央廣網(wǎng)北京8月28日消息（記者管昕）據(jù)中國(guó)之聲《新聞晚高峰》報(bào)道，近日，浙江樂(lè)清女孩乘坐滴滴順風(fēng)車遭強(qiáng)奸殺害案持續(xù)受到輿論關(guān)注，滴滴客服的危機(jī)處理能力被推上風(fēng)口浪尖。同時(shí)，也有不少網(wǎng)友在社交媒體上吐槽乘坐滴滴打車時(shí)遇到的一些問(wèn)題。乘客王先生就向媒體爆料稱，他在山東出差時(shí)，曾因拒絕滴滴快車司機(jī)無(wú)理由加價(jià)，被司機(jī)言語(yǔ)威脅：信不信我砍了你。

　　而讓王先生更氣憤的，是滴滴客服。他向滴滴客服投訴三天后，才收到滴滴客服不痛不癢的反饋。滴滴打車方面通過(guò)調(diào)查，承認(rèn)客服處理不夠及時(shí)，并向王先生道歉。

　　王先生告訴記者，今年5月份“空姐乘坐滴滴打車被害”后不久，他在山東一個(gè)小縣城出差期間，坐滴滴快車從城區(qū)去一個(gè)不遠(yuǎn)的地方，滴滴司機(jī)在電話里要求加價(jià)，他表示拒絕。

滴滴快車司機(jī)威脅乘客。（圖片來(lái)源：王先生提供）

滴滴快車司機(jī)威脅乘客。（圖片來(lái)源：王先生提供）

　　王先生稱，掛掉電話后，滴滴司機(jī)又打了回來(lái)，不光罵人，還有威脅的言語(yǔ)。王先生警告對(duì)方，將向滴滴客服投訴。讓王先生沒(méi)有想到的是，司機(jī)惱羞成怒，之后多次撥打騷擾電話，并在滴滴系統(tǒng)內(nèi)留言對(duì)王先生進(jìn)行人身威脅，說(shuō)“你是不是不想活了”“信不信我砍了你”，甚至在王先生住的酒店門口等他。

滴滴快車司機(jī)威脅乘客。（圖片來(lái)源：王先生提供）

　　王先生最后選擇向滴滴客服投訴，并在滴滴打車系統(tǒng)內(nèi)緊急求助報(bào)警。

　　“按理說(shuō)，司機(jī)在系統(tǒng)內(nèi)留言‘不想活了’‘砍人’之類的話，還不斷打電話，這種情況下，說(shuō)不定會(huì)轉(zhuǎn)化成惡性事件，但我給滴滴留言、投訴、打電話，滴滴根本不重視這件事情�！蓖跸壬�向中國(guó)之聲表示，在和滴滴客服溝通時(shí)，始終感受到的是客服程序式的禮貌，但在當(dāng)時(shí)比較危急的情況下，這種禮貌就是冷漠和推諉。

　　王先生認(rèn)為，滴滴平臺(tái)較大，用戶較多，出現(xiàn)幾個(gè)不正常的司機(jī)也是正常的，但是他所經(jīng)歷的事情，恰恰是發(fā)生在“空姐乘坐滴滴打車被害”后不久，遺憾的是，他的反饋沒(méi)有引起滴滴客服的重視�！耙婚_(kāi)始客服建議報(bào)警，但不告訴我他們是怎么處理的。后來(lái)我再催，客服就說(shuō)等他們的安全專家，始終沒(méi)有一個(gè)明確的說(shuō)法，感覺(jué)是很傲慢地在推諉�！�

　　王先生稱，那名滴滴司機(jī)在他住的酒店樓下等了一個(gè)小時(shí)才離去。事后王先生報(bào)警，警方到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了詢問(wèn)，而滴滴客服數(shù)天后才回復(fù)王先生稱，對(duì)那名司機(jī)的滴滴賬號(hào)作了封號(hào)處理，但也埋怨他不該使用滴滴報(bào)警按鈕。

王先生與客服溝通。（圖片來(lái)源：王先生提供）

　　8月28日，滴滴打車相關(guān)負(fù)責(zé)人針對(duì)此事回復(fù)中國(guó)之聲稱：對(duì)于王先生在使用滴滴服務(wù)過(guò)程中遇到的事情深表歉意！經(jīng)核實(shí)，車主確有語(yǔ)言威脅乘客的行為，按照服務(wù)管控條例，滴滴對(duì)該車主進(jìn)行了封禁處罰，并致電乘客處理結(jié)果，得到了王先生的認(rèn)可。對(duì)于使用滴滴過(guò)程中遇到的司乘糾紛等問(wèn)題，建議乘客及時(shí)投訴，滴滴也會(huì)第一時(shí)間核實(shí)處理。

　　不過(guò)，滴滴內(nèi)部一位知情人士透露，對(duì)于王先生的投訴，滴滴客服的確處理慢了。這位知情人士還透露，滴滴客服確實(shí)有外包團(tuán)隊(duì)，但不是全部。

　　結(jié)合近期浙江樂(lè)清女孩乘坐滴滴順風(fēng)車遇害事件，北京大學(xué)市場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心研究員陳永偉認(rèn)為，滴滴打車接二連三出現(xiàn)安全隱患，暴露其客服應(yīng)急處理能力與市場(chǎng)規(guī)模地位不匹配。

　　陳永偉說(shuō)，與三個(gè)月之前的整改相比較，如果滴滴沒(méi)有進(jìn)步，它就必須受到譴責(zé)�？头�的反饋本應(yīng)該充當(dāng)一個(gè)質(zhì)量守護(hù)者的角色，但這些事件中客服則是一個(gè)漠不關(guān)心的角色。

　　陳永偉表示，空姐遇害事件后，從整改效果來(lái)看，滴滴的整改僅在流程方面，本質(zhì)上的改進(jìn)不多。但不能以一個(gè)企業(yè)的過(guò)失否認(rèn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)和商業(yè)模式。建議有關(guān)部門引導(dǎo)新的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入網(wǎng)約車市場(chǎng)，讓市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)，才會(huì)激活產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步動(dòng)力。

　　而從治安學(xué)角度，中原治安研究中心研究員崔向前建議，大數(shù)據(jù)背景下，滴滴等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)向警方開(kāi)放和共享信息數(shù)據(jù)，建立區(qū)域客服中心，提高危險(xiǎn)情況的處置能力。

　　崔向前指出，滴滴、美團(tuán)等企業(yè)數(shù)據(jù)應(yīng)如鐵路民航購(gòu)票信息一樣，完全向警方開(kāi)放、實(shí)時(shí)共享，若等到警方事后拿著手續(xù)到企業(yè)另行調(diào)取證據(jù)，則已貽誤戰(zhàn)機(jī)。技術(shù)上，滴滴應(yīng)強(qiáng)化人工與智能機(jī)器的結(jié)合，提升危機(jī)事件研判預(yù)防能力，客服屬地化，分區(qū)域建立地方中心，其地市級(jí)分中心數(shù)據(jù)庫(kù)必須與駐地公安機(jī)關(guān)實(shí)時(shí)對(duì)接共享，否則不允許其在本地轄區(qū)運(yùn)營(yíng)。