【導讀】北京萬科假日風景頂層住戶房間常年漏水，物業(yè)一直無法找到漏水原因，所以沒辦法維修。歷經(jīng)三年時間，最終從“小漏”演變成“大漏”。《天天315》本期聚焦：三年都做不好頂層防水的萬科物業(yè)。

　　央廣網(wǎng)北京10月19日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，物業(yè)，在小區(qū)居民的生活中占據(jù)重要的位置。物業(yè)好不好，直接影響到小區(qū)居民的生活質(zhì)量。所以，現(xiàn)在業(yè)主在購買房屋的時候，會很在意物業(yè)公司，希望大牌物業(yè)能夠給自己帶來優(yōu)良的生活品質(zhì)。北京萬科假日風景的業(yè)主宋小姐就是其中一位。她說，當初租住這里的房子就是看中物業(yè)是萬科，萬科的品牌能夠為自己的生活帶來品質(zhì)的保障�？墒菦]有想到，從她搬到萬科假日風景，就因為屋頂漏水，和萬科物業(yè)打了三年的交道，至今沒有能夠解決問題。

　　宋小姐：這房子我租了三年多，然后這房子問題就是漏水，從三年前就開始漏水。第一年發(fā)現(xiàn)的時候，也是雨季馬上就要過了才發(fā)現(xiàn)它漏水，因為漏水的地方有一個柜子是跟墻體連著的，所以等于先浸到那個柜體，然后再慢慢流下來，等發(fā)現(xiàn)的時候基本上就是雨季都過了。我跟物業(yè)反映，物業(yè)當時給我找了一個特別奇葩的理由，說是我衛(wèi)生間太潮濕導致衛(wèi)生間外邊走廊的柜子潮濕，說跟漏雨沒關系。后來我沒辦法，只能等下一次下雨，結果這雨季就過了，第一年就這么過去了。

　　第二年的雨季，不出預料地，屋頂果然繼續(xù)出現(xiàn)漏水情況。

　　宋小姐：第二年的雨季來了，真正發(fā)現(xiàn)它漏了，我就找物業(yè)，物業(yè)剛開始也是不太承認，后來有一天是在下雨的過程中我給他打電話，我說你必須來看，因為現(xiàn)在正在下雨呢，也正在滴水。然后他們就來了，來了以后才承認說這個房子是漏了。漏了以后他們就來回推，也推了挺長時間才找了個施工隊，也不知道是哪的，就在房頂上鑿，鑿完了據(jù)說是重新做防水。但是他這一鑿完不要緊，我以前只有一個走廊的犄角漏水，結果鑿完以后就變成走廊和廁所都漏水，一下雨就嘀嗒。然后他們又做了一次防水，說這回做好了肯定不會漏了，但是還是往下嘀嗒水，而且是不分下不下雨都在滴水。他們跟我說是，說上邊做防水把屋頂封死了，封死了以后那個潮氣上不去，只能往下走，那就只能滴了，說滴完了以后我們就可以給你修了。結果就一直這么滴著，最后是去年的時候，滴到那個走廊的房頂已經(jīng)承受不住這個水了，有一天我下班回來一看，有大概一平米左右的房頂墻皮加上石膏板整個都拍在地上。我就清理了，然后給他們打電話他們就來了，然后就又開始找原因，找找找半天，又沒修成。

　　今年已經(jīng)是第三年了。今年夏天，只要一下雨，屋頂就開始漏水，屋頂?shù)膲�體因為常年浸水，有一天晚上突然脫落砸下，幸虧當時房間里沒有人，否則傷人幾乎不可避免。

　　宋小姐：今年開始，又接著弄這點事，最后是今年8月15的時候，我那個臥室房頂?shù)膲ζひ驗闀r間太長，水已經(jīng)滲過去了，臥室頂層的墻皮也掉下來了。當天晚上家里人都在呢，然后就聽“咣”一聲，特別大的一聲響聲，我們上樓一看，房頂上面一大片就掉下來了，當時差點砸著人。而且因為漏雨，也導致我二樓走廊的電燈線路就已經(jīng)癟了，但是他當時不承認，說跟水沒關系，但后來線路是夾在兩個房間中間的，因為兩個房間都已經(jīng)漏了，他才承認說可能是跟潮濕有關系。反正現(xiàn)在只能住一個臥室，另一個臥室我現(xiàn)在是不能住了，因為我就怕再往下掉會砸傷人。

　　宋小姐認為，如果三年前萬科物業(yè)就漏水問題積極修繕，應該不會發(fā)展到今天整個一間屋子不能住人的程度。但是，就是因為萬科物業(yè)一拖再拖的態(tài)度，才造成今天從小漏到大漏的后果。

　　宋小姐：我們也給它們那個400打過電話反映這個問題，400就說是“我們會給您回復的”，然后自始至終沒有一個真正管事的人出來跟我們溝通這個事，只有物業(yè)管家偶爾發(fā)個短信、打個電話或者漏雨特別嚴重的時候我給他打電話，他有時候派人來看看。反正三年了，就這點事一點沒解決，從開始一個小漏變成大漏，變成整個房頂已經(jīng)有兩個屋子不能住人了。

　　按照宋小姐提供的聯(lián)絡方式，我們以業(yè)主家屬的是否找到負責處理宋小姐遇到問題的物業(yè)管家。這位物業(yè)管家說，物業(yè)、業(yè)主以及第三方正在商量處理方案。

　　物業(yè)管家：是這樣的，明天我們這邊也去現(xiàn)場看，上邊所有鋪的卷材也做了，砂漿也用了，現(xiàn)在上頭做了防水，前天做了閉水試驗，讓住戶觀察，看下邊漏不漏水，問她之后說還是那種循環(huán)的滴滴滴，可能是之前留的淤水。這個情況已經(jīng)跟她說了，明天約的第三方，還有我們這邊現(xiàn)場的負責人，還有我們這邊一塊過去看，然后商量恢復方案。

　　對于我們提到的萬科方面是否能夠賠償?shù)膯栴}，物業(yè)的說法非�？隙�，只能修理，不能賠償。

　　記者：因為它一直漏已經(jīng)好幾年了嘛，造成的比如說房頂上的東西都掉下來什么的，這個問題怎么解決呢？

　　物業(yè)管家：這個肯定是要恢復的。

　　記者：怎么恢復？你們來恢復？

　　物業(yè)管家：對對對，這個已經(jīng)跟您顯說過了。

　　記者：然后呢，除了恢復之外呢？

　　物業(yè)管家：就只有恢復了，您這邊的訴求是什么呢？

　　記者：比如說我是不是可以要求賠償。

　　物業(yè)管家：賠償是吧？

　　記者：對。

　　物業(yè)管家：樓頂因為正常來說也是公共區(qū)域，大面積的話也是要走公維的。因為我們也是站在客戶這個角度去考慮，然后我們這邊向公司借了一筆錢，積極的去修這個東西。如果要涉及到要走公維，就等于720漏水的現(xiàn)在還沒修完。是這樣的，7月20號漏水，現(xiàn)在好多不是漏水嘛，像現(xiàn)在這種情況，公共區(qū)域只能說走公共維修基金，因為漏的比較嚴重，我們也是出于站在客戶的角度，我們這邊向公司借了一筆錢，然后我們來修的這個地方。之后像您家屋頂墻皮脫落我們肯定也會恢復的，因為我們這邊也讓第三方師傅去看過，說恢復，因為里面都是濕的，沒法恢復，恢復完根本都粘不上。

　　記者：什么時候才能恢復？

　　物業(yè)：現(xiàn)在我們已經(jīng)約在明天了，因為10月10號、11號那時候注的漿，注漿以后夾層里頭還有好多水。

　　記者：可是我們早就和你們說了這個事情了，不是今年才說的呀，已經(jīng)說了好幾年，最后事情演變成了這樣的程度。

　　物業(yè)：因為是這樣的，之前我也不太清楚是什么情況，因為您上邊鋪卷材也是2015年鋪的，鋪完之后因為也是冬天，也沒有發(fā)現(xiàn)漏水。今年又漏水，我們這邊也是一直在協(xié)調(diào)第三方給你去維修。因為漏水也不能說肉眼能看出是哪漏，如果要知道哪漏，早就修好了。因為第一步我們也是鋪的卷材，卷材鋪完之后還是漏，漏完之后我們又去鋪卷材，第三方又打了那種什么漿，弄完之后又做了閉水還是漏。因為720那一次，問一下租戶，租戶說不漏了，過兩天又漏，我們現(xiàn)在也確定不了是哪漏水。如果要知道的情況下早就修了。

　　隨后，記者以中央臺經(jīng)濟之聲《天天315》節(jié)目身份致電萬科假日風景物業(yè)經(jīng)理，得到的答復是這樣的：

　　經(jīng)理：哪位？

　　記者：您好，我是中央人民廣播電臺經(jīng)濟之聲《天天315》節(jié)目。

　　經(jīng)理：您什么事？

　　記者：您好，是這樣的。有聽眾向我們反映，你們假日風景C區(qū)一號樓904的房子長期漏水，導致現(xiàn)在已經(jīng)沒法居住了是吧？

　　經(jīng)理：是這樣的女士，我們有固定的新聞發(fā)言人，請您聯(lián)系我們公司的新聞發(fā)言人可以嗎？

　　按照這位物業(yè)經(jīng)理提供的聯(lián)系方式，記者聯(lián)系了北京萬科物業(yè)：

　　物業(yè)：您先跟我說一下情況好嗎，然后給我留下您的聯(lián)系方式，我這邊再找我們這邊相關人員跟他們再確定一下，再給您回復行嗎？

　　后來，我們接到宋小姐的微信，說萬科方面電話聯(lián)系她，告訴她萬科方面的意見是只修不賠，如果她不能接受這樣的決定，可以到法院走法律路徑。而到目前為止，我們沒有接到萬科方面的回復。

　　關于這個案例涉及的相關問題，北京市安里律師事務所包華和北京潮陽律師事務所胡鋼律師做出了分析點評：

　　經(jīng)濟之聲：物業(yè)公司在小區(qū)業(yè)主的生活中祈禱什么作用，該做哪些工作？如果業(yè)主普遍認為物業(yè)公司不作為，業(yè)主可以做什么維護自己的權益？

　　包華：這個問題應該分成幾個部分的來回答。第一個就是關于物業(yè)服務企業(yè)的職責，根據(jù)我們國家的法律規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)是基于物業(yè)服務合同的約定，向廣大的業(yè)主提供設施設備的維修、養(yǎng)護、場地相關秩序的養(yǎng)護以及管理等等方面的職責。本案中提到的關于房屋部分的日常維護應該是在物業(yè)服務企業(yè)，當然這個管理的范疇是不是涉及到公共區(qū)域和公共設施設備要具體問題具體分析。比如現(xiàn)在我們家里邊一個水龍頭壞了，這就不屬于必須由物業(yè)服務企業(yè)來進行服務的，業(yè)主自行維修也是可以的。但是如果涉及到公共區(qū)域、公共設施設備，就屬于物業(yè)服務企業(yè)的范疇了。第二個方面，如果當出現(xiàn)了公共區(qū)域、公共設施設備需要進一步維修或者整改的內(nèi)容，業(yè)主有權利將相應的內(nèi)容反饋給物業(yè)公司，物業(yè)公司應當根據(jù)他所公開承諾的服務響應時間和要求或者合同承諾來進行維修養(yǎng)護，這是一個履約的過程。如果物業(yè)公司服務的不到位，或者服務不夠達標的話，業(yè)主們也是可以投訴的。比如說業(yè)主可以向物業(yè)服務企業(yè)進行投訴，也可以向物業(yè)服務主管部門投訴，比如說住建部門就是物業(yè)服務企業(yè)的主管部門。進行投訴之后，由企業(yè)和住建部門基于自身的職責來履行相應的義務。

　　經(jīng)濟之聲：本案中，宋小姐所遇到的問題來看，她們家因為是在頂層而且又是屋頂漏水，那這個頂層的屋頂漏水是否屬于物業(yè)該管的公共區(qū)域呢？

　　包華：這個肯定是屬于公共的區(qū)域和設施設備，因為屋面是這棟樓業(yè)主共有的，而且涉及到這棟樓整體的建筑安全，所以應該由物業(yè)公司來處理。當然也會有一個情況，就是說如果最初在屋面施工過程中，確實存在施工不到位或者說質(zhì)量不達標的情況，物業(yè)公司應當先行應急，也就是先要保證這個房屋基本不是太漏，比如鋪上防雨氈子等等，做一個應急處理。維修這一塊，如果是開發(fā)商的質(zhì)量問題，應該由開發(fā)商來進行維修。而且大家需要看一下自己手里邊房屋使用說明書和房屋質(zhì)量保證書，上面會有對于屋面部分的保修期限，如果在期限范圍之內(nèi)，要盡快向開發(fā)商去主張。

　　經(jīng)濟之聲：宋小姐認為，如果三年前有一點漏的時候，物業(yè)就著力解決問題，就可以避免現(xiàn)在出現(xiàn)的大問題。宋小姐的這個說法是不是有道理？

　　包華：有一定道理。因為從漏水的角度來說，如果不能夠及時處理，漏點就會由于水的侵蝕越來越大，漏的就會越來越嚴重，到后期的發(fā)展速度會很快。所以如果是在最初漏水的時候進行一些應急的處理，哪怕鋪上一些氈子做一些必要處理，這個事情都會好很多。

　　經(jīng)濟之聲：可現(xiàn)在的情況是，第一年萬科沒處理，第二年是來不及處理，到第三年出了大問題不得不處理。對于萬科這種作為的方式，持一個什么樣的觀點呢？

　　胡鋼：按照我們國家的法律，無論是合同法還是侵權責任法，因為你的違約行為或者這種侵權行為給他人造成了實際的損害或者說實際的損失，在這種情況下，恐怕任何一個合理合法的人，這個“人”無論是個人還是相關的組織比如企業(yè)，最早都應當采取所謂的止損，及時采取相關的補救措施，避免對方的損失擴大化。屋頂漏雨的問題直接涉及到消費者在頂層居住的情況，而且屋頂又屬于業(yè)主共有的重要區(qū)域，無論是按照我們國家2003年制定的物業(yè)管理條例和2007新的修訂，包括2007年的物權法和2009年的最高人民法院關于物業(yè)服務糾紛的司法解釋，都清楚的表明，如果物業(yè)服務企業(yè)存在這種明顯的違約的行為，那么消費者可以要求對方賠償損失、采取相關的補救措施等等，承擔相應的責任。而且在這一方面，我們?nèi)嗣穹ㄔ旱膽B(tài)度是非常明確的，是予以支持的。

　　經(jīng)濟之聲：三年之后，由于物業(yè)維修不利，造成宋小姐的房子有一間不能使用，電線有短路的情況，萬科物業(yè)方面是否該有所作為？該如何作為？

　　包華：我認為首先應該應急處理漏水點，可能你現(xiàn)在沒有查到一個很明確的漏水點到底在哪，但是從屋面的整修來說，在上面做一些應急的處理，包括在大范圍之內(nèi)進行封閉處理都是可以做到的。比如說，鋪上一個防水氈子就會好很多，把這個事情先要減緩。第二個方面來講，由于這個水已經(jīng)漏到室內(nèi)了，對于室內(nèi)的設施設備尤其是電路的影響比較大，要做安全的排查，也就是說這個漏水如果導致其他的設施設備出現(xiàn)安全隱患的話，是一定要避免的。這兩方面需要先做。第三個方面，再說我們業(yè)主或者承租人的房屋受損，比如說墻上的壁紙或者刷的漆或者是家具、地板等方面如果有損失的話，那是第三步的事情。所以先從漏水點開始，到我們的設施設備的安全，最后才是我們的裝修和家具。

　　胡鋼：碰到這種影響我們生產(chǎn)生活的行為，特別是有現(xiàn)實的損害結果，有些時候我們恐怕要將誰應當承擔責任這個事情先往后放一放，我們應當及時采取相關的補救措施。因為如果你不采取，事實上損害是由消費者自己直接承受的。一年也好三年也好，在這種情況下我們?nèi)绻�及時自己采取了補救措施，哪怕自己先掏錢，你可以將相關證據(jù)保存下來，比如說可以將采取補救措施之前的房屋情況錄音錄像等等，特別是錄像這種方式非常好，還有聘請他人進行維修的相關的合同、相關的單據(jù)，包括維修的過程也充分的作為證據(jù)保存下來。最后就是可以再做一個視頻證據(jù)的留存，就是采取了補救措施以后的結果。這些證據(jù)固定以后，而且把相關的補救措施做到以后，再慢慢的和對方主張自己的權利，無論是當年和消費者簽訂買賣合同的開發(fā)商或者現(xiàn)在正在提供相關物業(yè)服務的物業(yè)服務公司，我們可以一步步來，但盡可能的首先先采取補救措施。

　　經(jīng)濟之聲：像這種業(yè)主先行修繕，在修繕之前、過程當中以及之后留存相關的證據(jù)，然后再向物業(yè)公司來進行索賠，這是不是一種更好的解決問題的流程？

　　包華：這個方案從理論上來說是更好，但是在實際操作中可能會碰到一些問題。比如說對于屋面進行相應的應急處理，這不是一般業(yè)主或者居民個人就能具備的能力，他需要專業(yè)的支持，另外這個花費其實并不算太低。在這種情況下，我們個體的業(yè)主或者個體的居民需要動用自己的收入或者資金去解決一個公共事務。在這種情況下，還需要物業(yè)公司的配合，因為如果物業(yè)公司不配合，施工隊都上不去。那么這種方案是不是有可行性是第一個需要探討的。第二個方面，實際上對于這些應急處理，很多的物業(yè)公司，尤其像本案中提到的一些知名的物業(yè)服務企業(yè)，都有相應的應急預案，這些應急預案只要啟動，是可以盡可能回避業(yè)主和使用權人的一些損失的。那么這些預案既然已經(jīng)存在，你啟動它就好了，其實不需要走另外一個程序再去保障。第三個方面也非常清晰，如果這個房屋本身漏水的原因是因為開發(fā)建設方面存在問題，開發(fā)商應當主動站出來。這個開發(fā)商站出來的同時其實就是承建商站出來了。如果說確實有其他的行為人，比如說我在屋面釘了一個樁子把屋面打破了，然后漏水了，這個行為人也肯定是要追究責任的，而且是清晰的。在這種情況下，物業(yè)公司先行處理再向行為人索賠也是可行的。所以，我認為這個事情最好的解決方法應該是物業(yè)公司先行處理，再向責任方索賠，這可能是最容易解決問題的。

　　經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在已經(jīng)是第三年的秋天了，很快就要入冬了，可能雨季過去以后又會找不到漏水的點了。而且在采訪中這個物業(yè)管家說到，維修的錢還沒有批下來，現(xiàn)在是物業(yè)公司不知道到哪去借了一筆錢準備來進行維修。從這兩個細節(jié)上來看，物業(yè)公司的態(tài)度好像并不是很積極的？

　　包華：我認為錢其實是有地方來的，關鍵在于我們是不是按照規(guī)范去做。比如說如果是開發(fā)建設單位的遺留問題，找開發(fā)商去索賠，如果是有行為人的違規(guī)操作行為，那么找行為人去索賠，如果不存在這個問題，而只是屋面自然的損耗，就用專項維修基金，業(yè)主共有的資金。這三個渠道都是資金來源。而且我需要再補充一下，如果這棟樓有公共經(jīng)營收益的話，拿這棟樓宇的公共經(jīng)營收益去做這件事情也是完全合理合法的。所以資金渠道不僅是一個，可能是多個，關鍵在于我們要分清楚責任，明確哪個資金渠道是可行的、合法的、合規(guī)的，然后去推動它，這才是最重要的。

　　經(jīng)濟之聲：如果宋小姐或其房東要求萬科除修繕之外的賠償是否可行？

　　胡鋼：我們消費者權益保護法嚴格規(guī)定了消費糾紛的五種解決途徑，其中第一條就是消費者和經(jīng)營者進行協(xié)商，或者說希望雙方達成和解。我想特別強調(diào)的一點，在多種消費糾紛的解決途徑中，實際已經(jīng)充分證明，消費者和經(jīng)營者如果能夠通過面對面的、友好的、充分的、及時的調(diào)解或者溝通，雙方能夠及時達成一個和解協(xié)議，這是解決消費糾紛的最主要的方式方法。所以我建議消費者如果可能的話，盡快和對方再次進行一個和解的進程。但是我們也要看到，消費者在過去兩到三年的時間內(nèi)多次和物業(yè)公司進行了交涉，物業(yè)公司恐怕已經(jīng)怠于行使他應盡的責任。當然我們看到，可能公司的內(nèi)部的治理方式還是比較的嚴謹，如果對方堅持走所謂的法律途徑，由司法機關進行裁決的話，我覺得也是一個一錘定音的終極的解決方案。

　　經(jīng)濟之聲：萬科物業(yè)方面回復業(yè)主，可以修繕不能賠償，如果要求賠償就走法律途徑。對此怎么看？

　　包華：我覺得走法律途徑當然是一種方法，當然也是一個終極的方法。對于自身服務中存在的缺失乃至于導致?lián)p失的擴大如果不能夠進行明確的承擔，我認為這家企業(yè)稱不上是一個優(yōu)秀的企業(yè)。從這個意義上來說，我覺得既然已經(jīng)是我們中國很知名的物業(yè)管理品牌，既然是一個大家都可以信任的物業(yè)服務企業(yè)，應該做得更好一些。就這個事件來說，就算是萬科物業(yè)在房屋的缺損方面、在向第三方索賠方面、在動用專項維修資金方面遇到了重重的阻力，它也可以把它自己應急采取的措施表達出來，因為應急措施實際上是物業(yè)公司應盡的一個管理職責，它應該先做應急，這樣才能夠減緩損失的發(fā)生，降低損失的總額。如果它的應急措施沒有盡到的話，說明它沒有及時的全面的履行合同義務，在這個角度上來說它肯定是違約的，基于違約，承擔一定的違約責任、給出一定的賠償是合情合理的。如果每件事情都一定要打到法院去的話，我相信這家物業(yè)公司恐怕會有多個案子在法院判，這對于企業(yè)的運營來說并不是一件好事情，因為應對訴訟也是需要成本的。一個企業(yè)如果能夠把應對訴訟的成本在協(xié)商中給到業(yè)主、給到居民的話，不是更好嗎？問題就解決了。從這個意義上，我倒是覺得大家可以先考慮修房子，但是賠償這件事情不一定非要打官司。還是那句話，應對訴訟也是需要成本的。

　　經(jīng)濟之聲：萬科基本上是我采訪到的物業(yè)公司和房地產(chǎn)公司當中唯一使用新聞發(fā)言人制度的，我覺得這是一種非常嚴謹?shù)淖龇ǎ�但是我本人采訪過萬科物業(yè)兩次，均被所謂的新聞發(fā)言人制度給擋回來了，說請采訪我們的新聞發(fā)言人，然后我聯(lián)系他們新聞發(fā)言人，說以后我們會回復你，從此杳無音訊。這是我個人的采訪經(jīng)歷，我不知道其他記者在跟萬科進行聯(lián)系的時候是否遭遇了同樣境遇。就我個人的經(jīng)歷來說，我覺得新聞發(fā)言人是非常好的一個制度，但是如果把新聞發(fā)言人當成了擋住一切對自己不利的采訪的盾牌，可能就失去了它應有的作用。

　　胡鋼：本案所涉及的物業(yè)服務是直接關系到廣大消費者安居樂業(yè)的大事，所以只能做的更好，而不是相反。

　　包華：我認為嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒虘�該能夠結出一個更好的工作結果，如果工作結果不好的話，流程再嚴謹，我覺得價值也是不存在的。