今天上午，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局、杭州市消保委聯(lián)合召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)杭州市2018年消費(fèi)維權(quán)工作情況和2019年工作舉措，并發(fā)布了一批典型案例。

　　記者從《2018年度杭州市3·15消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》看到，2018年全年，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管舉報(bào)投訴指揮平臺(tái)從各渠道共接收舉報(bào)投訴咨詢總計(jì)65.4萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)了18.13%；其中網(wǎng)購(gòu)舉報(bào)投訴咨詢33.4萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)38.14%。全市各級(jí)消保委（消協(xié)）共受理各類消費(fèi)投訴13784起，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.1億元。

　　消費(fèi)維權(quán)渠道互聯(lián)互通

　　撥打12315將能辦妥各類消費(fèi)投訴

　　在以往，不同類型的消費(fèi)舉報(bào)投訴，消費(fèi)者往往要通過(guò)撥打多個(gè)部門的公共服務(wù)熱線才能解決，號(hào)碼眾多、不便于記憶，服務(wù)過(guò)程也缺乏統(tǒng)一監(jiān)督管理。

　　2018年，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管部門升級(jí)了消費(fèi)舉報(bào)投訴系統(tǒng)，滿足原食藥、工商、質(zhì)監(jiān)等不同業(yè)務(wù)范圍，以及投訴、舉報(bào)、咨詢、信訪等不同業(yè)務(wù)類型需求，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)范圍投訴舉報(bào)咨詢事項(xiàng)與信訪等其他事項(xiàng)的同平臺(tái)流轉(zhuǎn)。

　　杭州市消保委“智慧315”一期已于2018年7月正式上線運(yùn)行，以微信、pc端為主要入口，開(kāi)展消費(fèi)投訴受理轉(zhuǎn)辦以及消費(fèi)數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的綜合應(yīng)用和相關(guān)部門精準(zhǔn)監(jiān)管的實(shí)效，日均接通率保持在90%以上。

　　記者了解到，今年，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管部門將根據(jù)上級(jí)關(guān)于12315體系建設(shè)的總體部署，建設(shè)統(tǒng)一的市場(chǎng)監(jiān)管消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與省統(tǒng)一政務(wù)投訴舉報(bào)咨詢平臺(tái)、全國(guó)12315平臺(tái)等各消費(fèi)維權(quán)訴求采集渠道的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)與執(zhí)法辦案、日常監(jiān)管、主體登記、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管等市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)的數(shù)據(jù)對(duì)接。

　　同時(shí)，杭州還將通過(guò)搭建消費(fèi)糾紛和解子平臺(tái)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)糾紛的在線快速和解，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭化解，探索與社會(huì)信息發(fā)布平臺(tái)的對(duì)接，探索引入糾紛在線調(diào)解機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治；探索跨境消費(fèi)調(diào)處新機(jī)制，提升杭州消費(fèi)維權(quán)國(guó)際化水平。

　　放心消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)面

　　在西湖游船上也可以無(wú)理由退貨

　　2018年，杭州市按照“突出重點(diǎn)、面向國(guó)際”的思路，探索建立“主體公開(kāi)承諾、行政監(jiān)管指導(dǎo)、消費(fèi)體驗(yàn)監(jiān)督、社會(huì)輿論宣傳”的放心消費(fèi)示范承諾常態(tài)化機(jī)制，打響“放心消費(fèi)在杭州”品牌。聚焦“買得放心、用得放心、吃得放心、游得放心、住得放心”，積極推進(jìn)全域維權(quán)，實(shí)現(xiàn)“放心消費(fèi)”在旅游服務(wù)、便民服務(wù)、大型街區(qū)和商圈、熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域、在杭電商平臺(tái)的“五個(gè)全覆蓋”。

　　放心消費(fèi)浸透進(jìn)了百姓生活的方方面面，其中特別值得一提的，是幾乎成為“標(biāo)配”的無(wú)理由退貨。2018年西湖景區(qū)指導(dǎo)全水域300余條游船向全社會(huì)發(fā)出“放心消費(fèi)在景區(qū)、暢游西湖樂(lè)無(wú)憂”的倡議，并作出不主動(dòng)向游客推薦任何旅游商品、銷售商品實(shí)施七日無(wú)理由退貨等八項(xiàng)惠及消費(fèi)者的公開(kāi)承諾，七日無(wú)理由退貨擴(kuò)面到了西湖游船上。

　　2018全年，杭州全市累計(jì)培育放心商店和放心網(wǎng)店1719家、放心餐飲店541家，新發(fā)展無(wú)理由退貨承諾單位2163家，分類打造多業(yè)態(tài)復(fù)合型的放心消費(fèi)示范樣板區(qū)17個(gè)。

　　今年，以“放心消費(fèi)在浙江、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)看杭州”為主題，結(jié)合市場(chǎng)監(jiān)管部門的新職能，杭州市將推動(dòng)放心消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)面，實(shí)現(xiàn)引領(lǐng)全省創(chuàng)建、率先發(fā)展的目標(biāo)，推動(dòng)杭州放心消費(fèi)創(chuàng)建“三度一率”繼續(xù)走在前列。

　　2019年，杭州將新培育無(wú)理由退貨承諾單位1770家，新培育放心商店920家、放心網(wǎng)店260家、放心餐飲322家、陽(yáng)光廚房590家、放心景區(qū)15家。新增“品字標(biāo)”企業(yè)42家，名特優(yōu)作坊及量化達(dá)標(biāo)小微食品企業(yè)150家，建設(shè)放心工廠1950家。培育放心農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)45家，放心肉菜示范超市2家，放心化妝品店630家，放心化妝品示范54商場(chǎng)家，放心化妝品示范街2條。完成流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢1700批次。

　　加大維權(quán)執(zhí)法力度

　　2018年累計(jì)查辦案件12307件

　　為消費(fèi)者編織一張“安心網(wǎng)”，除了不斷優(yōu)化監(jiān)管手段，擴(kuò)大投訴渠道，更少不了加大懲罰力度。

　　2018年，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)通過(guò)食品安全、保健欺詐、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、擴(kuò)大“反假聯(lián)盟”協(xié)作網(wǎng)、“紅盾網(wǎng)劍”、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、旅游目的地環(huán)境秩序、價(jià)格欺詐等專項(xiàng)整治行動(dòng)，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，凈化消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，全年共累計(jì)查辦案件12307件、罰沒(méi)款2.92億元。

　　在加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管方面，杭州依托原國(guó)家工商、質(zhì)監(jiān)“兩中心”，開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)督抽檢，線上線下抽檢流通領(lǐng)域產(chǎn)商品5573批次，發(fā)現(xiàn)并處置質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品1258批次。

　　針對(duì)消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)，2019年，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管部門將綜合運(yùn)用智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管、聯(lián)合監(jiān)管、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)結(jié)果發(fā)布等手段，對(duì)網(wǎng)購(gòu)、食品藥品、老年保健、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、旅游休閑、房地產(chǎn)、汽車、醫(yī)療等重點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，對(duì)假冒偽劣、廣告虛假宣傳、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格欺詐等重點(diǎn)領(lǐng)域進(jìn)行專項(xiàng)打擊，對(duì)食品藥品、老人兒童用品、消防用品、汽車零配件等重點(diǎn)商品進(jìn)行靶向抽檢，對(duì)涉及社會(huì)發(fā)展、民生福祉等方面的價(jià)格問(wèn)題進(jìn)行集中查處，通過(guò)嚴(yán)格的監(jiān)管措施保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。（浙江在線記者 蔣立 通訊員 姜曉霞）