【導(dǎo)讀】淘寶店家4000元訂制一個月的代理運營服務(wù)，訂單中附加“營業(yè)額達(dá)不到3萬元需要全額退款”的說明。一個月后，店鋪營業(yè)額不理想，但運營服務(wù)商自稱沒看清附加說明，而且已經(jīng)為運營店鋪付出勞動，不予退款�！短焯�315》本期聚焦：網(wǎng)店代理運營服務(wù)引發(fā)的糾紛。

　　央廣網(wǎng)北京7月28日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，周先生有一家經(jīng)營了5年的淘寶小店，主要出售白銀首飾。最近因為工作繁忙，無暇顧及，又怕自己的小店長時間不維護出現(xiàn)問題，就找到了淘寶上一種可以訂制代理運營網(wǎng)店的服務(wù)公司。今年6月份，他花了4000元，訂制了一個月的運營服務(wù)。

　　周先生：我這個店鋪大概經(jīng)營五六年的時間，主要是做銀飾、首飾這一塊的。因為我們現(xiàn)在沒時間去經(jīng)營，在這種情況下，我們考慮到淘寶市場有代運營的服務(wù)，就在淘寶市場上找到這個服務(wù)。其中找到這個服務(wù)公司的名字叫“山東濟寧淘伯樂電商服務(wù)有限公司”。我們跟他們工作人員協(xié)調(diào)，聊完以后我感覺他這個服務(wù)還不錯，整體托管給他們，當(dāng)時是3000塊錢，我說我沒有客服人員，他說沒有客服人員可以，你們先試用一個月，我們可以給你們增加兩個24小時客服人員，你們增加一千塊錢。當(dāng)時在這種情況下我們就提供了4000塊錢給他。

　　在付款后，代理運營公司的確幫周先生找到了供貨商，又幫他把30幾款商品上架。和他負(fù)責(zé)溝通的運營商的工作人員向他提供過一份協(xié)議，他看到那份協(xié)議完全符合自己的預(yù)期，比如，條款中說，如果一個月的營業(yè)額達(dá)不到3萬元就全額退款。于是付款。本想圖省事，可卻遇到了糟心事。

　　周先生：既然要訂這個服務(wù)，他們與我們之間當(dāng)時有簽一個協(xié)議，協(xié)議上的內(nèi)容大概是這樣的，一個月的時間整體的店鋪托管給他們運營，他們也提供客服人員，保證一個月的營業(yè)額在三萬塊錢以上，如果不足三萬營業(yè)額我們可以退款。在這種情況下，我們有定制，我們也有簽訂一個協(xié)議，定制完以后就由他們來托管運營。我們把主賬號全部托管給他們，他們開始跟我們上貨，跟我們找貨源，當(dāng)時在阿里巴巴市場也找到一個銀飾品牌的貨源，上了大概30幾款貨以后，那個人就消失了。我們是2016年6月18號開始定制的服務(wù)，19號他們開始運營，大概在21號左右就找不到他們的人了，他們當(dāng)時的業(yè)務(wù)員跟電商的旺旺都把我拉黑了。

　　周先生說，這家運營商在他付款前告訴他，一個月后，代理運營的結(jié)果會先經(jīng)過他的審查，他認(rèn)可后，運營商才會拿到他的錢。之前都會存在淘寶，這樣相對安全。但是，他并沒有在最后付款前認(rèn)可對方的服務(wù)，錢還是自動打給了運營商。

　　周先生：我感覺這個問題有一點嚴(yán)重，為什么找不到人？為什么這個定制服務(wù)也沒有了？在這種情況下它的定制服務(wù)下架了，當(dāng)時就是大概三天時間，那我們就直接向淘寶進行投訴，淘寶的客服人員接到我的電話以后把它全部記錄了。從整個流程上來說，他們的流程是這樣的，就是我們定制服務(wù)以后，繳納定金，濟寧淘伯樂電子商務(wù)有限公司給我運營以后，他們需要我們驗收，他們要上傳一個驗收的稿件給我們，驗收稿件上面也有營業(yè)額是多少，但是上面都是零。在這種情況下，我就沒有驗收通過，我就拒絕了，我把拒絕的理由也全部說明了。我拒絕理由有這么幾條，第一條，沒運營幾天他們就無形中消失了。第二個，它承諾的營業(yè)額是三萬，但實際上是零蛋，一分錢營業(yè)額都沒有。第三點，我強烈要求退款。

　　記者聯(lián)系到向周先生提供服務(wù)的濟寧淘伯樂電子商務(wù)有限公司的負(fù)責(zé)人齊先生。齊先生對這件事也有一肚子苦水。

　　齊先生：比如說他有一個店，這個店只是個毛坯房，什么都沒有。我們給他裝修店鋪，給他購置貨架，給他上產(chǎn)品，給他裝修完畢，把所有東西都給他弄好，把進貨單這些所有東西，把貨都給他進好，擺到貨架上，然后我們再給他去宣傳做廣告讓人進來。也就是說他從一個毛坯房開始到這，都是我們給他做的，比如說我們這樣做是不是已經(jīng)就挺不錯了，然而他要求退款。我們的服務(wù)費是一個月四千塊錢，我當(dāng)時給他說的，我說我們可能也有責(zé)任，可能進來了很多人沒有購買，這個責(zé)任并不全都是我們的責(zé)任，經(jīng)營也有責(zé)任，可能說產(chǎn)品，可能說你引入的客流量達(dá)不到標(biāo)。我們的責(zé)任是，可能說我們引來這些人沒有達(dá)到一個購買率，我們也有責(zé)任。我是這樣跟他溝通的，我們說先給您退兩千，就是我們承擔(dān)一部分責(zé)任，您自己承擔(dān)一部分責(zé)任。他就說不行，你必須全部給我退。

　　運營商負(fù)責(zé)人齊先生說，他和周先生協(xié)商，退一部分錢，畢竟自己也已經(jīng)付出了勞動。他解釋，并不知道協(xié)議條款中有營業(yè)額達(dá)不到3萬元就全額退款這一項。

　　齊先生：是這樣的，我們這個行業(yè)，我們這個公司規(guī)定不允許對一些不確定的東西去做出承諾�，F(xiàn)在正在了解，因為我們公司的業(yè)務(wù)人員特別多，我不知道是哪個跟他對接的，但是我們的規(guī)定是不允許做出這樣承諾，因為我們也不知道引來的人會不會買，誰也不確定他能不能買，對不對。所以我調(diào)查一下，如果是我們的銷售人員給他承諾了，那么我們肯定會履行我們的承諾。

　　商家所描述的沒有經(jīng)過確認(rèn)就打款問題與淘寶交易的動態(tài)賬期類似，事實上是因為在合同約定的時間到期后，超出了確認(rèn)時間，商家沒有操作導(dǎo)致系統(tǒng)自動打款給服務(wù)商。淘寶方面對此表示會按照流程嚴(yán)格調(diào)查，在買賣雙方之間進行協(xié)調(diào)。記者剛剛拿到最新的協(xié)調(diào)結(jié)果：服務(wù)商全部退款。但淘寶方面還表示，店家也有責(zé)任，因為正常一個店鋪需要3個月的基本建設(shè)才能看到結(jié)果性增長，一般服務(wù)商開始服務(wù)后僅僅因為服務(wù)效果是不能無理由退全款的，除非有約定。淘寶客服也提醒，店家在購買代理運營服務(wù)之前，要先仔細(xì)調(diào)查研究一番。

　　淘寶客服：淘寶現(xiàn)在沒有這種代運營的服務(wù)，都是一些服務(wù)商入駐的。上面確實有好多服務(wù)商，也有像這樣的服務(wù)商，但是出現(xiàn)這樣的情況，咱們淘寶肯定會幫助您處理這樣的事情。您想要找這種代運營的話，目前淘寶上這邊還是有這樣的代運營的，具體的就是說你要怎么選擇。咱們這邊是建議您看一下同行之類的有哪些人在用，或者說看一下在用的人是不是多。因為您看這個服務(wù)，有的人就小100個人在用，有的人幾百個人在用或者上千個人在用，您可以這樣選擇一下。您也可以先跟他們的旺旺溝通，看一下相應(yīng)的情況，同行的群里問一下他們使用的是哪一些代運營人之類的，參考一下。

　　關(guān)于這個案例涉及的相關(guān)問題，經(jīng)濟之聲特約評論員趙占領(lǐng)、北京通諾律師事務(wù)所胡曉律師做出了分析點評：

　　經(jīng)濟之聲：代理運營服務(wù)商稱自己對“達(dá)不到3萬元就全額退款”這一項條款并不知情，這是否能成為自己不全額退款的理由？

　　趙占領(lǐng)：一般不能。通常情況下，格式合同中會涉及到這種條款，就是一方事先已經(jīng)反復(fù)適用的合同就屬于格式合同。這種合同就是對方只能接受或者不接受這個條款合同，你不能去修改。這種格式條款可能會涉及到一方說我對某個條款不知情，如果這種條款是單方排除這方的權(quán)利，加重對方責(zé)任的條款，而且他又沒有通過顯著醒目的方式去提示的話，那么沒有負(fù)責(zé)擬定合同的一方就可以主張合同條款無效。這個案子中，代理服務(wù)商要主張這一點，恐怕只能主張這個合同是由賣家來提供的格式合同。但是我們從常理上來推斷，賣家去委托他人代理運營是一個偶發(fā)性的行為，它不可能是經(jīng)常性的，但是代理公司的業(yè)務(wù)就是幫助賣家去運營，所以從它的業(yè)務(wù)經(jīng)營角度上來講，也不大可能說事先不起草好這代理運營的合同范圍。當(dāng)然這也是推測，關(guān)鍵是要看證據(jù)。如果說代理運營商不能提供證據(jù)證明這個合同是由賣家提供的格式合同，而他主張說對“達(dá)不到三萬元就全額退款”這個條款不知情，是不能得到法律支持的，也不能作為不全額退款的理由。

　　經(jīng)濟之聲：代理運營商說自己對“達(dá)不到三萬塊錢就全額退款”的條款不知道，可能是因為不同的銷售人員跟客人達(dá)成的協(xié)議，所以主管人不一定能夠全額知曉，他這個說法能夠站得住腳嗎？

　　趙占領(lǐng)：這有可能是實際情況，就是說具體的業(yè)務(wù)員在推廣業(yè)務(wù)的時候，他自己附加了一些承諾，這樣他能更好的拉到這個單子，讓客戶更滿意、更放心。但是這個業(yè)務(wù)員的行為不是個人行為，是職務(wù)行為，而且這個合同最終是公司來蓋章的，它的結(jié)果也是由公司來承擔(dān)的。所以，即使這個承諾屬于業(yè)務(wù)員私下對店家所做的承諾，但是只要寫到協(xié)議里面，又蓋了公章合同生效，這種情況對代理公司是有法律約束力的。

　　經(jīng)濟之聲：代理運營服務(wù)商和淘寶店主之間約定或者叫協(xié)議其實是出現(xiàn)在付款頁面的補充說明處，直到現(xiàn)在也沒弄清楚到底是付款的店家提出的，還是代理服務(wù)運營商自己提出的。無論誰提出，是否只要出現(xiàn)在交易過程中，就視為有效的法律協(xié)議？

　　胡曉：我認(rèn)為可以這么理解。當(dāng)然這個案例具有一定的特殊性，因為它可能涉及到是電商交易。采訪中，淘寶店主提到說簽了一個協(xié)議，我不知道他這個協(xié)議是不是在線下簽署的，如果說在線下已經(jīng)簽署了，不管是誰提出來的，那么這是一個雙方協(xié)商的過程，在協(xié)商確認(rèn)以后，比如說雙方都蓋公章了，這個協(xié)議就已經(jīng)生效了，協(xié)議條款的內(nèi)容是約束雙方的。對于這樣的一個營業(yè)額的承諾，對代運營商是有一定約束力的。如果是通過線上簽的話，就涉及到一個線上標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的展示，如果說是賣家自己去簽的，那肯定不用說是有效的，就算是買家增加的，在備注欄里填完之后提交給你了，那么你在收到這個訂單以后，你對訂單應(yīng)該有一個審核義務(wù)，你應(yīng)該及時發(fā)現(xiàn)這個備注中相應(yīng)的內(nèi)容。但是你發(fā)現(xiàn)之后也沒有提出任何的異議，而且你還實際履行了這個協(xié)議，你去做了很多運營方面的工作，我可以理解你事實上已經(jīng)接受了淘寶店家附加的協(xié)議。在這種情況下，賣家說放在備注里沒有看到，我認(rèn)為這個理由是站不住腳的。

　　經(jīng)濟之聲：淘寶方面也提醒，代理服務(wù)運營商一般在服務(wù)進行到3個月以上，才會看到效果。淘寶店主在這個案例中是否有錯？

　　趙占領(lǐng)：淘寶這個說法有一定道理，就是說代理運營的運營商一般情況下要推廣一家網(wǎng)店，它有一個投入期，有一個品牌推廣、用戶推廣、做廣告各方面的時間，這個時間可長可短，可能是一個月也可能是三個月甚至更長時間。淘寶這個說法是一般情況下三個月以上才能有效果，這可能是一個實際的情況。當(dāng)然在這個案例中，我們不管它實際什么時候能有效果，關(guān)鍵一點看這個協(xié)議是怎么約定的，如果約定了，即使不到三個月，只要你簽訂，你就要保證第一個月營業(yè)額達(dá)到三萬。如果有這種約定，肯定代理運營商一方應(yīng)該遵守協(xié)議的約定，所以淘寶店主應(yīng)該說沒有直接的過錯。

　　經(jīng)濟之聲：運營商方面提出來說，確實付出了一定的勞動，如果沒有達(dá)到要求，能不能協(xié)商退一半的價錢。這個方案合適嗎？

　　趙占領(lǐng)：協(xié)商當(dāng)然是可以的，因為付多少錢、退多少款，如果雙方協(xié)商一致，是真實意思表示，是沒有問題的。另外還有一種情況，就是有一些代理運營商可能對于店家代理的服務(wù)有一定的宣傳承諾，比如說我承諾達(dá)到一個什么樣情況，如果達(dá)不到的話，可能會按照實際完成的工作量或者效果的比例支付和退還相應(yīng)的費用，而不是全部退款。但是這種情況要根據(jù)合同本身的約定，如果合同中沒有說約定全額退款的話是可以這樣做的，如果有這種約定，只能雙方協(xié)商。如果賣家同意根據(jù)你的工作量，因為你也付出一些勞動，即使是效果不好，但是沒有功勞也有苦勞，那這種情況是可以去協(xié)商一個具體數(shù)額的。

　　經(jīng)濟之聲：隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)店代理運營業(yè)務(wù)將會更加多樣化。網(wǎng)店的代理運營服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)該如何界定？

　　胡曉：網(wǎng)店代運營是一種服務(wù)產(chǎn)品，沒有辦法以普通貨物的標(biāo)準(zhǔn)化來進行衡量。而且它是一個定制產(chǎn)品，我完成了一定的工作量，有沒有權(quán)利獲得一定的報酬要看雙方的約定。這些代運營服務(wù)商的宣傳都很有意思，他們的宣傳頁面里面會提出“用數(shù)據(jù)說話”，有的店鋪還把一個月以內(nèi)的成交額特別標(biāo)注出來。我認(rèn)為這樣的一些店家實際上在給買家一個暗示，你委托我進行運營，你就能達(dá)到一個什么樣的業(yè)績，而且在很短的時間比如一個月，你就能達(dá)到這樣的業(yè)績。我認(rèn)為這對消費者是一個誤導(dǎo)。所以淘寶平臺的建議說一般要三個月是一個合理期間，但是有的賣家就用一個月的數(shù)據(jù)來對你進行宣傳，包括業(yè)務(wù)人員從中進行一個誘導(dǎo)，以致于店家基于這樣的宣傳來決定購買你這個服務(wù)。這個時候你再說一般要三個月之內(nèi)才能看到，你要看不到的話沒有功勞也有苦勞，你也得付我點錢，我覺得這就是不合理了。因為我們不能排除一個可能性，就是這個代運營商本身也有一些資源，這個店鋪交給我之后能幫你上貨，這些上來的貨本來就是我自己掌控的一些資源，我把這些資源放到你的網(wǎng)店里，我就完成一個代運營的任務(wù)。我想這和委托方的初衷一定是相悖的。所以，這個網(wǎng)店的代理運營服務(wù)的質(zhì)量怎么去界定，它不僅僅是一個法律問題，也是一個商業(yè)問題。我個人建議，雙方首先能夠在商業(yè)業(yè)績方面達(dá)成一致，然后把商業(yè)條款再落實到法律條款里頭。比如說我可以分階段，比如說網(wǎng)店給我裝修到什么程度，我作為一個付款節(jié)點，你給我上了多少貨我作為一個付款的時間節(jié)點，在最后我一個月、兩個月、三個月考核期以后，你達(dá)到了一個什么樣的指標(biāo)，我再給你付多少錢，這樣是比較合理的。

　　趙占領(lǐng)：網(wǎng)店的代理運營商的服務(wù)，因為確實沒有法律的標(biāo)準(zhǔn)，主要是看雙方的協(xié)商，這個標(biāo)準(zhǔn)是一種商業(yè)運營中的慣例。比如像分階段付款或者是對業(yè)績設(shè)定指標(biāo)等等，還有其他方面比如品牌宣傳、推廣度、客戶增加的數(shù)量等等，都可以作為代理運營服務(wù)對于代理商考核的指標(biāo)。具體來講，這是需要雙方協(xié)商的，只要雙方能夠接受，是合理的、符合法律規(guī)定的，那本身就有效的。

　　經(jīng)濟之聲：淘寶與代理運營服務(wù)商之間是合作關(guān)系，在這個案例中，淘寶進行了及時的協(xié)調(diào)。淘寶作為電商平臺在這個案例當(dāng)中的法律關(guān)系是怎樣的？

　　趙占領(lǐng)：淘寶本身是作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺，對于買賣雙方來講，它為買賣雙方提供信息技術(shù)服務(wù)、支付服務(wù)，以及售后、維權(quán)，糾紛解決等一系列服務(wù)。但是在這個案例中，如果店家和代理運營商之間的交易不是通過淘寶平臺進行的，在這種情況下，淘寶本身并不是消法意義上的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，因此淘寶不直接承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任。但是淘寶可以基于雙方的自愿去進行協(xié)調(diào)處理或者雙方根據(jù)淘寶的規(guī)則提請交易平臺按照它的規(guī)則去處理。這種情況下，淘寶是可以介入這個糾紛處理的。

　　經(jīng)濟之聲：在未來的發(fā)展過程當(dāng)中，基于淘寶這個平臺也許將會出現(xiàn)各種各樣我們無法預(yù)設(shè)的一些買賣關(guān)系，出現(xiàn)了這樣的一些情況以后，買家、賣家以及淘寶這三方到底應(yīng)該有一個怎樣的關(guān)系才能促進大的商業(yè)環(huán)境的穩(wěn)定、和諧的向前推進？

　　趙占領(lǐng)：首先相關(guān)的涉事方應(yīng)該平等、友好協(xié)商的方式去解決，如果解決不了，就要看淘寶作為第三方交易平臺是否有相關(guān)的規(guī)則。如果沒有這種規(guī)則的話，應(yīng)該去建立并完善相應(yīng)的規(guī)則，來應(yīng)涉事雙方的請求介入這樣的糾紛處理。無論這種交易是買賣雙方之間的，還是店家和其他各類型服務(wù)商之間的交易，作為交易平臺，它的規(guī)則都應(yīng)該覆蓋到，應(yīng)該更加完善。這里面提出了一個問題，也是交易平臺需要解決的問題。