“12345，有事找政府�！边@條杭州人家喻戶曉的市長熱線，已經(jīng)成為了大家的貼心服務(wù)熱線。

　　近日，杭州市信訪局公布了2018年“12345”數(shù)據(jù)大盤點(diǎn)，回顧去年，杭州市“12345”共受理群眾訴求629.5萬件，其中人工受理353.5萬件（同比增長11.70%），自助語音服務(wù)272.7萬次，“杭州辦事服務(wù)”APP、微信、短信計(jì)3.3萬件。全年受理總量保持高位運(yùn)行并持續(xù)增長，當(dāng)場答復(fù)率達(dá)84.08%，15.92%的受理來電交辦有關(guān)部門處理�！　�

　　其中，機(jī)動(dòng)車管理、養(yǎng)老保險(xiǎn)、消費(fèi)服務(wù)、消費(fèi)質(zhì)量、房產(chǎn)管理、市場管理、住房公積金、戶籍管理、醫(yī)療保險(xiǎn)、社區(qū)管理成為了全年受理的十大熱點(diǎn)類型。

　　機(jī)動(dòng)車管理位列熱點(diǎn)投訴“榜首”，全年受理相關(guān)來電93074件，內(nèi)容包括違停車、黃魚車、僵尸車等問題。

　　對(duì)此，杭州市“12345”和相關(guān)單位多次進(jìn)行現(xiàn)場踏勘，厘清職責(zé)，做好車輛引導(dǎo)、加快提升道路設(shè)施、設(shè)置禁停標(biāo)識(shí)、加強(qiáng)違停巡查等工作，經(jīng)過多方努力和部門協(xié)作，目前違停問題得到明顯改善，“黃魚車”基本銷聲匿跡，僵尸車也挪了窩。

　　另一個(gè)備受市民關(guān)注的問題是社會(huì)保障，全年共受理“養(yǎng)老保險(xiǎn)”類來電91819件、“醫(yī)療保險(xiǎn)”類來電53039件、“住房公積金”類來電59201件。

　　面對(duì)這么大的來電量，“12345”努力實(shí)現(xiàn)與“五險(xiǎn)一金”數(shù)據(jù)庫的信息共享，全年提供不間斷、不見面、跑零次的自助查詢服務(wù)272.7萬次，同時(shí)開設(shè)人力社保、公積金、“最多跑一次”等專區(qū)專席，雙號(hào)并存一號(hào)呼入，確保專業(yè)問題得到專業(yè)解答。

　　值得一提的是，去年年初，“12345”接到市民反映醫(yī)保卡無法正常結(jié)算的來電，排查原因后發(fā)現(xiàn)是由于臨安區(qū)融杭后造成的醫(yī)保交易流水號(hào)不統(tǒng)一所致，便召集各部門及相關(guān)城區(qū)進(jìn)行協(xié)調(diào)，督促做好區(qū)縣醫(yī)保系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)工作，促成了杭州市區(qū)范圍內(nèi)醫(yī)保流水號(hào)編碼的統(tǒng)一。

　　此外，隨著市民生活、消費(fèi)水平提高，消費(fèi)糾紛日漸增多。去年“12345”接到的消費(fèi)質(zhì)量投訴中，“預(yù)付卡”消費(fèi)相關(guān)投訴問題最為突出。

　　主要集中在健身、家政、餐飲、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、洗車洗衣等服務(wù)性行業(yè)，體現(xiàn)在商家停業(yè)退款困難、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、商家易主強(qiáng)制續(xù)繳等問題。目前，針對(duì)該類投訴，“12345”協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，已初步形成預(yù)付卡消費(fèi)糾紛處理機(jī)制。（浙江在線記者 張夢月 通訊員 方璐萍）