導(dǎo)讀：中消協(xié)針對消費者反映的“8848鈦金手機線上線下宣傳不一致”進行調(diào)查及檢測，結(jié)果表明8848鈦金手機涉嫌虛假宣傳；市面上標稱有凈化空氣作用的活性炭近來十分暢銷，中消協(xié)委托專業(yè)檢測機構(gòu)對部分活性炭產(chǎn)品進行了檢測，結(jié)果令人大跌眼鏡；天津市消協(xié)發(fā)布快遞行業(yè)服務(wù)滿意度“成績單”，天天快遞得分最低�！短焯�315》特別專欄——“中消協(xié)來幫忙”，邀請中國消費者協(xié)會投訴部主任張德志、商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林、北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼做客直播間，給予消費指導(dǎo)，分享維權(quán)主張。

　　央廣網(wǎng)北京12月24日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，最近這段時間，有消費者反映8848鈦金手機實物與宣傳不符，中國消費者協(xié)會進行了調(diào)查及檢測。結(jié)果表明，8848鈦金手機線上線下宣傳不一致，所用主要材質(zhì)表述不規(guī)范，涉嫌虛假宣傳。

　　手機新品牌“8848”在2015年7月28日正式發(fā)布國內(nèi)首款鈦金手機，由企業(yè)家、登山家王石代言，號稱“為中國財富階層量身定制”，宣傳上稱“選用了價值昂貴的鈦金作為邊框材質(zhì)，因為它質(zhì)感出眾，強度大、質(zhì)量輕和耐腐蝕，大多應(yīng)用于深海潛艇及航天科技”。2016年7月19日，8848鈦金手機發(fā)布了最新一代產(chǎn)品M3，最高售價高達15999元，再次創(chuàng)造了國產(chǎn)手機價格新高，開啟了國產(chǎn)手機萬元機時代。

　　經(jīng)濟之聲：8848鈦金手機為什么會被中消協(xié)展開調(diào)查和檢測呢？

　　張德志：中國消費者協(xié)會的八項法定職責(zé)中，有一項是根據(jù)消費者反映的投訴和情況提請有關(guān)檢測機構(gòu)進行鑒定檢測�！�8848”手機宣傳自己是高端手機，用了一些特殊材質(zhì)，有消費者向我們反映，宣傳材質(zhì)和實際用料并不符。在這種情況下，中國消費者協(xié)會就提請了鑒定檢測，我們從市場上以普通消費者身份購買了“8848”巔峰板手機，送到了國家有色金屬及電子材料分析檢測中心，檢測結(jié)果表明了如下問題。

　　第一，自造5系鈦合金概念8848鈦金手機，官網(wǎng)宣傳“采用瑞士名貴腕表所用5系鈦合金”，而專家稱金屬行業(yè)不存在5系鈦合金的說法。同時檢測結(jié)果表明，鈦金手機背面金屬件中的圓形部分基體為工業(yè)純鈦，背面金屬件中帶刻紋部分材質(zhì)相當(dāng)于國產(chǎn)TC4鈦合金。

　　第二，專家明確說明，有關(guān)部門也出具了報告表明，鈦金屬并非是稀有貴金屬，部分手機邊框僅是鈦合金鍍金。8848鈦金手機宣稱使用“名貴鈦合金”（官網(wǎng)）、“稀有貴金屬材質(zhì)”（實體店宣傳材料）。但是我國沒有稀有貴金屬的定義，按照行業(yè)慣例分類，稀有金屬主要包括稀有輕金屬、稀有難熔金屬、稀土金屬、稀有分散金屬和放射性金屬，鈦金屬屬于稀有難熔金屬。稀有難熔是什么概念？比如黃金的熔點一般是1000多度，而鈦的熔點有1800多度，屬于難熔金屬。根據(jù)各國的約定俗成，貴金屬僅包括金、銀、鉑、鈀、釕、銠、鋨、銥等八種，鈦金屬不屬于貴金屬。同時，我們現(xiàn)在也調(diào)查了市場價格，貴金屬的價格差別非常大，鉑金是200多元/克，銀便宜的5元/克左右，目前市場上純鈦的0.06元/克，從價格上看，鈦金屬也并不貴。

　　第三，官網(wǎng)與線下實體店的宣傳不一致。官方網(wǎng)站宣稱“藍寶石玻璃”、“藍寶石水晶玻璃”，而線下實體店宣傳材料宣傳則是“藍寶石”；官方網(wǎng)站宣稱“鈦合金”，而線下實體店宣傳則是“鈦金”。即使都是在實體店，不同實體店所用的宣傳材料居然也有區(qū)別。

　　所以，針對以上三點，中消協(xié)提請了鑒定，也提出了有關(guān)質(zhì)疑，目前，有關(guān)情況正在進一步推進中。

　　經(jīng)濟之聲：據(jù)反映，最近8848鈦金手機生產(chǎn)廠商聯(lián)合了北京故宮文化傳播有限公司推出了售價19999元的故宮版豪華手機。這個故宮版豪華手機是否也存在和8848鈦金手機類似的問題？

　　張德志：對此，我們目前還沒有做進一步調(diào)查，這次對8848鈦金手機提請鑒定，主要針對它的宣傳和材質(zhì)。從價格來講，一種產(chǎn)品賣得貴或者便宜并不是問題，比如，我們甚至發(fā)現(xiàn)市場上有的手機外殼居然都能賣到七、八千塊錢，可能是國際品牌的。所以，價格不是現(xiàn)在所關(guān)注的重點。

　　經(jīng)濟之聲：目前，針對中消協(xié)的檢測結(jié)果及三方面的質(zhì)疑，8848鈦金手機也發(fā)布了官方回應(yīng)，表示異議。怎么樣來認定8848鈦金手機是不是虛假宣傳呢？

　　胡鋼：我相信，中消協(xié)會本著一貫的負責(zé)精神，進一步深入地把這件事情了解清楚。同時，消費者對于這種廣告宣傳，還是需要保持一定的冷靜和審慎。我國對廣告中虛假宣傳的規(guī)制是比較全面的，比如《廣告法》對虛假宣傳的規(guī)制，《反不正當(dāng)競爭法》的規(guī)制，《消費者權(quán)益保護法》也有規(guī)制�？傮w來說，虛假宣傳或是不實披露，要么是隱瞞了某種真相，要么是編造事實，這兩種情況如果確實有證據(jù)支撐，顯然會構(gòu)成虛假宣傳。而且虛假宣傳還有一個非常好的判決標準，對于普通消費者來說，相關(guān)受眾是否會受到不準確或者虛假信息的誤導(dǎo)，發(fā)生了誤認，宣傳對消費行為產(chǎn)生了不是出于消費者本心的引導(dǎo)，是對消費者知情權(quán)的侵害或是剝奪。從這種情況看，本案更多的是強調(diào)消費者權(quán)益保護，同時，是《廣告法》意義上的廣告真實性、合法性、有效性是否能夠得到切實落實的鮮活事例。

　　經(jīng)濟之聲：檢查是基于消費者的投訴，稱8848鈦金手機實物和宣傳不符嗎？

　　張德志：是這樣的。中國消費者協(xié)會一直非常關(guān)注材質(zhì)方面，比如原來市場上有一些所謂的K金白金的概念。所以，這次消費者反映情況后，我們馬上與國家有色金屬的檢測中心專家進行了溝通，向他們咨詢。其實，沒有檢測之前，很多專家從常識就得出了結(jié)論，但出于對企業(yè)的負責(zé)，對消費者的負責(zé)，我們在市場上隨機選購了8848鈦金手機進行了測試，而且測試點也非常多，不僅是簡單地測邊框。同時，為了防止檢測結(jié)果可能出現(xiàn)的偏差，我們還向其他專業(yè)檢測機構(gòu)進行了咨詢，確保數(shù)據(jù)是準確的。   

　　經(jīng)濟之聲：8848鈦金手機售價很高，宣傳的時候是不是肯定得做點文章，消費者才會買單？

　　皮小林：企業(yè)要把產(chǎn)品賣這個價格，要以各種名義，有非法的名義，有國家機關(guān)的名義，特供的名義，特別是歷史的、特定標志物的名義，打造概念吸引消費者。有的可能在材質(zhì)上做文章，比如玻璃的說是藍寶石玻璃，鈦合金的說是鈦金的，通過誤導(dǎo)消費者提高身價，獲取利潤。

　　經(jīng)濟之聲：企業(yè)的這種違法行為一旦曝光，會失去消費者的信任。要給經(jīng)營企業(yè)做什么警示嗎？

　　張德志：希望企業(yè)如實宣傳自己的產(chǎn)品，贏得消費者的信任，經(jīng)得住市場監(jiān)督的考驗。

　　胡鋼：我國《憲法》里有一句話，叫做“國家厲行節(jié)約，反對浪費”，《消費者權(quán)益保護法》也明確規(guī)定國家提倡節(jié)約資源、環(huán)境友好型的消費概念和模式，過分渲染奢侈、奢華，恐怕不是未來前進的方向。同時，企業(yè)在宣傳方面、創(chuàng)意方面，應(yīng)該首先堅持真實性的原則。

　　經(jīng)濟之聲：如果已經(jīng)買了這款手機，該怎么辦？

　　張德志：有關(guān)事情的調(diào)查還進行當(dāng)中，能否定性為涉及欺詐，違反了《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《廣告法》的相關(guān)規(guī)定，以及工商總局出臺的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，得依照法制原則進行。所以，消費者現(xiàn)在要做的分為兩種情況，一是沒有購買的，可以暫時等待；二是已經(jīng)購買的，要保留好相應(yīng)的票據(jù)、憑證，如果之后有進一步的維權(quán)，這些材料有利于主張自己的權(quán)益。

　　經(jīng)濟之聲：如果消費者懷疑某一家企業(yè)有虛假宣傳，可以做什么？

　　胡鋼：消費者可以做的事情非常多，一是可以向相關(guān)行政主管機關(guān)投訴，按照《消法》規(guī)定，投訴機構(gòu)接到投訴之日起七日內(nèi)必須要進行處理，這是有法定時限的。二是如果掌握充分證據(jù)，也可以直接向人民法院起訴。當(dāng)然，消費者也可以和經(jīng)營者進行磋商，或是向消費者組織投訴，消費者組織在各種條件比較成熟的情況下，可以依據(jù)《民事訴訟法》和《消費者權(quán)益保護法》提起公益性訴訟或者支持相關(guān)的消費者訴訟，這對于批量性地、大面積地解決類似消費糾紛，特別是消費欺詐案件，是費用低、效率高的。

　　隨著生活品質(zhì)的提升，越來越多的消費者開始注重室內(nèi)、車內(nèi)空氣質(zhì)量，市面上標稱有凈化空氣作用的活性炭開始暢銷。近期，中國消費者協(xié)會收到部分消費者反映自己購買的活性炭凈化效果不明顯。為了維護消費者的合法權(quán)益，履行《消法》賦予消費者協(xié)會的職責(zé)，中消協(xié)委托專業(yè)檢測機構(gòu)對部分活性炭產(chǎn)品進行了檢測。

　　經(jīng)濟之聲：活性炭是一種什么樣的物質(zhì)，主要有什么功能？

　　皮小林：活性炭是含有炭的一種物質(zhì)或是一種生物材料，經(jīng)過高溫炭化和活化后，有很多的微孔，能夠吸附一些有機污染物、無機物，把空氣或水做一些處理。至于效果如何，要看去除何物，對一些特殊物質(zhì)的吸附，比如碘吸附值和四氯化碳吸附效果，肯定是不行的。

　　經(jīng)濟之聲：這次檢測結(jié)果怎么樣？

　　張德志：今年12月12日，中消協(xié)公布了20種“炭”產(chǎn)品的檢測鑒定結(jié)果，之所以叫“炭”產(chǎn)品，因為其中有16種是標稱自己有空氣凈化功能的“活性炭”產(chǎn)品，還有4種是在市場上隨機購買的，標稱自己就是火鍋炭和木炭。檢測結(jié)果讓人大跌眼鏡，有幾種標稱有活性炭性能的產(chǎn)品居然不如火鍋炭有用，有個別產(chǎn)品的某項值為零，一點活性物質(zhì)都沒有。

　　按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律，這不是簡單的宣傳不規(guī)范了，應(yīng)該是一種嚴重誤導(dǎo)，屬于產(chǎn)品質(zhì)量不合格。但國家目前對民用凈化活性炭并沒有標準。不過即使沒有標準，企業(yè)應(yīng)該是有標生產(chǎn)的，如果產(chǎn)品數(shù)值低一些，還存在爭議，像數(shù)值為零的產(chǎn)品，無疑是屬于不合格產(chǎn)品的。

　　所以，我們呼吁及早出臺國家級的活性炭標準。如果國家級的不能很快出臺，行業(yè)的、最起碼是企業(yè)的標準也應(yīng)該有。在產(chǎn)品質(zhì)量管理方面，以后可能會有一些備案機制，企業(yè)在網(wǎng)上就可以把自己的產(chǎn)品主動推送、公示出來，檢測機構(gòu)和消費者就可以對照這個標準要求其產(chǎn)品。

　　經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在沒有國家標準和行業(yè)標準，是不是意味著企業(yè)可以隨便生產(chǎn)？

　　胡鋼：不是這樣的。我們現(xiàn)在正在進行標準化的改革，國務(wù)院專門有相關(guān)指導(dǎo)意見，核心主旨是要大大地縮小強制性標準的范圍，涉及到比如國家安全、公共安全這一塊非常窄的領(lǐng)域，強制性標準是一定要實施的，剩下大部分領(lǐng)域可能會將原來的國家推薦性標準、行業(yè)標準，政府部門標準等整合在一起，還會推進所謂的團體標準，鼓勵相關(guān)的企業(yè)標準。未來，主要強調(diào)生產(chǎn)者或是經(jīng)營者的自我承諾。

　　所以，即使某項產(chǎn)品或者服務(wù)沒有國家強制性標準，《消費者權(quán)益保護法》也規(guī)定得很清楚，核心意思是經(jīng)營者聲自稱的功能，應(yīng)該去滿足，如果沒有，對消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)顯然是一種侵犯。比如這次檢測結(jié)果，確實很讓人震驚，沒有作用的產(chǎn)品顯然是對消費者權(quán)益的侵害，而且這些商品往往不僅會自稱有所謂的吸附有害氣體的功能，還會煞有介事地說吸附率達到多少。在這種情況下，消費者組織或是相關(guān)的公益性檢測要跟上，經(jīng)過比較測試、檢驗或是針對性的大類檢驗，使消費者能夠得到第三方公允、客觀、準確的情報。

　　經(jīng)濟之聲：“活性炭”應(yīng)該怎么樣來選購呢？

　　皮小林：中消協(xié)在2015年時做過一個活性炭產(chǎn)品的比較實驗，發(fā)現(xiàn)一些好的產(chǎn)品、大品牌的產(chǎn)品還是非常有效果的。所以，消費者選購時，一定到正規(guī)的平臺，正規(guī)的商家或在商場購買。當(dāng)然，也要特別注意虛假宣傳。其實，對家庭裝修污染、車內(nèi)污染，普通菠蘿也有吸附效果，放在客廳很好。綠蘿對甲醛和氨的吸附作用也不錯。也可以放一些橘子皮，對特定的污染物也有一些效果。

　　經(jīng)濟之聲：什么牌子的活性炭比較好？中消協(xié)每一次的檢測結(jié)果在哪能夠查到？

　　皮小林：每一次比較實驗的結(jié)果都會在中消協(xié)官方網(wǎng)站上公布，網(wǎng)址是www.cca.org.cn，通過這個網(wǎng)站能看到每個品牌的樣品吸附效果、功能怎么樣，消費者可以據(jù)此購買、選用。

　　張德志：購買空氣凈化類產(chǎn)品，除了要在正規(guī)的渠道，還要看數(shù)據(jù)上的對比，要選擇適合自己家庭用的產(chǎn)品，現(xiàn)在網(wǎng)上信息也都比較發(fā)達，大家可以進行一定的應(yīng)用檢索。此外，大家還要關(guān)注性價比的問題，找到最適合的。

　　經(jīng)濟之聲：活性炭如果沒有活性，算不算假貨？如果有問題，是不是不應(yīng)該只退貨，而應(yīng)該適用“退一賠三”的規(guī)則？

　　胡鋼：應(yīng)該是這樣的�！巴艘毁r三”是《消法》為消費欺詐情況規(guī)定的罰則，欺詐，按照最高院的司法解釋實際上就是隱瞞真相和虛假告知。而且，這些產(chǎn)品往往是批量化生產(chǎn)、工業(yè)化生產(chǎn)，如果被確認為欺詐，消費者可以向相關(guān)產(chǎn)品召回的主管機關(guān)、質(zhì)檢總局提出要求，因為《侵權(quán)責(zé)任法》、《消費者權(quán)益保護法》，以及工商總局規(guī)定了企業(yè)的召回責(zé)任。消費者提供的信息至少能夠說明某一批次的某一產(chǎn)品可能是不合格的，如果有法院的生效判決，類似產(chǎn)品就應(yīng)該被召回。如果還在以相同的工藝繼續(xù)生產(chǎn)，這樣的生產(chǎn)應(yīng)該立即停止，已經(jīng)生產(chǎn)的要召回。所以，解決問題并不是僅僅針對特定的消費者個案，充分保護消費者個體的同時，我們更要關(guān)心同類型的、同時期的大規(guī)模、系列化的侵權(quán)行為，及時去控制，防止其蔓延。

　　經(jīng)濟之聲：既然檢測結(jié)果表明有一些企業(yè)生產(chǎn)的活性炭活性物質(zhì)為零，中消協(xié)之后會做些什么？

　　張德志：這些產(chǎn)品的樣品都是在一些電商平臺上隨機取得的，我們第一會把有關(guān)結(jié)果反饋給電商平臺，通過企業(yè)的合同關(guān)系和自律解決問題。第二，我們現(xiàn)在已經(jīng)跟中國室內(nèi)裝飾協(xié)會的室內(nèi)空氣凈化專業(yè)委員會等這樣的行業(yè)組織取得了聯(lián)系，希望通過他們推進這方面行業(yè)標準的制定，在此基礎(chǔ)上，希望能出臺國家標準。第三，就有關(guān)檢測結(jié)果，我們想通過提供案件線索的方式，向國家有關(guān)行政部門反映。要進行行政處罰，可能還要行政監(jiān)管部門對照產(chǎn)品的說明書，按照行政處罰的程序進行相應(yīng)檢測。現(xiàn)在，中國消費者協(xié)會不僅僅是通過媒體呼吁，而是多管齊下地做相關(guān)工作。

　　天津市消協(xié)發(fā)布調(diào)查報告的結(jié)果：近日，天津市消費者協(xié)會發(fā)布了快遞行業(yè)消費者滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，天津市快遞行業(yè)整體滿意度為70.75%。調(diào)查涉及10家快遞公司，順豐速運滿意度評價指數(shù)最高，為78.94%。除順豐速運外，其余快遞公司總體滿意度都低于70%

　　其中三家快遞公司的滿意度高于65%：圓通速遞（66.16%）、申通快遞（65.64%）、中通快遞（65.33%）。滿意度在60-65%之間的有：宅急送快運（63.33%）、韻達快遞（63.33%）、中國郵政EMS（62.61%）、百世匯通（61.51%）、全峰快遞（60.00%）。評價指數(shù)最低的快遞公司為天天快遞，滿意度僅為44.00%。

　　經(jīng)濟之聲：這次天津市消協(xié)的調(diào)查結(jié)果，是針對消費者的投訴展開的嗎？為什么要調(diào)查快遞服務(wù)的品質(zhì)問題呢？

　　皮小林：快遞行業(yè)離消費者越來越近，特別是隨著電商的發(fā)展，消費者使用快遞越來越多。消費者協(xié)會在受理投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)關(guān)于快遞破損、丟失、延遲、不主動提供發(fā)票，或是在保價賠償方面，都存在著大量投訴。天津市消協(xié)為了引導(dǎo)消費做選擇，就做了這樣的滿意度測試，應(yīng)該是對從收寄，到快遞過程，再到售后服務(wù)等整個環(huán)節(jié)做了調(diào)查。

　　經(jīng)濟之聲：分數(shù)最低的天天快遞，滿意度只有44%，問題主要出在什么地方？

　　張德志：快遞服務(wù)現(xiàn)在有一種趨勢，就是強者越強。強者通過提供標準化的服務(wù)，內(nèi)部越來越規(guī)范，配送能力、應(yīng)急處理能力都比較強。被投訴的往往是小公司，甚至有時接受了委托，突然出現(xiàn)了某地區(qū)無法送達的現(xiàn)象。

　　胡鋼：相對來說，大公司的整個配送體系和網(wǎng)絡(luò)、員工素質(zhì)、以及所謂的移動化管理系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)，都很好。中小公司可能相關(guān)的信息化投入比較低，網(wǎng)絡(luò)觸角也有限，服務(wù)會差一些。但我國始終強調(diào)整個快遞市場的開放性，事實上是很開放的，有充分的競爭。快遞市場整體非常繁榮，增長在50%以上。

　　我們強調(diào)“走出去”，現(xiàn)在，比較大的兩家快遞公司都有自己的航空機隊了，我們已經(jīng)離所謂的世界巨頭類似于聯(lián)邦快遞越來越近了。中國的體量很大，把國內(nèi)服務(wù)做好了，就意味著未來中國好的快遞公司能走向全球，這是我們從快遞大國走向快遞強國的必由之路。同時，中國的快遞公司如果能把國內(nèi)的消費者服務(wù)做好，也一定能夠服務(wù)好全世界的消費者。

　　經(jīng)濟之聲：服務(wù)最好的快遞和服務(wù)最差的相比，價格上是不是會有比較大的差距？

　　張德志：舉一個簡單的例子，如果通過順豐快遞在西安地區(qū)向北京寄一個重量約等于最基礎(chǔ)單位的快遞，可能得需要23塊錢，如果是一家并不是很知名的快遞公司，可能需要10塊錢。在保價方面也會有一定差別，比如有一些公司明確提出按千分之幾收費，有的可能比例會更高一些。一旦出現(xiàn)問題后，賠償效率還是有區(qū)別的。

　　胡鋼：補充一個實際生活的經(jīng)驗，國內(nèi)的快遞送達時限，已經(jīng)遠遠超過了美國。而且美國的電子商務(wù)的到貨時間，一個星期、兩個星期已經(jīng)是很快的了。此外，我們的快遞主要是郵政局和各省級相關(guān)部門進行監(jiān)管，全國和各省都有快遞協(xié)會，其網(wǎng)站都會有季度性的投訴排名，這種管理是快速整合的，行政管理的效率是相當(dāng)高的。把這種排名和消費者組織調(diào)查的排名兩相對比，兩方面排名都靠前的企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是更好的。   

　　張德志：目前，中國的快遞行業(yè)發(fā)展迅速，質(zhì)量也在迅速提高。電子商務(wù)能有這么蓬勃的發(fā)展，離不開整個快遞行業(yè)的有力支持。關(guān)于效率問題，一般郵政基礎(chǔ)服務(wù)幾天之內(nèi)也都能到了，何況是快遞呢？像在北京這樣的大城市，已經(jīng)出現(xiàn)了閃送了，兩個小時送到。

　　經(jīng)濟之聲：我們快遞行業(yè)的效率是很高了，但有時安全性可能還沒有保障，比如快件丟失，如果遇到這方面的問題，消費者維權(quán)還比較難，應(yīng)該怎么看？

　　胡鋼：不同客戶的選擇側(cè)重點可能不一樣。比如國家機關(guān)或是事業(yè)單位，可能更多的會選擇國家郵政系統(tǒng)。如果一家公司不在乎錢，可能會選擇收費很高但服務(wù)比較好的、直營式的快遞公司。更多消費者可能會選擇加盟式的快遞公司。但有個基本理念是，如果郵寄物品價值比較高，還是要進行保價，否則，按照《合同法》以及法院的相關(guān)判例看，所獲賠償也就是快遞費用的幾倍。除非消費者有充分證據(jù)證明，郵寄物品的內(nèi)容和價值，以及快遞公司已經(jīng)明確表示收到了這個特定物。另外，類似于證件或是親筆文稿之類的物品，價值無法評估，我只能說，這種機要性的東西是需要專人送達的，或者對快遞公司提出特殊要求。