| 中廣網(wǎng)河南分網(wǎng)消息 據(jù)北京商報報道 不到10元的成本，卻叫價近千元……空調(diào)售后服務的價格標準及管理缺位，令加氟這個小小的家電維修行為成為不法分子的搖錢樹。
其實不僅是空調(diào)加氟，家電售后服務的投訴量多年來一直居高不下。業(yè)內(nèi)人士普遍認為，服務業(yè)存在的漏洞若不能及時解決，將嚴重影響售后服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)化進程。
“李鬼”橫行消費者屢受騙
隨著氣溫逐漸升高，空調(diào)移機、加氟等相關的服務需求開始增加。然而因為消費者對收費標準、加氟量都不了解，不少消費者屢次陷入一些維修服務騙子設計的陷阱。
一位羅小姐向記者講述了自己的受騙經(jīng)歷。羅小姐稱，上周末她感覺家中空調(diào)不制冷，就在百度上搜索LG的400服務電話，電話接通后，一位自稱LG售后的服務員與羅小姐確認，一個小時后LG的售后派維修人員上門服務。在上門簡單檢測后，維修人員告訴羅小姐，她的空調(diào)需要加12個大氣壓的氟，每個氣壓80元。在羅小姐質(zhì)疑價格過高后，該維修人員將氣壓數(shù)縮減為8個，但每個氣壓價格不變。
隨后，記者到賣場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前1P定速空調(diào)價格在1000～1500元之間，一次加氟900多元錢的費用幾乎接近新機的價格。
記者致電LG集團官方網(wǎng)站上公布的400服務電話，客服稱之前羅小姐撥打的不是LG的正規(guī)客服，其他網(wǎng)站上公布的電話多數(shù)都是假冒的。
除了LG，幾乎各大主流品牌空調(diào)企業(yè)的售后也頻頻遭遇“李鬼”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些“李鬼”的行騙招數(shù)大致分為三種，第一種是發(fā)布冒牌官網(wǎng)；第二種行騙招數(shù)是在114上注冊電話，冒充一些品牌的客服；第三種情況則更加“巧妙”，不法分子接盤注冊企業(yè)停用的區(qū)域客服電話。
對于加氟的價格，這些“李鬼”服務商的標準也不一樣。如每個氣壓最低價格為45元，最高價格則達到80元，上門費用也從20元到40元不等。但這些游擊隊的共同特點就是肆意提高氣壓數(shù)量。據(jù)空調(diào)專業(yè)人士介紹，1P空調(diào)的最高壓力值也就6個氣壓，一般加壓最多加5個氣壓，而這些游擊隊加壓一般不少于10個，甚至加到12個、13個。
標準混亂使“游擊隊”有機可乘
“李鬼”們漫天要價搞得消費者是一頭霧水，而記者撥打各品牌官網(wǎng)上公布的服務電話了解到，各品牌廠家的正規(guī)售后服務標準和服務費用也不一致，消費者無法進行橫向比較。有的加氟是按P計算，1P的加氟需要100元；而另一家大品牌的客服人員告訴記者，他們是按氟的千克數(shù)計算，每千克氟的價格是28元，同時掛機收70元的上門費，柜機上門費為90元。其他各家企業(yè)的加氟標準也都不相同。
7月1日，《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝服務規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝服務質(zhì)量檢驗規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆解清洗維護規(guī)范》開始發(fā)布實施，其中《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝服務質(zhì)量檢驗規(guī)范》中已經(jīng)明文規(guī)定空調(diào)加氟必須明碼標價，但為什么各家標準還是不一致呢？
中國家用電器服務維修協(xié)會副秘書長王巖表示，明碼標價是肯定要求的，但因為政府不能干預定價，所以目前市場上制冷劑的計量單位、價格都未做到統(tǒng)一。而空調(diào)氟的純度更是無法界定，即使維修人員在制冷劑中添加了其他化學替代品甚至百分之百地添加了替代品，消費者也無從得知。
維修人員如何在含氟的制冷劑中摻假，摻假又能帶來多大利潤？經(jīng)多方調(diào)查，北京豐臺區(qū)一位制冷劑銷售商向記者透露了行業(yè)的內(nèi)幕。
據(jù)她透露，市面上制冷劑的數(shù)目多達二十幾種，這些制冷劑價格每公斤從17元到36元不等。這位制冷劑銷售商給記者算了一筆賬，以1P空調(diào)為例，制冷劑替代品一般每公斤8元左右，1P空調(diào)大約需加制冷劑800g，這樣成本只要6元左右，而騙子加一次氟收費在800元左右，一下子賺了100多倍。
行業(yè)標準不完善致維權無門
不法維修商家招搖撞騙，消費者卻深感維權無門。羅小姐致電北京市工商總局12315維權熱線，服務人員的答復是工商總局對加氟沒有明文規(guī)定。
北京市工商總局的相關負責人表示，空調(diào)加氟問題并不在工商總局的管轄范圍之內(nèi)，若產(chǎn)生消費糾紛應該找中國家用電器服務維修協(xié)會。
而王巖認為，對那些有注冊資格的廠家，若出現(xiàn)以上的違規(guī)行為，從規(guī)范行業(yè)的角度，家電維修協(xié)會有予以規(guī)范的權力。但協(xié)會并沒有執(zhí)法權，對那些沒有資質(zhì)的機構無法規(guī)范。對于出現(xiàn)的這些問題，協(xié)會會向政府反映和申訴。
對這些不法分子的欺詐行為，就此產(chǎn)生的糾紛屬于經(jīng)濟糾紛，公安局不立案，消費者可以到法院起訴，但對于一般消費者來說，因為牽扯的時間和人力成本都很高，一般不會訴諸法律。
服務滯后阻礙產(chǎn)業(yè)化發(fā)展
其實空調(diào)加氟的事例只是中國家電服務業(yè)的一個縮影，家電服務業(yè)還存在著很多漏洞。
根據(jù)奧維咨詢的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：“售后服務”是目前消費者關注度較高但滿意度最低的營銷因素，但中國家電售后服務發(fā)展遠遠滯后于家電制造業(yè)發(fā)展。買家電容易、售后艱難是很多消費者對于家電售后行業(yè)的印象。
近年來，伴隨著家電服務業(yè)的快速發(fā)展，服務行業(yè)中侵害消費者權益的問題也日趨突出。相關數(shù)據(jù)顯示，2009年12315投訴熱線共受理修理服務類投訴659件，消費者投訴的主要問題是經(jīng)營者拒絕提供維修憑證；維修后短期內(nèi)又出現(xiàn)故障，經(jīng)營者要求消費者再次付費維修。
事實上，家電服務業(yè)的重要性得到了社會各界的認識，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模也讓各大企業(yè)意識到了新的利潤增長點。2009年企業(yè)支付的服務費用高達1018億元(不包括維修期外產(chǎn)生的費用)，這一市場規(guī)模巨大，也引起了各方市場的關注。 | 
