(fā)力、走在全國前列。

　　近年來，浙江信訪形勢持續(xù)好轉(zhuǎn)，信訪事項辦理質(zhì)量效率顯著提高，群眾滿意度不斷提升。2019年，浙江來信和來訪總量比上年下降10.4%。近5年浙江初信初訪化解率達95%以上，累計化解信訪積案超2萬件，信訪件辦理平均天數(shù)縮短至3.65天。

　　浙江信訪正以累累碩果，為建設(shè)“重要窗口”保駕護航、助力添彩。

　　矛調(diào)中心

　　一站化解煩心事

　　“我們來采白茶，結(jié)算工資時沒談攏，大包工頭說‘按日’結(jié)算，小包工頭說‘按斤’結(jié)算，兩種方式相差3萬多元�！�4月11日，采茶工蘭某走進湖州市安吉縣矛調(diào)中心。當天，經(jīng)過多部門協(xié)調(diào)，各方達成協(xié)議：共發(fā)放55名采茶工工資15萬余元，其中差價由大、小包工頭按比例承擔。

　　維護群眾合法權(quán)益，要暢通群眾信訪渠道。以往，群眾遇上麻煩事要跑好幾個部門，如今，當?shù)丶o委監(jiān)委、法院、檢察院、公安、信訪等單位的相關(guān)業(yè)務(wù)部門在矛調(diào)中心成建制常駐，民政等部門則動態(tài)輪駐，其他單位業(yè)務(wù)部門因需隨駐。多部門集中辦公、集約管理、集成服務(wù)，讓訴求、受理、分類、導辦、銷案、監(jiān)督等步驟由多部門一同處理、一地處理，只需進一扇門就可實現(xiàn)矛盾糾紛“一站式受理”。今年3月30日，習近平總書記來到安吉縣矛調(diào)中心考察，肯定了這一創(chuàng)新做法。

　　作為“楓橋經(jīng)驗”發(fā)源地，近年來，浙江始終堅持深化縣級矛調(diào)中心建設(shè)等改革舉措，將“最多跑一次”改革向信訪領(lǐng)域拓展和延伸。去年底，浙江已實現(xiàn)89個縣級矛調(diào)中心全覆蓋，真正實現(xiàn)群眾辦事“最多跑一次”、群眾解憂“最多跑一地”。

　　干部下去多了，群眾上訪少了。浙江連續(xù)17年開展領(lǐng)導干部下訪接訪活動，已形成省級領(lǐng)導帶頭接訪、市級領(lǐng)導定期接訪、縣級領(lǐng)導開門接訪、鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導隨時接訪、村居干部上門走訪的五級大接訪機制。在湖州市德清縣，矛調(diào)中心提前一個月公示領(lǐng)導接訪排班表，群眾可以按領(lǐng)導分管工作點單信訪；在溫州市洞頭區(qū)，“云上洞頭”APP每月公布接訪領(lǐng)導安排，并開通了電話、網(wǎng)絡(luò)預約服務(wù)。

　　矛調(diào)中心，使領(lǐng)導干部有了下訪接訪的主陣地，一批疑難信訪問題得以推動解決。今年以來，省市縣三級領(lǐng)導共接待群眾1萬余人次，化解各類矛盾糾紛3000余個，為省域善治提供了有力保障。

　　數(shù)字賦能

　　群眾少跑腿

　　“真是太方便了，拿出手機動動手指，問題就解決了，很給力！”這是浙江推進“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”工作以來不少群眾的直觀感受。

　　如何讓群眾的合理合法訴求及時得到解決？浙江的答案是：讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿。

　　2016年7月1日，浙江統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺正式上線運行，以統(tǒng)一的市長熱線號碼“12345”對外。該平臺貫穿省、市、縣、鄉(xiāng)四級，聯(lián)通所有政府部門，形成一張橫向到邊、縱向到底的投訴接收網(wǎng)絡(luò)，老百姓想咨詢投訴，可隨時隨地登錄“統(tǒng)一平臺”或撥打“12345”。

　　特殊時期如何確保群眾訴求及時得到回應(yīng)？今年疫情期間，這個“統(tǒng)一平臺”成為戰(zhàn)“疫”服務(wù)臺，“12345”24小時在線、全天候暢通。

　　早在春節(jié)前夕，省信訪局就提前謀劃部署春節(jié)期間浙江12345熱線和網(wǎng)上信訪辦理工作，要求各地主動與衛(wèi)健委、疾控中心建立對接機制，動態(tài)提供相關(guān)情況。面對嚴峻的疫情形勢變化，浙江各級12345熱線中心同步響應(yīng)，取消假期、增派人員，省信訪局在統(tǒng)一平臺中嵌入“智能客服”，每日更新維護“疫情知識庫”，精準解答群眾咨詢。

　　“網(wǎng)上信訪不僅方便了社情民意的表達，還通過辦理流程公開、辦理結(jié)果回訪等機制倒逼職能部門提高辦理質(zhì)量和效率，切實提升群眾滿意度。”省信訪局相關(guān)負責人告訴記者，如今在浙江，網(wǎng)上信訪逐步成為群眾信訪主渠道。據(jù)統(tǒng)計，2019年浙江網(wǎng)上信訪占比74.1%，比上年上升18.5個百分點，智能分派系統(tǒng)自動將網(wǎng)上信訪件分流至職能部門，日均處理信件近萬件，全年網(wǎng)上信訪件流轉(zhuǎn)時間從2.24天縮短至1.7天。

　　用心用情

　　解開千千結(jié)

　　“你們做事公正，聽得進我們老百姓的話，現(xiàn)在我信你們了。”前不久，見到上門回訪的信訪干部，杭州市民周某的喜悅之情溢于言表，“我女兒的親事定了，等疫情過去喝喜酒，你們要來哦�！�

　　眼前溫情的一幕，得來十分不易。2010年，周某家中房屋因新建泵站造成輕度裂痕，周某不認同專業(yè)鑒定賠付標準，持續(xù)多年上訪。為解開周某的心結(jié)，當?shù)匦旁L干部、街道干部多次上門走訪，發(fā)現(xiàn)周某家庭困難，于是在原定賠償外為周某申請相應(yīng)的困難補助，并與其妻子、女兒交流，同時發(fā)動村干部和鄰居做工作，最終用真誠贏得了周某的信任，長達10年的信訪積案終于化解。

　　解開信訪人心中的“疙瘩”，讓一張張信訪“問題清單”變?yōu)槿罕姷摹皾M意清單”，是浙江孜孜以求的目標。

　　為了從源頭上預防和減少信訪矛盾的產(chǎn)生，近年來，浙江持續(xù)完善初次信訪與積案化解兩手抓的工作體系，壓實首接首辦責任，建立健全“日日清、周周審、月月結(jié)”工作機制，強化跟蹤督辦和回訪核實機制，加強系統(tǒng)治理。2019年浙江各級共交辦信訪積案8007件、化解率達88.7%，近九成以上縣（市、區(qū)）在“無信訪積案縣（市、區(qū)）”創(chuàng)建活動中達標，浙江16個縣（市、區(qū)）成為全國信訪“三無縣”，其中麗水市云和縣連續(xù)兩年創(chuàng)成全國信訪“三無縣”、積案化解率達98%。

　　此外，浙江還推動各地在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）普遍設(shè)立信訪代辦點，將觸角延伸至社會末梢，確保件件有著落、事事有回音。如金華創(chuàng)新推出民情民訪代辦制，形成“群眾點單、干部代辦”的新型辦事投訴渠道，牢牢將矛盾化解在基層。