張潔，來自工商銀行長興支行,一位在基層網(wǎng)點柜員崗位上默默奉獻了18個春秋的五星級員工。沒有豪言壯語，沒有驚天動地的業(yè)績，只是在平凡工作中,一直用心提供有溫度的優(yōu)質(zhì)服務。
多次評上服務明星
名至實歸的五星級員工
“客戶走進工行，就是信賴工行，我以待客之道，發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑問候，一定能換來客戶的舒心與滿意�！睆垵嵾@么想，也堅持這么做，從2001年離開校園進入工行至今，6600多個普普通通的日子里，“您好，歡迎光臨！請問您需要辦理什么業(yè)務？”這樣簡單的打招呼，她記不清說了多少遍。日復一日，年復一年，一個個暖心的微笑，一次次溫馨的送別，大多數(shù)客戶成了她的忠實客戶，不少成為了她的朋友，平時有什么問題都會來問她。
“說實話，銀行業(yè)競爭日趨激烈，苦過、累過、也彷徨過。但后來我想，既然選擇這個行業(yè)，就要盡力去做好，對自己最初的選擇，我無怨無悔。”質(zhì)樸的信念和這份堅持，她周圍工作的同事、來網(wǎng)點的客戶們時時能感受到。憑著十八年的微笑和用心，張潔一步步實現(xiàn)著自己的人生價值。她被評無數(shù)次的服務周星、月星、季星后，從先進工作者、優(yōu)秀員工、服務明星，最終她眾望所歸地收獲了工行浙江省分行服務最高榮譽：優(yōu)質(zhì)服務五星級員工。
換位思考精準對接客戶
溫馨服務從細節(jié)起步
換位思考，把客戶的事情當成自己的事來辦，張潔針對不同客戶,總能根據(jù)經(jīng)驗采取不同的溝通方式，用她的“大數(shù)據(jù)”處理模式努力為客戶提供最溫馨、最舒適的服務。遇到客戶取現(xiàn)金，她會下意識地提醒上一句,“請您注意安全，需要報紙和袋子嗎？”遇到客戶兌換小鈔，她會多管閑事地來一句，“您經(jīng)常需要零鈔嗎？一般多久需要，下次我給您留著。”
一次，一位中年婦女匆匆來到柜臺，說密碼忘記但要取現(xiàn)。接過一看，存折是每月來一次的某位老婆婆的,機警的她隨即詢問來人與老婆婆的關(guān)系，旁敲側(cè)擊地核對老婆婆的信息……原來是老婆婆臥病在家，又忘了密碼，現(xiàn)急需取錢進行后續(xù)治療，她迅速向網(wǎng)點負責人匯報，經(jīng)支行同意后啟動“特事特辦”應急流程，雙人到老婆婆家里現(xiàn)場核實并辦妥了授權(quán)委托書，由其女兒代為后續(xù)辦理。老婆婆康復后，專程來到網(wǎng)點，“謝謝小張，謝謝你們!”簡單的一句道謝，是對她和她所在網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務的褒獎。
優(yōu)質(zhì)服務無止境
硬核素質(zhì)提升客戶體驗
網(wǎng)點環(huán)境、周邊客戶群，這些外在條件固然重要，但張潔始終認為貼心專業(yè)的服務才是銀行人的核心競爭力，也是贏得良好服務口碑的關(guān)鍵。
為提升客戶服務體驗，張潔時刻留心和積累各種突發(fā)問題的處理技巧與方法，班前班后經(jīng)常與新老同事交流經(jīng)驗、營銷心得;日積月累，她的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)得到了持續(xù)的提升，利用業(yè)余時間，她先后取得業(yè)務運營初級證書、個人客戶經(jīng)理初級證書、高級柜員證書，2013年晉升為主任柜員。結(jié)合網(wǎng)點實際，就如何充分發(fā)揮網(wǎng)點綜合效能，提升服務效率，她總是積極主動建言獻策。
在明珠路網(wǎng)點,那天臨近營業(yè)結(jié)束，她發(fā)現(xiàn)了一個客戶遺落在網(wǎng)點的小黑包。打開一看，包中有客戶的證件、卡、部分現(xiàn)金和手機。張潔和幾位同事根據(jù)客戶住址、對應派出所、所在村鎮(zhèn)等住處，網(wǎng)點通過支行發(fā)動全體員工尋找該客戶的親友聯(lián)系電話，最終聯(lián)系到了客戶家人。當天晚上，當張潔等人送小黑包出現(xiàn)到高鐵站時，失主一家止不住地連聲感謝和稱贊。
時代在變、環(huán)境在變，銀行工作內(nèi)容與形式也在不斷變化�！胺⻊諢o止境”，張潔說，看似平凡的工作，并不簡單，為此，她將一直努力下去。（）
