消費者：鳳凰商旅平臺是一個網上的出票平臺，在這個平臺上訂了兩張南航公務艙的票，價格是5820+50，退票費兩張扣了4000多塊錢，他們都答復我說航空公司就是這么扣的，南航給我查的結果是什么呢？當天訂當天退的票是只扣5%，而他呢，扣了我4074元，這也太黑了吧，航空公司怎么跟他算的，他就應該怎么跟我算。

　　記者：你們收取了4074元的退票費，那么我們跟南航核實到的是按這個廢票處理的，當時是一分錢的退票費都沒有收取。

　　鳳凰平臺：我剛才查了一下，確實跟他可能有一點差異，但是他這邊要在平臺提交一個補退訂單上來，然后我們這邊給他聯(lián)系供應商那邊處理，他都沒有提供一個補退上來，我們不知道他投訴什么？

　　記者：那就是說現(xiàn)在把提交這個補退訂單上來，您這邊就能給他處理是嗎？

　　鳳凰平臺：對。

　　還有一個問題是預定酒店房間不靠譜，人到了，沒房間，沒法入住，或者是人到了、款沒到，也沒法入住，繼續(xù)來關注消費者的消費經歷。

　　消費者：到巴基斯坦伊斯蘭堡，就是正常時間就正常去入住，酒店也就跟我說，房間是預訂上了，但是他酒店沒有收到錢，不行就先擔保入住，然后就直接交押金先住進去，第二天退房的時候酒店又問我要房費，然后酒店就不讓我們走，兩三個小時才解決完的，我就特別惱火，而且挺丟人的。

　　反映最多的問題還有出行旅游說變就變，導游說了算，低價強迫購物。    

　　胡波：說到強迫購物，就不得不說一下北京“一日游”。一日游仍然是到北京旅游的主要的選擇之一，因此在天安門前門等景區(qū)，門外聚集著一些北京一日游宣傳單的巧舌如簧的推銷員。他們在推銷的時候宣稱花百元左右就可以逛遍所有的景區(qū)，那一起來了解一下這些推銷員是怎么推銷的。

　　推銷員：小妹你聽我說，原先是150，因為現(xiàn)在是學生放假就漲錢了，明白了嗎？小妹，你自己報名那個價格就高了，可能就要是180了，知道吧，在我這報名我就給你優(yōu)惠了，我們業(yè)務員是按人掙工資的，明白了吧，你少花80你跟他坐的是一輛車是一樣。

　　消費者：就是明天我一百塊錢我就把你所有的景點都玩下來了。

　　推銷員：對，大小的門票，往返的車費，一頓午餐，導游的服務，早上接你不用你花錢，明白了嗎？小妹。

　　消費者：現(xiàn)在錢給你了。

　　推銷員：這個我就拿著了，這個合同拿好了，明天上車交給導游就行了。

　　胡波：而許多游客交錢上車以后，這些人的說法立刻就變了，加錢、強制購物是他們的管用伎倆。在和消費者溝通過程中，我們發(fā)現(xiàn)，這些黑導游的做法是嚴重侵害了北京的形象，我們希望監(jiān)管部門能夠找準問題根源，找到有效的治理辦法。

　　北京市律師協(xié)會消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云對此進行了評論。

　　蘆云：對于在線旅游現(xiàn)在問題比較突出，第一，是在線旅游企業(yè)會存在一種行為，就是在后臺擅自的去變更或者解除訂單，這個對消費者意味著舉證難，消費者沒有辦法去舉證，數(shù)據都在經銷者手里。

　　第二個問題，當消費者遇到需要特殊行程或者因為某種情況誤刪誤判了情況，他需要變更合同的時候，消費者要承擔相當大的退改簽的費用，有的可能只能退回幾百塊錢甚至幾十塊錢的案例都有。

　　第三個問題，就是平臺會發(fā)布一些免責的聲明，他可能會說什么情況下他會承擔責任，或者他用一些很小的字，可能消費者很難去注意到，很小號，要用放大鏡參加看見的字。其實是損害了消費者這種知情權，其實他的相關的告知義務，他也沒有盡到，還有一個比較突出的問題。旅行社他們設置種種的套餐，比如說景點加門票加乘車費，然后是甚至是一些捆綁式消費，這種行為明顯的違反了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。

　　上海臺記者關赟斐：我平時采訪過程當中問題最高發(fā)的有三點，首先第一點就是旅行社開展不合理的低價游，同時在旅游的過程當中向消費者推銷產品；第二點就是往往有一些旅行社在沒有營業(yè)場所的情況下，違規(guī)開展業(yè)務；第三點就是有時候旅行社和消費者在簽訂合同的時候，合同的文本或者是合同的形式就是違反一些規(guī)定。

　　我下面所想大家分享的案例就直接把這三點都囊括，有一位黃女士給我們上海廣播電臺熱線來電反映說，她在深圳（建南）旅行社，報名參加了港澳和珠海國慶長假一周游，價格非常非常的便宜，只有380塊錢，而且還提供來回的雙飛，再加上相關住宿包括交通的費用所有的費用都承擔，那么在他下了飛機之后，等待他的可能我們在座的都知道。但是他沒有想到，就是沒有休止的購物，他說在這段期間只有一天他是給他去玩的，非常的倉促，其余6天時間全部都是購物，后來我們懷疑這家旅行社在上海是不是有辦公場所，我們就和上海的旅游監(jiān)督所跟他聯(lián)系，他給我們的回復說，這家旅行社確實在上海既沒有注冊過分社，也沒有注冊過辦事處，那么后來我們就和這家旅行社再次進行聯(lián)系，這家旅行社也承認了，確實沒有。那么當我們問起來怎么能夠招攬我們異地的游客的時候，卻支支吾吾的。

　　最后他跟我們給出了這樣一個說法，就是說旅行者自己找到我們的，那么這個就讓我們覺得非常匪夷所思，就是因為怎么可能游客自己找到旅行社，而且是一家異地的旅行社，那么后來我們又和黃女士進行了聯(lián)系，黃女士告訴我們她是和一位叫唐美芳（音）的人進行聯(lián)系的。那我也和唐美芳進行了溝通，唐美芳就告訴我其實他是為各家旅行社，而且都是跟異地的旅行社接單，招攬游客，而且這家旅行社都是在本地都是沒有辦事處的。在這種情況下，而且開展的都是不合理的低價游，然后我們經過我們調查以后，調查壓力下對方終于承諾把還給黃女士七千塊錢。  

　　蘆云：第一在計劃旅行之初，需要簽訂合同。在合同中需要注意幾點，第一你要看他的章和簽訂合同合同的對方是不是同一主體，這個是有實際案例的，很多他跟你談的是一個公司，但章是另外一個公司；第二雙方的權利義務是不是很清晰，這個在合同要根據具體情況分析；第三違約責任是不是明確。如果說他沒有按約定去履行業(yè)務他要承擔什么樣的責任；第四是爭議的解決，這個可能大家都容易忽視，他往往會把這個爭議解決放到外地，這個對于消費者維權是非常不便的；在旅行過程中，如果你發(fā)現(xiàn)他的提供的服務和他的承諾不符，或者變更了行程，要及時保存相關的證據，旅行之后發(fā)現(xiàn)權益受到侵害，要及時向有關部門投訴。